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關鍵客(ke)戶(hu)關系管理公(gong)開(kai)課

課程對象：
營銷總監、產品總監、服務(wu)總監、解決方案專家、直接(jie)面(mian)對客戶銷售(shou)與維護的(de)銷售(shou)人員，銷售(shou)工程師(shi)、大客戶經(jing)理(li)、行業客戶經(jing)理(li)、服務(wu)工程師(shi)等(deng)

【課程背景】
企業80%的效益往往是由20%的少數客戶創造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業發展尤其重要，如何有效區分關鍵客戶？如何持續提升關鍵客戶滿意度？如何持續提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩定的戰略伙伴關系？是企業能不能贏得市場的關鍵所在。
本(ben)課(ke)程結合(he)老師在外資、本(ben)土工業(ye)品企(qi)業(ye)多年(nian)的(de)一線(xian)實(shi)戰經歷(li)和(he)高層管理(li)經歷(li)，從客戶(hu)滿意度(du)提升(sheng)、客戶(hu)關(guan)系管理(li)、客戶(hu)深(shen)度(du)營銷等方面(mian)進(jin)行系統解析，并從“道、術、法”三個(ge)層面(mian)幫(bang)助(zhu)(zhu)學員(yuan)找到(dao)贏得關(guan)鍵客戶(hu)的(de)成功路徑，幫(bang)助(zhu)(zhu)學員(yuan)掌握一套系統的(de)關(guan)鍵客戶(hu)關(guan)系管理(li)工具，以此來(lai)獲得持續(xu)(xu)的(de)市場競爭(zheng)優勢，獲取(qu)企(qi)業(ye)銷售業(ye)績的(de)持續(xu)(xu)、穩步、健康的(de)提升(sheng)。

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認識關鍵客戶關系管理價值
二、客戶關系管理的普遍困惑與難點
三、客戶關系(xi)管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分
一、客戶價值等級劃分
1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、甄選關鍵客戶的四緯標準
落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用
二、關鍵客戶動態評估“三三制”原則
案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三
三、關鍵客戶責任矩陣落地
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例解析：同樣(yang)(yang)的年采購(gou)500萬，意義一樣(yang)(yang)嗎(ma)？

第二講、客戶滿意度管理與提升
一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗
二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立
案例分析：華為科技的“一碗面”文化
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例分析：人本軸承的經典故事
四、服務事件與客戶聲音管理
案例解析：西安奔馳事件的*敗筆
五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析(xi)：西門子配(pei)件出了(le)問題，丁經(jing)理借機深(shen)化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級
一、客戶關系立體化拓展的三個層級
二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實
案例解析：武漢分公司老周的高招
三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺
案例解析：青山工業老薛為什么與客戶情同兄弟
四、組織客戶關系拓展---立體鎖定
1、高層會議\戰略會議\業務交流等
2、年\季工作規劃會\商務互動等
3、管理培訓\專項考察\家庭宴會等
案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進
五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型
案例解析：華(hua)為(wei)如(ru)何(he)一(yi)步步趕走“八國聯(lian)軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造
一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造
二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰
案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程
三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘
案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”
四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點
案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”
五、高價值客戶個性化服務策略
案例解析：南航(hang)明珠會員的不一(yi)樣享受(shou)

第五講、與關鍵客戶走向戰略聯盟的四個階梯
一、關鍵客戶關系升級的四個階梯
1、從初期合作到供應商
2、從供應商到*供應商
3、從*供應商到戰略合作伙伴
案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
二、從個性化價值到一體化價值拓展
案例分析：雅致集團如何持續綁定超級大客戶
三、戰略匹配是綁定大客戶之關鍵
案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀
四、組織融合與高層對接---上帝之手
案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢
五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略
案例研討：還能(neng)讓我的愛人回頭嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環管理
一、工業品客戶關系管理三個層面
二、分層分級客戶關系管理組織體系建立
三、關系管理年度業務規劃（規劃+目標）
1、客戶關系現狀評估（三層面）
2、年度關鍵客戶業務目標規劃
3、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《客戶關系管理業務行為日歷》
四、關系管理落地監控執行（措施+執行）
1、制定行動計劃與關鍵措施
2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧
3、例行、閉環與總結再提升
落地工具：《客戶關系管理輪盤》
五、關系管理總結評估“三原則“
案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃
課程總結

授課講師介紹
包老師
工業品精益營銷創始人
知名實戰派營銷管理教練
曾任國內大合資藥企——西安楊森省區總經理
曾任世界 500 強——艾默生電氣中華區大區總監
曾任中國武器裝備集團——青山工業營銷總經理
被學員評價為“接地氣”、“為實戰”營銷管理教練
實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式培訓”引領者
金晶集團、華工激光、泛海三江等國內數十家知名企業常年營銷顧問
包老師擁有 19 年工業品大客戶實戰營銷與管理經歷，曾在國內大合資制藥企業 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區年輕的省區負責人；在世界 500 強企業【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區“營銷講師獎”、“杰出案例獎”，憑借 良好業績與卓越團隊領導力成為大中華區年輕大區總監；空降【中國武器裝備集團— 青山工業】擔任營銷總經理，帶領團隊 3 年時間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創造了 集團公司至今無人超越的銷售記錄。
投身培(pei)訓事業，受(shou)訓學員超過 5 萬人，曾創下(xia)“一次培(pei)訓三年返聘(pin)”佳績； 先后操刀為 30 多(duo)家企業進行全面營(ying)銷(xiao)(xiao)咨詢，效(xiao)果顯著而持續；被國內數十家知(zhi)名企業聘(pin)為 常年營(ying)銷(xiao)(xiao)顧問(wen)，成為他(ta)們強(qiang)有力的幕后營(ying)銷(xiao)(xiao)推手(shou)。

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