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職(zhi)場溝(gou)通金鑰匙—*

課程背景：
組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質是管人，而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡，如果脈絡不暢，整個人就無法發揮功能了。
分析組織中每個崗位的職能，他們的期待和責任，將溝通規則化、科學化，總結得之的就是*。
*梳(shu)理了(le)大家的情緒(xu)，解決了(le)上司的煩惱，打消了(le)下屬的困惑。*促進了(le)PDA更(geng)順暢進行(xing)，提升工作效率。

課程亮點：
主要特點：內容設計易懂，章節分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易
案例指導：通過大量案例配合理論闡述，更生動更容易思維練習和記憶
現場練(lian)習：每個節點理論結束(shu)后，都安排了情景練(lian)習，幫(bang)助(zhu)大家記在身體(ti)記憶里。

課程收益：
1.了解*的使用場合，協助大家在職場人際更協調
2.掌握*的技巧，促進團隊協作更順利
3.4.*促進(jin)信(xin)息共有，PDA更順暢進(jin)行，提升效率

課程大綱：
模塊一：什么是“*”
1.*的定義
用案例提出缺乏溝通的職場困境
*的定義：菠菜原理。匯報、聯絡、磋商。
2.*的重要性和意義
*的重要性：如人體脈絡
實施*的IE意義
模塊二：溝通從正確接受指示開始
1.上下級溝通存在問題的原因
用案例說明上下級溝通的問題
五感差異決定了表達方和接收方的自然結果差異
分析指示者和被指示者之間的思維差異
2.正確接受指示的重要性和技巧
正確接受指示，縮減溝通成本，提升工作效率
“4步走”正確接受指示
情景練習：如何接受指示
模塊三：*呈現
1.匯報
案例說明接受指示有匯報的義務
匯報的三個節點
匯報的具體方式：5W3H說明
匯報不只是溝通，是系統思維和管理方法
匯報的PDA體現
情景練習：如何匯報
2.聯絡
聯絡的緊急性和及時性
聯絡的5W3H
聯絡不是求救，是全局掌控，全面解決問題的溝通前提
情景練習：如何聯絡
3.磋商
兩種不同結果的磋商方式
磋商的5W3H體現
磋商不只是溝通，是工作成熟度的體現
磋商是解決問題的關鍵
解決問題之后需要做的延續
情景練(lian)習：如(ru)何磋商

講師介紹： 劉慧穎老師
日本淑德大學院 碩士畢業
日系服務行業咨詢營業
日系待客服務專職講師 
MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
16年服務行業培訓經驗
5年日本服務行業現場體驗
9年日本咨詢公司工作經驗
背景介紹：
行業背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業、零售業、餐飲業、汽車行業、政府服務機構等各類服務行業。經劉老師多年的實戰經驗發現，無論哪一類服務行業，都存在以下同樣的問題：
現場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現場服務人員服務水準低，阻礙著整體業績的完成影響業績；
服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區別對待這幾種現場存在的問題，解決現象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。
現場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統性的學習和訓練；
越來越多的顧客出國體驗了更優質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；
傳統的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用oahig的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。
現場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現場的服務水準如何，與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力，也是現場銷售非常重要的環節。所以培養品牌內訓師，或者給予品牌現場管理者指導培訓，也是提升現場服務很重要的要素。
缺乏統一的服務規范內容；
目前一(yi)些(xie)品牌(pai)，都沒(mei)有統(tong)一(yi)規范的(de)服務守(shou)則(ze)。即使有，也是(shi)員(yuan)工都不會打開看，即使打開看，也都是(shi)乏味，不能直接學(xue)習的(de)文字(zi)內容。為品牌(pai)制作(zuo)多圖片，一(yi)目了然(ran)，簡單易懂，可(ke)操作(zuo)的(de)服務手冊，或者制作(zuo)員(yuan)工隨身可(ke)攜(xie)帶的(de)hadote也是(shi)有效提升現場服務的(de)方法之一(yi)。

職(zhi)場(chang)溝通(tong)金(jin)鑰匙—*