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員工行為規范課程

【授課對象】：
電力企業職工

【課程內容】
第一講：國家電網公司員工行為規范
一、員工守則
【1】遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工
【2】忠誠企業，奉獻社會，共塑國網品牌
【3】愛崗敬業，令行禁止，切實履行責任
【4】團結協作，勤奮學習，勇于開拓創新
【5】以人為本，落實責任，確保安全生產
【6】弘揚宗旨，信守承諾，深化優質服務
【7】勤儉節約，精細管理，提高效率效益
【8】努力超越，追求卓越，建設*公司
二、基本禮儀規范
儀容儀表——整潔清爽，端莊大方    著裝服飾——規范得體，便于工作
言談舉止——自然優雅，充滿自信    接待交往——主動熱情，把握分寸
接打電話——簡明扼要，溫(wen)和有禮    乘坐車輛——尊長優先，注意禮讓

第二講：電力新員工職業化素養概述
一、職業素養調查
二、職業素質模(mo)型解析

第三講：電力員工需要具備十種職業意識
一、何為職業意識
二、電力員工應具備的十種職業意識
1.目標意識      2.角色意識  3.責任意識（案例：溫州的“三板”精神）
4.團隊意識      5.規則意識  6.問題意識
7.效率意(yi)識(shi)      8.自信意(yi)識(shi)  9.競爭意(yi)識(shi)     10.自我(wo)創新的意(yi)識(shi)

第四講：贏在態度，需要培養五種職場心態
一、陽光心態——快樂工作            二、積極心態——自動自發
三、老板心態——多快好省            四、共贏心態——修煉情商
五、感恩心態——珍惜擁有

第五講：電力員工培訓之專業形象與商務禮儀
一、商務人員個人形象與企業形象
二、商務人員形象的重要性
三、著裝原則
【1】穿著整潔          【2】TPO原則         【3】三色原則    
【4】三一律原則        【5】飾品佩戴原則        
四、舉止禮儀
【1】端正大方的坐姿     【2】優雅的站姿     【3】自然輕松的走姿
五、手勢禮儀
【1】直臂式  【2】橫擺式  【3】斜下式     【4】送客的手勢  【5】舉手致意
五、會面禮節
【1】名片禮儀   【2】介紹禮儀  【3】握手禮儀   【4】稱呼禮儀   【5】位次禮儀          
六、電話禮儀
（一）影響電話聲音的六要素
【1】積極的心態         【2】熱情              【3】節奏
【4】語氣             【5】語調              【6】音量
（二）認真傾聽
【1】不要打斷對方        【2】集中精力于對方身上     【3】注意對方提到的關鍵詞語              
【4】注意對方的講話方式  【5】電話記錄（5W1H)     【6】適當的沉默
（三）撥打電話
【1】慎選時間  【2】做好準備 【3】禮貌待人 【4】條理清晰  
【5】確認要點  【6】適可而止  【7】善始善終
（四）接聽電話
【1】及時接聽(ting)  【2】認真(zhen)(zhen)確(que)認   【3】善(shan)待錯(cuo)撥   【4】少(shao)用免(mian)提  【5】認真(zhen)(zhen)兼顧      【6】反復核實(shi)       【7】終止有(you)方(fang)

第六講：團隊合作
一、什么是團隊（案例：為什么選擇唐僧當頭？）
二、什么是團隊精神（案例：螞蟻撲火實驗）
三、成功團隊的特征
四、影響團隊績效的因素（案例：鼓勵合作的星巴克咖啡；案例：分工明確的微軟）
五、培養自己的合作能力
六、正確處理團隊沖突
七、建立自己的人際網絡(luo)

第七講：時間管理
案例：別讓猶豫拖住你腳步
一、時間管理的內涵
二、時間管理的意義
三、時間管理的原則
【1】80/20原則在時間管理上的運用
【2】Smarter原則中的時間管理
四、避免時間管理的誤區
五、設定目標是時間管理的第一步
六、時間象限表的運用
七、做正確的事情（小實驗：時間管理的一個經典游戲）
八、學會拒絕別人（小貼士：拒絕別人的藝術）
九、認清時間消耗點，有的放矢
十、根據個人生活(huo)規(gui)律（習慣）合(he)理安排工作

第八講：溝通技巧
一、什么是溝通？
二、溝通的三大要素
三、溝通的障礙因素有哪些
四、有效溝通的一個“中心”、兩個“基本點”
五、如何有效溝通
【1】溝通要有認真的準備和明確的目的性
【2】溝通要有誠意，取得對方的信任并和被溝通者建立感情
【3】陳述問題要有針對性（5W1H)
六、溝通的技巧
【1】聽比說更重要        【2】要能說會道        【3】學會提問
七、與上級溝通的技巧
【1】主動報告                        
【2】事先整理，勤做筆記        
【3】盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題
【4】注意場合，選擇時機
八、各種狀況下的往上溝通
【1】當上司犯錯時          【2】當和上司關系緊張時       【3】被上司錯怪時
案例：怎樣與上司充分溝通
九、平行溝通
【1】與同事溝通的原則                      【2】與同事溝通的藝術    
【3】與同事溝通的技巧                      【4】同事相處之禁忌
十、跨部門溝通
電力員工職業(ye)化(hua)素養提升培訓總結

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