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金牌大堂經理課程

課程目標：
鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言
一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝
”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導
員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經理樹立
良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度
和網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要
的意義。
大堂經理基礎服務篇——本篇旨在幫助大堂經理了解整個廳堂的服務流程和標準化服務禮
儀，打造廳堂服務名片，塑造良好職業形象，提升個人工作魅力。
大堂經理現場管理篇——本篇旨在幫助大堂經理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用；做
好廳堂的環境優化和視覺營銷氛圍塑造，識別潛在大客戶，提供差異化服務；通過各種
案例和訓練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
大堂經理營銷實戰篇——本篇旨在幫助大堂經理掌握營銷的技能技巧，提高營銷的積極性
和主動性，提升服務的價值，提高協同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和
 現場(chang)點(dian)評(ping)，全面提升(sheng)大堂(tang)經(jing)理銷售技(ji)能(neng)。

授課對象：
銀(yin)行網點大堂經理

課程收獲：
1、銀行大堂重要性及大堂經理心態轉變；
2、掌握大堂經理服務禮儀和商務禮儀的標準和流程；
3、掌握銀行網點現場管理技能技巧；
4、掌握客戶營銷七步亮劍法；
5、掌握每天(tian)工作流程和工具(ju)使(shi)用(yong)。

課程大綱：
第一篇：基礎服務篇
第一講：銀行業發展變化
一、銀行業發展現狀
1、銀行業發展四階段論
2、競爭對手處在哪個發展階段？
3、貴銀行處在哪個階段，未來發展方向？
二、銀行網點重要地位
1、用數據證明銀行網點重要性
2、如何利用銀行網點吸引更多客戶，增加營銷機會？
三、銀行大堂的戰略地位
1、提問：為什么說銀行大堂具有戰略意義？/
2、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例：銀行大堂經理的肺腑感言
第二講：銀行服務禮儀規范
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、男士儀容儀表規范是什么?
2、女士儀容儀表要求有哪些?
3、女士首飾配戴要求?
4、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5、女士發部修飾的技巧包括哪些要點?
6、女士絲巾的系法與佩戴?
7、表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
8、微笑的重要性
練習：微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗!
二、銀行從業人員的優雅儀態養成
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行從業人員商務禮儀
1、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接
名片禮儀？
2、引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？
3、接待客戶時，服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀？
與客戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些？
4、接打電話禮儀有哪些？
練習：分小組、分場景現場演練與診斷
通關考核：為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，對所有培訓學員分批次通過場景進行通
關(guan)考核(he)。不(bu)合格(ge)者，進行規范化指導與(yu)糾偏。

第二篇：現場管理篇
第三講：大堂經理角色認知與定位
一、銀行大堂經理對客服務心態
1、銀行大堂經理常見的錯誤心態有哪些？
2、銀行大堂經理應該具備怎樣的對客服務心態？
二、銀行大堂經理角色轉變
1、銀行大堂經理的角色誤區
2、銀行大堂經理如何從引導員轉變為廳堂管理者？
第四講：大堂經理工作指引
1、營業前工作內容包含哪些？
2、營業中工作內容包含哪些？
3、營業后工作內容包含哪些？
視頻學習與分析：大堂經理工作的梳理
第五講：大堂經理七步曲流程
一、迎接客戶
1、迎接客戶的要點有哪些？
2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？
二、分流客戶
1、分流客戶的要點有哪些？
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點有哪些？
2、如何做好大客戶陪同及產品推薦？
四、跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶？
2、如何做好跟進客戶的產品推薦？
五、緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些？
2、處理客戶投訴的原則？
六、輔導客戶填單
1、僅僅是輔導客戶填單么？
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息？
七、送別客戶
1、送別客戶的要點？
2、送別客戶的目的？
演練：大堂經理七步曲流程演練
第六講：大堂經理現場管理
一、現場管理的內容有哪些？
1、網點功能分區與布局？
2、網點視覺營銷建設的要點？
3、網點流程管理的內容？
4、網點現場人員管理的要點？
二、現場管理的使用的工具有哪些？
1、一會（晨會）
2、兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
3、三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）
三、銀行網點6S規范化管理
1、6S包括哪些內容？
2、6S的注意要點是什么？
3、銀行為什么要推行6S？
4、如何讓6S落地執行
5、落地執行要點有哪些？
案例：他行進行6S管理的標準和效果
第七講：投訴抱怨處理技巧
一、客戶投訴的真面目
1、提問：
客戶為什么會投訴？
客戶投訴的原因有哪些？
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么？
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生？
2、遇到客戶投訴如何處理？
3、客戶投訴后如何跟蹤善后？
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法？
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清？
4、提出方案的步驟？
5、實施跟進的要點？
情景演練1：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情(qing)景(jing)演練2：VIP客戶插隊辦(ban)理(li)業務，引發(fa)其他(ta)客戶不滿

第三篇：營銷實戰篇
第八講：網點營銷七步亮劍法
一、客戶識別
1、識別客戶的七要素？
2、客戶識別望聞問切法？
二、建立信任
1、如何建立信任？
2、客戶信任你的表現？
三、需求挖掘
1、*營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
情景演練
視頻學習：看電影學習*營銷法
四、產品說明
1、電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計
2、理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節：學員情景演練
五、異議處理
1、太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
2、異議處理話術及解答
六、交易促成
1、從眾法的話術？
2、選擇法的話術？
3、利誘法的話術？
4、直接法的話術？
5、預演法的話術？
情景演練：分組演練交易促成
七、客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）
1、客戶分層分級
2、客戶維護(hu)要(yao)點

金牌大堂經理課程