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客戶經理修煉培訓

課程背景：
1、課程站位。立足于煙草行業高質量發展、卷煙精益營銷的行業語境。
2、理論扎實。長期沉浸在煙草領域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。
3、對煙草行業的政策趨勢、卷煙營銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實。
4、對(dui)卷煙營銷各領域的“行業標桿(gan)”有深(shen)入研究(jiu)。如廣東煙草“20支(zhi)”、浙江香溢、深(shen)圳(zhen)一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春(chun)天便利等(deng)。

課程特色：
1、卷煙營銷案例新穎，行業資料翔實。每年在各煙草工業、商業系統授課、宣講150場以上；每日抓取、搜集煙草行業*的營銷信息，積累了大量、新穎、適用的營銷案例。
2、實操性強——體系模型化，實操方法工具化，教學呈現案例化。來自實戰，服務實戰。基于實操應用提煉出一整套工具和方法，如營銷創新、品牌話術、客戶服務、終端建設等。
3、深(shen)入淺出，生動(dong)活潑，風(feng)趣幽默(mo)，互動(dong)性強。長期擔任清(qing)華大學(xue)繼續(xu)教育學(xue)院(yuan)、暨南大學(xue)管理(li)(li)學(xue)院(yuan)等校外導師及(ji)營銷課題教練，形成(cheng)了(le)西學(xue)理(li)(li)論(lun)中國化、培(pei)訓咨詢教練化和培(pei)訓情景愉(yu)悅化等風(feng)格(ge)，做到有(you)(you)道、有(you)(you)料、有(you)(you)效、有(you)(you)笑。

課程結構：
第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容
第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋
第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導向
第*：文(wen)化管(guan)理——同心同德，言(yan)行一(yi)致

【課程大綱】
導入：缺貨現狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經理該做好哪幾項修煉？
第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業價值觀”——兩個至上
2、西方經濟學的壟斷經濟模型——現實意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型
1、軟：以情動人 —— 統戰工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統戰話術
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數據/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數據的生產力、說服力
（3）歷史經驗和教訓
（4）反殺話術 —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導工作
（1）清庫存 ——  利
（2）推新品 ——  利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機，給出路 —— 威懾話術
（2）案件警示

第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容
導入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會化客戶關系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會化客戶關系管理）的特點
（1）強調的不是管理，而是經營和參與
（2）是系統層面的變革，是對客戶開放的系統
（3）核心是通過溝通和互動，引發消費者的主動代言。
3、SCRM（社會化客戶關系管理）的五個關鍵
（1）最關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。
（2）第二關鍵是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。
（3）第三關鍵是聆聽和學習。在社交網絡，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。
（4）第四關鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。
（5）第五關鍵是對企業的衡量評估標準進行變革
4、SCRM（社會化客戶關系管理）七星流程 —— 基礎設施 —— 營銷的高速公路
二、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草行業應用案例
1、工業卷煙營銷 —— 智能營銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營銷3.0
（3）湖北中煙—營銷3.0（1 3 N：新媒體工作框架）
2、商業卷煙營銷 —— 新零售流通品牌建設中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉化會員——四步會員轉化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動
 三、SCRM（社(she)會化客戶關系管(guan)理）——煙草(cao)商業企業*實(shi)驗——FY煙草(cao)

第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點——老、大、難
三、問題分析的方法：見數又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態度類問題
2、能力類問題
3、創新類問題
六、解決零售課戶(hu)的三部曲

第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導向
一、激勵的四大原則
1、三公原則
2、即時性原則
3、效果導向原則
4、差異化原則
二、激勵的三大方法
1、物質激勵做基礎
2、晉升激勵定方向
3、精(jing)神(shen)激勵(li)創文化

第*：文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業的價值和調控政策取向理性蝶變
1、煙草行業的價值核心是“癮品主權”
2、調控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業價值觀”——煙草行業機遇與從業者的職業獲得感
（一）國際煙草VS國內煙草
1、銷量規模
2、銷售收入
3、結構水平
4、發展趨勢——國內市場的機會
（二）傳統煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢與技術儲備
2、新型煙草生產、出口和發展勢頭——國內嚴禁銷售
3、新型煙草監管方向
4、新型煙草的經營機會——兩個“至上”
（二）專賣專營VS行業改革
1、新的動態平衡——供給側和需求側
2、品牌動能轉化
3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對品牌培育的改造
2、真營銷、新營銷的核心——服務（兩個滿意）
3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關系管理等等
小  結(jie)

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