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學習服務交往禮儀

【課程背景】
    21世紀是互聯網時代，是人聯網時代，更是 “看臉”的時代！隨著大數據、人工智能、機器人等高科技技術的不斷發展，人們越來越需要用心、有溫度、有情感的禮儀化的服務交往。而如果您與客戶的交往溝通，不能從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面給他留下良好的印象，那么客戶一定不會花更多的時間來了解您的內涵、您的產品、您的訴求……
同樣，對于企(qi)(qi)業(ye)品牌的(de)(de)外(wai)部塑(su)造要(yao)求也越(yue)來(lai)越(yue)高，需要(yao)把握與(yu)客(ke)戶交往的(de)(de)關鍵(jian)時(shi)刻，用(yong)真誠用(yong)心(xin)的(de)(de)服務溝通禮(li)儀讓客(ke)戶感受到尊重，打動(dong)客(ke)戶的(de)(de)內心(xin)，從而提升顧(gu)客(ke)的(de)(de)滿意度、忠(zhong)誠度。因此塑(su)造整(zheng)潔(jie)大方的(de)(de)形象、修煉得體適度的(de)(de)舉止、掌握有效(xiao)一致的(de)(de)溝通技巧，是企(qi)(qi)業(ye)文化和個人(ren)品牌的(de)(de)外(wai)顯(xian)，正所謂：禮(li)儀似(si)春風，失(shi)禮(li)失(shi)人(ren)生！

【課程收益】
了解禮儀背后真正內涵，結合時代背景理解禮儀對工作和生活的真諦；
視覺形象管理，包括：儀容儀表修飾、言談舉止訓練，提升學員職業形象；
從心理學的視角和理念出發，掌握有效的一致性溝通表達藝術，提升學員溝通能力；
通過(guo)講(jiang)解和演練，結合行業(ye)和業(ye)務特點在工作(zuo)情境當中客戶(hu)接待、客戶(hu)服務等場(chang)景，提升學(xue)員的實戰應用(yong)。

【課程特色】
在通用禮儀規則的基礎上，從企業所處行業和學員所在崗位的角度出發，提供有針對性的、貼近學員的課程內容；
遵循成人學習的特點，運用課堂講述、案例分析、視頻教學、圖片分享等培訓形式引導學員積極參入與主動思考；
從心理學視角出發，透過(guo)工作場景中的鮮活(huo)案例，讓學員全情(qing)經驗(yan)和感受整個學習(xi)過(guo)程，從而達到內外兼修的培訓目標。

【課程對象】企業中負責(ze)客服、銷售、前臺接待(dai)、售后(hou)服務等對外(wai)服務的各層(ceng)級人士

【課程大綱】
一、服務禮儀--理念解讀
打造個人品牌
人生就是一場成交
認知大腦構造
發現植入人心的五感開關
五感開關的神奇密碼
55%--視覺形象
38%--聲音表情
7%--文字語言
VUCA時代服務禮儀新解
禮儀的定義
禮儀的通則
禮儀的核心
互動活動：搭建翻轉式課堂
視(shi)頻討論：名模千方(fang)百計拒絕(jue)“鉆(zhan)石(shi)王老五”

二、服務禮儀--視覺形象管理
儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
服務場合通用儀容規范與禁忌
男士在服務場合中的儀容修飾
男士的通用衛生
發型的職業要求
女士在服務場合中的儀容修飾
女士的通用衛生
女士的發式、發型的職業要求
服飾塑造——穿出適合的職業風格
服飾搭配的TPOR原則
著裝搭配風格的五個層級
打造值得信賴的男士職業形象
塑造贏得尊重的女士職業形象
肢體語言——讓您的舉止會說話
笑容是最好“奢侈品”
用眼神傳遞尊重
人際交往的距離奧秘
演練(lian)：儀(yi)容、儀(yi)表規(gui)范自測與互測/評(ping)選(xuan)最美形象大使

三、服務禮儀--表達溝通
提升聲音表現力——讓聲音植入人心
有溫度和情感的聲音練習
用語氣語調、抑揚頓挫傳遞聲音意圖
ORID萬能結構化表達工具
O：客觀事實
R：情緒感受
I： 意義分析
D：行動計劃
運用心理學與客戶有效溝通
DISC溝通行為風格解析
權力型的特點
社交型的特點
和平型的特點
完美型的特點
不同風格特點客戶的溝通方式
有效溝通三要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
從心理學視角解讀壓力下的溝通
討好模式的特點
指責模式的特點
超理智模式的特點
打岔模式的特點
壓力下的有效溝通：一致性溝通
感受自我
理解他人
關注情境
游戲互動：聲音表達接力
課堂演練：運(yun)用(yong)ORID工(gong)具(ju)表(biao)達(da)贊美

四、服務禮儀--實戰應用
日常謀面禮儀
問候與稱謂——第一聲決定與他人的溝通基調
稱謂的重要性
稱謂的種類
不恰當的稱謂與分析
握手禮儀——3秒鐘體現您的熱情
握手中產生的尷尬
握手的掌勢、力度、時間、距離、順序
握手的禁忌
介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻起
自我介紹四要素
介紹他人遵循的原則
名片禮儀
如何規范接受名片
如何規范遞交名片
如何巧妙索要名片
服務接待禮儀
走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側、內側高于外側
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
進出電梯、進出門禮儀
電梯有專人駕駛與無專人駕駛
門從里開與從外開引領禮儀
乘車禮儀
司機開車座次安排
客戶或領導親自駕車座次安排
位次禮儀
接待客戶位次安排
與客戶會議位次安排
服務拜訪禮儀
拜訪客戶前的準備
預約客戶的技巧
拜訪客戶前的自檢
不早不晚的時間觀念
拜訪客戶的注意事項
拜訪客戶三非禮
尋找客戶感興趣的話題
與拜訪目的相關的有效發問
察言觀色控制拜訪時間
有頭有尾結束拜訪
線上演練：1分鐘自我介紹
視頻討論：《華爾街》5分鐘改變一生
課(ke)程總結 & 問題答(da)疑

學習服務交往禮儀