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服務禮儀理念培訓

【課程大綱】
第一模塊：重新認識自我——服務禮儀新理念
第二模塊：打造*的銀行職員專業形象
第三模塊：銀行服務用語禮儀訓練
第四(si)模(mo)塊(kuai)：銀行服(fu)務規范標準及情緒壓力管理

具體內容：
第一模塊：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、 課程導入
思考：如果你去銀行辦理業務，你會喜歡什么樣的服務人員？
導入服務禮儀的概念、重要性
二、工作態度
我為什么而工作
我為誰而工作
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態

第二模塊：打造*的銀行職員專業形象
一、人際交往的第一印象法則
分析專業形象的重要性
二、自信是職業形象的開始
想像自己是個職業人士
讓自己看上去像個職業人士
三、微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑？
眼神的運用與規范，眼神運用的訓練
四、專業著裝 ――優美的儀容儀表
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
五、專業儀態 ――優雅的行為舉止
優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練
（一）、標準的服務站姿訓練
（二）、端莊的服務坐姿訓練
（三）、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
（四）、大方的服務蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動作規范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
（八）、開關門的禮儀訓練
（九）、 迎接與引領客戶禮儀(yi)

第三模塊：銀行服務用語禮儀訓練
語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語―--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
贊揚他人的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的(de)作用與要領

第四模塊：銀行服務規范標準及情緒壓力管理
一、工作規范
提前到崗、崗前準備
接待服務規范
窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、 服務異議的處理
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
傾聽的技巧
四、情緒與壓力管理
正確看待情緒：情緒沒有好壞之分
做情緒的主人：學會正確面對情緒
學會在工作中和壓力做朋友
壓(ya)力(li)管理(li)的五(wu)大法寶

服務禮儀理念培訓