個人心理疏導與客戶心理疏導
講(jiang)師：趙志航 瀏覽次數：2559
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：趙志航
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
上篇：員工個人心理疏導
一、可怕的職業倦怠
“職業倦怠癥”又稱“職業枯竭癥”，它是一種由工作引發的心理枯竭現象，是上班族在工作的重壓之下所體驗到的身心俱疲、能量被耗盡的感覺。
職業倦怠的特征：
情感衰竭：指沒有活力，沒有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態。
去人格化：指刻意在自身和工作對象間保持距離，對工作對象和環境采取冷漠、忽視的態度，對工作敷衍了事，個人發展停滯，行為怪僻，提出調動申請等。
無力感或低個人成就感：指傾向于消極地評價自己，并伴有工作能力體驗和成就體驗的下降，認為工作不但不能發揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。
二、健康概念的延伸
1948年,世界衛生組織成立時，在憲章中把健康定義為--“健康乃是-種生理、心理和社會適應都臻于完滿的狀態，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態”。
三、心理健康的標準
*學者坎布斯從人格特質的角度觀察，認為一個心理健康，人格健全的人應有下列特質：積極的自我觀念；恰當地認同他人；能面對和接受現實；能對自己、周圍的事及環境有較清楚的知覺；主觀經驗豐富可供隨時提取使用。
四、影響心理健康的因素
1．生物學因素
l (1)遺傳因素的影響。
l (2)體質因素的影響。
l (3)性別與年齡因素的影響。
l (4)器質性因素的影響。
2．心理社會因素
l (1)家庭環境與早期教育：
l (2)沖突與挫折。
l (3)生活事件與心理應激
l (4)人格類型特征
五、自我意識與心理健康
自我意識的涵義
自我意識是意識的核心部分，就是對“自我的認知”，或者說自己對自己的認知。它包含自我認知、自我評價和自我控制。
埃里克森的自我意識發展理論
埃里克森將人的心理發展分為八個階段，認為每個階段都有一個特殊的核心問題，解決了特殊問題，自我意識就會進入到一個新的階段。
l （1）嬰兒期（0-18個月） 基本信任對不信任階段
l （2）童年期（18個月-3、4歲）自主性對羞怯疑慮階段
l （3）學前期（4-5歲）主動性對內疚階段
l （4）學齡初期（6歲-11、12歲)勤奮對自卑階段
l （5）青春期(初高中階段）同一性對角色混亂階段
l （6）成年早期（18歲-30歲）親密對孤獨階段
l （7）成年期 繁殖對停滯階段
l （8）成熟期 完美（自我整合）對失望階段
六、什么是心態
生命需要陽光，其實心態更需要陽光。
我們的財富不斷增加，但是快樂卻越來越少；我們的溝通工具越來越多，但是心靈的溝通越來越少；我們認識的人越來越多，真正的朋友卻越來越少 其實這一切很大程度上是因為我們的心態出了問題！
良好的心態影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。好的心態讓你成功，壞的心態毀滅你自己。
告別不良心態
人格障礙，是指人格發展的內在不協調，指在沒有認知障礙或智力障礙的情況下，個體出現的情緒反應、動機和行為活動的異常。
自卑、自我不確定、妒忌、自負
克服社會知覺中的偏差
l 1．首因效應與近因效應
l 2．暈輪效應
l 3．刻板效應
l 4．定勢效應
l 5．投射效應
下篇：客戶溝通與心理疏導
一、溝通的概念
溝通：一般指人與人之間的信息交流過程。
1.人際吸引
影響人際吸引的因素
熟悉
近鄰
相似與互補
個性特征
2.溝通的內容
情趣愛好
態度
自我的人際關系和自我概念
隱私
*隱私
二、客戶心理解讀
（一）有什么樣的內在心理就有什么樣的外在反映
1．有什么樣的心理就會有什么樣的面部表情
2．有什么樣的性格就會選擇什么樣的發型
3．不同的語言習慣彰顯出不同的心理特征
4．有虛偽的內心就會有虛偽的表情
5．只要留下了筆跡，就等于留下了 “心靈實錄”
6．警惕：打招呼也能讓心靈“走光”
7．如何通過喝茶習慣去了解一個人的心理
8．不會說話的頭發卻能彰顯出一個人的性格
9．從說話習慣去看一個人的性格
10．小小的手提包同樣會將一個人的“心事”出賣
11．口紅一樣能夠暴露女人的“心事”
（二）分析對方的心理，識破對方的謊言
1．揭開謊言背后的迷霧
2．縝密的思維是識破謊言的“重型武器”
3．善于分析才能讓謊言無處藏身
4．理清思路才能揪住騙局的“小尾巴”
5．心理暗示是擊潰 “謊言”的有力武器
6．快速的思維邏輯是識別謊言的有效方法
（三）揭開人性的外衣，了解他人的心理
1．當一言一行被有效放大后，對方的心思將一覽無余
2．口頭禪是一個人內心的真實寫照
3．女人挽著男人的胳膊究竟有什么“弦外之音”
4．眼鏡可以擋住陽光，卻無法遮住一個人的內心世界
5．閱讀習慣會出賣一個人的“心事”
6．飲食習慣暴露出來的不僅僅是 “吃相”
7．打電話的姿勢彰顯出的是一個人的性格特征
8．腳步聲是辨別人心真誠與否的“信使”
(四)透視舉止奧秘，領悟對方的心理玄機
1．頭部動作：泄露內心秘密的“罪魁禍首”
2．低頭聳肩背后隱藏的到底是怎樣的“秘密”
3．身體傾斜所折射出的是一個人的“縝密心思”
4．手臂動作散發出的是一個人真實的“心曲”
5．雙手叉腰是捍衛領地的“內心獨白”
6．手臂凍結了，心事卻完全暴露了出來
7．不同的走路姿勢代表著不同的心理狀態
8．走路的姿勢可以傳達出一個人內心真實的想法
9．腿腳不經意間也能將一個人出賣
10．從一個人腿腳的變化中了解他對人們的態度 一、對待顧客應該因人而異
三、把溝通轉化價值--處理客戶抱怨的方法
面對抱怨的準備
1、建立心理優勢
★俯視感
★權威性
★職業性
★僥幸心
★同情心
2、解決沖突策略
★回避、冷處理。
★強制、支配。犧牲一方而滿足另一方。
★遷就、忍讓。
★折中、妥協。
★合作、協同。
3、讓別人聽取自己的意見
得到認真的對待和得到尊重
立即采取行動
賠償或補償
讓侵犯了客戶權益的人得到懲戒和懲罰
消除問題不讓它再次發生
處理客戶抱怨的方法
大多數人都不愿意傾聽，而且有以下的不良習慣
批評說話者或說話方式
只聽事實不聽感情
不作記錄或試圖記錄一切
假裝注意
易受別人干擾或主動干擾別人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是這樣感覺的
At the end we FOUND.
但是現在我覺得
回避
不要失態
控制事態
調解固執的客戶
用禮貌語言重復強調所能做到的事
理智應付暴力的行為
心理疏導類培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291672.html
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