課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務技能的學習
【培訓對象】:
營業廳營業員、服務人員
【課程大綱】
服務技能全面提升
第一模塊
職業素養、積極心態
一、 移動品牌的職業化CQ
二、 職業素養中的視覺、聽覺、感覺和觸覺
三、 積極心態與消極心態的能量分析
四、 你的生命狀態和工作狀態分析圖
五、 學習力就是競爭力
六、 服務信念與生命力:愛與奉獻
七、 粉絲經濟時代的個人品牌
八、 提升個人魅力和影響力的方法
九、 有效(xiao)情(qing)緒管理與寬容心(xin)態(天龍八部操)
第二模塊
客戶滿意、服務意識
一、對全面客戶滿意(TCS)的重新認知
1、我們的客戶需要什么?認定基礎目標
2、顧客滿意度構成要素
3、客戶服務“道”“法”“術”的應用
二、服務意識的全面提升:營業廳整體服務質量
1. 什么是服務?
2. 優質服務收益和劣質服務的損失
3. 怎樣提高服務意識:客戶第一、提倡全員服務
4. 服務態度、服務技能:微笑和眼神、形體規范、語音
1)微笑:自信的、禮貌的、真誠的
2) 目光看人的技巧:目光的要領及訓練、注視時間、注視區域
3) 服務技能:營業人員服務規范
一般客戶接待(9項服務規范)
第一項 微笑迎接
第二項 主動詢問并提供服務
第三項 積極引導
第四項 親切問候并使用尊稱
第五項 暫離或忙于其他工作時致歉
第六項 唱收唱付
第七項 雙手遞接
第八項 關注確認(證件、物品)
第九項 感謝惠顧、快樂相送
VIP貴賓的接待細節
引導客戶時:(如:接待引導客戶使用自助查詢機、自動繳費機及排隊叫號機)
5)排隊等候——營業廳引導禮儀
5. 客戶的分流與引導:
A、親切引導:“您好…”主動幫助(15°、30°、90°鞠躬禮)
B、欠身指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”(手勢標準)
C、溫馨示座:“您好!請坐!”引導客戶到柜臺或休息區的禮儀D、引導員的關愛服務規范與應答規范(服務禁語)
講(jiang)師講(jiang)解示范:營業員情景模擬
第三模塊
終端服務、溝通技能
一、 溝通的意義:解決客戶事情、引導客戶思維
二、 溝通的概論、方式和五大原則
三、 溝通的核心要素
1、 良好的個人品性:認知與心態
2、 豐厚的知識底蘊
3、 嫻熟的溝通技巧
四、 營業員如何對不同類型的客戶進行推薦,改進質量(溝通技巧:人性溝通、攻心為上)
自我認知:性格測試、人格分析(知己知彼,百戰不殆)
1、四種性格的對比分析,營業員如何針對不同的客戶進行引導促銷(說明使用4G網絡和流量的好處,推薦率提升)
2、四種性格人分別常說的話
3、四種性格人的優勢和短板以及動機和需求
五、 終端銷售:營業員如何營銷,推薦,引導(有效思維引導術,分組情景模擬、案例分析和探討、點評)
1、 推薦有方法(需求是問出來的)
2、 了解客戶需求并做有效引導
3、 給予積極的肯定(贊美)
4、 銷售服務中的提問技巧:開放式、封閉式
1) 通過提問了解客戶的需求和想法
2) 通過提問理清自己的思路
3) 通過提問可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來
5、 銷售服務中的贊美和反饋技巧
6、 做利弊分析法(為顧客解決選擇難的問題)
六、 溝通需要親和力修煉
1、 親和力的理解
2、 親和力的傳遞
3、 配合別人的感受方式。
4、 配合別人的興趣與經歷
七、 與客戶進行情感溝通并成為朋友
1、 如何處理客戶情感
2、 體諒情感、表達服務意愿
研討:與客戶溝(gou)通中(zhong),如何(he)修煉親和力和進(jin)行(xing)情感溝(gou)通?
第四模塊
團隊協作、NPS提升
一、日常業務辦理(團隊的力量)
1、客戶咨詢應答
2、提供自助服務
3、為大客戶服務時
情景模擬(3-4人一組)
二、服務中的傾聽技巧、并做有效傳遞
1、獲取信息
2、發現問題
3、建立信任
4、防止主觀誤差
三、如何面對工作中的沖突?
1、如何與上級進行溝通
2、跨部門溝通
3、陽光心態、積極關注、從我做起,提升滿意度
4、NPS忠誠度的提升方式:做好服務、用心支持
5、個性化服務(創造驚喜)
四、感恩的(de)力量總結答(da)疑解(jie)惑注(zhu):如有需要,本方案將(jiang)根據公司實際情況和要求調整(zheng)部分課程內容。
服務技能的學習
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