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學習禮儀運用

【課程背景】
中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而此課(ke)(ke)(ke)程(cheng)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行業及(ji)領域(yu)中(zhong)的(de)經典(dian)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)，也(ye)是(shi)每一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)型公司必(bi)不可(ke)少提升員工素質、優化服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)的(de)必(bi)備(bei)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)，本(ben)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)在此基礎上結合本(ben)企業的(de)實(shi)際(ji)情(qing)況，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀標準、服(fu)(fu)務(wu)(wu)場景的(de)靈活運(yun)用(yong)(yong)、技(ji)巧提升，以及(ji)一系列的(de)講授(shou)與訓(xun)練。大幅度提升員工工作中(zhong)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)能。同時課(ke)(ke)(ke)程(cheng)中(zhong)穿插落地工具及(ji)課(ke)(ke)(ke)堂訓(xun)練，使其掌握(wo)一套簡(jian)單、實(shi)用(yong)(yong)的(de)方(fang)法、原(yuan)則、以及(ji)工具。

【課程收益】
1、使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2、掌握服務各細節運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務
4、掌握服務溝通禮儀的實際運(yun)用，成(cheng)為服務溝通高(gao)手

【課程大綱】 
第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，
第一章節從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、這是一個變化的世界？
1）世界變化與我的關系
2）我服務的生命力決定未來我的價值
3）服務從大眾化至精準化的延伸
2、服務意識--服務對于公司的價值
思考：公司盈利的本質是抓營銷和服務
3、服務對于我的意義和價值
思考1：服務帶給我什么？
結論：服務他人是成就自己的途徑
思考2：如何**服務聚焦自我？讓我越來越“值錢”
課程輸出：服務效能練習 服務提升目標工具課程目標：
 激活員工主動服(fu)務(wu)(wu)的(de)意(yi)識，探究服(fu)務(wu)(wu)的(de)內涵，并**服(fu)務(wu)(wu)效能表進行(xing)自(zi)我服(fu)務(wu)(wu)水平評估 定向提(ti)高

第二章節服務場景標準服務禮儀塑造 如何從待人接物中體現良好的禮儀素養，代表企業的服務形象，進行專業、禮貌、規范的服務，本章節進行學習.總結
一、男士女士專業個人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規范：西裝、*心理學
5）女士發型打造(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
6）女士職業妝容打造
7）女士儀表：整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
二、服務接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務接待中的引領陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現代化通訊禮儀
檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？
課程目標：
通(tong)過培(pei)訓(xun)使服務(wu)人(ren)員系統的學習服務(wu)禮儀技巧(qiao)，服務(wu)好每一位到來的客戶

第三章節客戶服務溝通禮儀——無投訴的客戶溝通
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）服務溝通親和力技巧
2）打開心門的的客戶贊美兩技巧
4、客戶情緒時的反對意見處理
1）服務中如何識別客戶的情緒和不滿
2）客戶肯定技巧
3）矛盾化解及客戶安撫技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標：
通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平場景實操&結訓1、以情景演練 點評打分的形式進行課程內容內化
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵課程目標：
總結(jie)回顧所有章節內容(rong)；制定行動方(fang)案強化(hua)學習效果

學習禮儀運用