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醫患和諧關系建立與醫患溝通技巧培訓

【課程背景】
隨(sui)著(zhu)生物心理社會醫(yi)(yi)學模式(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)普及(ji)和(he)新世紀醫(yi)(yi)療(liao)服務水平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高，患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)健康(kang)保(bao)健需(xu)求(qiu)和(he)對醫(yi)(yi)療(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意度發(fa)生了很大(da)變(bian)化(hua)，醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)(huan)關系(xi)問題尤為(wei)突(tu)出。患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)患(huan)(huan)(huan)(huan)病(bing)求(qiu)醫(yi)(yi)去(qu)醫(yi)(yi)院就診(zhen)(zhen)，是(shi)作(zuo)為(wei)求(qiu)助者(zhe)(zhe)(zhe)；醫(yi)(yi)生看(kan)病(bing)和(he)治病(bing)，是(shi)作(zuo)為(wei)幫(bang)助者(zhe)(zhe)(zhe)。這(zhe)樣就形成了在醫(yi)(yi)院這(zhe)種特(te)(te)殊(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)社會場合中醫(yi)(yi)生與患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)及(ji)其家屬相互作(zuo)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)際(ji)交往關系(xi)，即(ji)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)(huan)關系(xi)。換句(ju)話說，醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)(huan)關系(xi)是(shi)指醫(yi)(yi)護人(ren)(ren)員在診(zhen)(zhen)斷(duan)治療(liao)與護理等醫(yi)(yi)療(liao)過(guo)程(cheng)中與患(huan)(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)及(ji)其家屬所建(jian)立起來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一種特(te)(te)殊(shu)形式(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)際(ji)關系(xi)。可以這(zhe)樣說，醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)(huan)關系(xi)是(shi)所有臨床工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎，它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞直接(jie)影響(xiang)到醫(yi)(yi)療(liao)質量(liang)和(he)滿意度。其重要性(xing)主要體現(xian)在以下兩個方面(mian)。

良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。2融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。
醫患(huan)關(guan)系(xi)的(de)建(jian)立,根據醫學(xue)心(xin)理學(xue)和(he)社會心(xin)理學(xue)的(de)研(yan)究，臨床(chuang)上常見的(de)醫患(huan)關(guan)系(xi)一(yi)般有3類模式，即主(zhu)動-被動型(xing)指導-合(he)作型(xing)，以及(ji)共同參與(yu)型(xing)。可(ke)以用家(jia)庭(ting)關(guan)系(xi)來分析理解醫患(huan)關(guan)系(xi)，即醫務(wu)人(ren)員多數情況下對待患(huan)者以如同家(jia)庭(ting)中的(de)父(fu)母(mu)或成人(ren)角色(se)來對待兒(er)童，從中不(bu)難發現，醫患(huan)關(guan)系(xi)常常是不(bu)平(ping)等(deng)，而(er)這(zhe)種不(bu)平(ping)等(deng)的(de)人(ren)際(ji)關(guan)系(xi)很容易產生糾紛與(yu)問(wen)題，因為人(ren)際(ji)心(xin)理學(xue)的(de)研(yan)究顯示(shi)，平(ping)等(deng)的(de)人(ren)際(ji)關(guan)系(xi)建(jian)立才是理智穩定(ding)牢靠和(he)持久的(de)，否則(ze)是不(bu)穩定(ding)的(de)，容易中斷和(he)破裂。

【課程目標】
通過本(ben)次課程的學(xue)(xue)習，使學(xue)(xue)員(yuan)充分(fen)了解和掌握醫(yi)患(huan)心(xin)(xin)理(li)(li)(li)學(xue)(xue)醫(yi)患(huan)關系(xi)與(yu)(yu)角色(se)定位醫(yi)患(huan)交往與(yu)(yu)溝(gou)(gou)通技巧(qiao)(qiao)，以及(ji)醫(yi)院患(huan)者抱怨的識(shi)別(bie)與(yu)(yu)處理(li)(li)(li)實(shi)戰技巧(qiao)(qiao)等。針對目前國內外(wai)醫(yi)院醫(yi)務人員(yuan)普遍存(cun)在的醫(yi)患(huan)溝(gou)(gou)通障礙，提出(chu)醫(yi)患(huan)心(xin)(xin)理(li)(li)(li)學(xue)(xue)的概(gai)念，剖析(xi)醫(yi)患(huan)角色(se)及(ji)醫(yi)患(huan)關系(xi)，強調(diao)課程的實(shi)用性技巧(qiao)(qiao)性與(yu)(yu)藝術性，完全以管理(li)(li)(li)實(shi)踐操作為著眼點，確(que)保學(xue)(xue)員(yuan)易學(xue)(xue)易懂(dong)，其所學(xue)(xue)均能直(zhi)接用于現實(shi)中醫(yi)患(huan)關系(xi)的實(shi)踐操作。

【課程內容】
第一節：病人角色與病人的心理活動特點
病人角色的認同
病人角色的認同不良
病人心理的一般特點
病人的心理需要
醫患交往模式
第二節：醫患溝通的核心理念
醫患溝通的功能和作用
醫患關系緊張的直接原因和根本原因
化解(jie)醫(yi)患糾紛的主(zhu)要途徑

第三節：醫患溝通的任務
確立新理念
構建新機制
實現新模式
第四節：醫患溝通的障礙
思想觀念的差異
知識結構的差異
利益調整的差異
權利分配的差異

第五節：醫患溝通的建立
醫患一體的認知
醫對患的導引
醫院宗旨的更新
醫患溝通的策略
醫患溝通技能要素的構成
醫務人員言語溝通技巧
醫務人員行為溝通技巧
醫患交友的意義和方法
機制和制度上的醫患溝通
環境和技術上的醫患溝通
醫院管理和文(wen)化(hua)的優化(hua)

第六節：鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：
應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；
應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
應該尊重患者同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
應該不斷學習應用和提高科學知識，使之有利于患者同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務合作的對象和所提供的醫療服務環境；
應該認識到醫生也(ye)有責(ze)任參加改善(shan)社區(qu)的相(xiang)關活(huo)動(dong)。

第七節：如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
求醫心切型患者
高度的自我中心型患者
明顯的情感反應型患者
第八節：如何改進溝通技巧
詢問的技巧：
情感的鼓勵和疏泄：
澄清問題的技術：
溝通和交往分析：
遵循醫學倫理的6個原則：
有益，應用對患者有幫助的技能；
非瀆職，避免言行傷害患者；
自主，尊重患者的獨立性；
公正，避免偏見和歧視；
保密，尊重患者的隱私；
誠實，真實對待自己和患者。

第九節：如何提升醫患言語溝通技巧
善于引導病人談話
開放式的談話
重視反饋信息
談話態度認真
處理好談話中的沉默
第十節：患者抱怨的處理規范及技巧
正確對待顧客的抱怨
顧客抱怨的原因
正確措施
處理技巧
解決方案
課(ke)程回顧(gu)與總結  

醫患和諧關系建立與醫患溝通技巧培訓