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學習溝通要領

課程導語
有超過百分之七十的公司會邀請老師與企業的員工交流溝通的心態和方法，因為似乎不良的溝通讓領導們感覺到管理的效率以及團隊的合作效率都是低落的。答案是——我們只要稍微停下來想一想，就會發現在企業的工作環境里，許多人是如何在勾心斗角，明爭暗斗，公司投入的資源和能量根本沒有被充分的發揮出來；特別是橫阻在部門與部門之間的溝通合作，效率低的可憐；即使是領導，也和下屬玩游戲，給誰穿大鞋，穿小鞋，上下交相賊。
溝通？人們在學習了書店里買得到的幾十種“溝通的技巧”以后，是不是就開始好好有效的溝通了呢？我們希望用另一種完全不一樣的角度來詮釋如何在企業里進行有效的溝通管理。
溝(gou)(gou)通(tong)(tong)就是指誰的(de)(de)口(kou)才比較好嗎？擅長溝(gou)(gou)通(tong)(tong)是指一個人能(neng)(neng)夠讓其他人依照他的(de)(de)意(yi)思去做(zuo)事嗎？企業管理的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)并不(bu)是如(ru)此，一支團(tuan)隊里的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)指的(de)(de)是如(ru)何透過信息的(de)(de)交(jiao)換，意(yi)見的(de)(de)交(jiao)流(liu)……讓大(da)家能(neng)(neng)成為1加(jia)1大(da)于(yu)二的(de)(de)團(tuan)隊。

課程目標
幫助學員認識關鍵的要義—— 在企業里談溝通，首要的目標是什么？
體現團隊的溝通，障礙通常在什么地方出現？死角在哪里？
如何打造一個能溝通，平行互動學習的團隊？
認識表達，傾聽，與反饋的方法和要領；盲點在什么地方？如何克服？
如何在工作中與上司，同事，和下屬順暢有效的溝通
解(jie)析(xi)如(ru)何打開團隊溝通的死結——人際(ji)沖(chong)突溝通的方法

課程大綱
一.導言
(一) 溝通的能力，在團隊里代表什么意義？
(二) 如果企業的競爭，最終落實在軟實力上，哪些是企業的軟實力？
(三) 對所有的員工而言，最基本，或者說最重要的“領導力”是什么？
(四) 對一支團隊的執行力而言，溝通力扮演著什么樣的角色？
(五) 何謂企業經營管理的隱形成本？
(六) 絕大多數的人都不喜歡和曾經有過沖突或摩擦的同事講話，對嗎？這樣的現象，對于企業而言，會造成什么影響？管理的效率會高，還是低？
案例：普京和小布什總統
(七) 在企業里，所謂的溝通，就是單指人際溝通，講話的技巧嗎？
案(an)例：北京(jing)某企業對員工關于(yu)溝通(tong)的教育(yu)培訓綱領

二.打造企業內部溝通平臺
(一) 如何有效管理8090后員工？
(二) Top-down 的溝通效應
案例：*總統奧巴馬與老百姓的溝通平臺
案例：開會的時候，領導者如何主導，引導會議的有效進行？可以說真話嗎？
營造新的工作環境
1. 盡量開放的辦公室空間
案例：Face book, 日本豐田消失的圍墻
2. 信息交換的平臺
案例：中國移動公司北京一位員工和另一位在上海的員工，他們是同事嗎？是不是？—— 鼓勵團隊“合作”
(三) 打造平行化的學習型團隊
案例：臺灣嘉義的誠億文旅
(四) 企業內部信息的流通，提升員工對企業的信任度，降低員工突然的閃辭
案例：*玫琳凱化妝品公司，臺灣的Gomaji 旅行社
(五) 企業必須建立一套能夠聽得見員工的意見的信息反饋系統
(六) 打造信息溝通平臺的模式
案例：通用電氣打破部門隔離后的傳奇效果
1. 一個龐大部門的拆分
2. 上下級之間，中層主管應該發揮影響信息通暢的功能
3. 官僚與扁平化的組織設計

三.企業如何提升團隊人際溝通的效率
(一) 21世界企業最困難的管理是什么？*的企業家如何看待溝通的困難？
案例：全世界*的電腦公司之一，宏基電腦總裁施振榮如何看待這個問題？
案例：從空客A380無法順利交貨，總裁采取的對應戰略的例子凸顯企業在溝通管理上的盲點
案例：通用電氣的Jack Welch 說：先忘掉那些偉大的市場策略吧！先把公司內部的敵人清除掉！他們是誰？他們就是單位里不能溝通的人。為什么這些人是公司的敵人？
(二) 什么叫溝而不通？合而不作？團隊溝通效能的高低必須思考兩個維度
1. 橫向：單位各個部門之間，部門里員工彼此之間，能不能有效的合作溝通呢？有沒有大家假裝是一個團隊，其實相敬如冰，粉飾太平的現象？對不起，這個題目必須由下屬在自由的環境下回答才會準確。
2. 縱向，上下級的角度分析，下屬為什么愿意/不愿意為領導賣命干活兒？其中的一個關鍵點在哪里？
(三) 企業內部溝通不順暢的13個主要原因
1. *挑戰的原因，是哪一個？
案例：為什么英國和前蘇聯兩個在政治和軍事上極端對立的兩個國家的領導者可以變成私下的莫逆之交？
2. 如何緩和潛在沖突雙方的潛在對立的形勢？
3. 如果您是一位領導，您會自我檢討您和團隊正式溝通的次數，非正式溝通的次數是否足夠嗎？
(四) 溝通的第一個環節—— 表達
1. 對象是誰？
2. 如果是沖突的雙方，如何表達？反正彼此的立場是對立的。
案例：二次世界大戰后，印度在遠東軍事審判法庭的態度
3. 盡可能用利益的角度去思考問題，而不是用是非對錯；為什么？
4. 據說，妥協是解決沖突最直接，最好的辦法之一；您喜歡妥協嗎？應該從哪里切入去尋找妥協的好處？
案例：在北美洲被高尚法院的中國電動工具機公司的老板，當他在法院上遇到了控方的總裁，對方如何看待兩家企業的下一步關系？
案例：以色列與埃及，如何談判西奈半島的歸還？
5. 企業在探討問題，交流意見，決策過程的兩個陷阱
（1） 領導喜歡大家的意見都一樣？這代表團隊的團結合作？
（2） 不準反對，樹立管理的威權，提升領導的效率
案例：為什么肯尼迪總統在他任期前兩年的大政策幾乎全部以失敗告終？
案例：波蘭為什么會產生第二次卡亭慘案？
討論：如果您發現您的兩名下屬彼此明爭暗斗，無法在工作上有效的合作；請教，您認為這是不是他們倆的私事，與您無關？您通常會怎么處理？
6. 一般企業里不良表達的六大原因
（1） 語言表達的“文化水平”
（2） 感情的沖動，甚至泄露了某些機密
（3） 領導者對下屬講話，看著稿念，是不是代表他的口才不好？
案例：李登輝和陳水扁的荒繆錯誤
案例：白蘭洗衣粉與日本花王洗衣粉的競爭
（4） 領導者在與下屬溝通時的原則，投入，與熱情
案例：抗戰時期宋美齡在*國會的演說
案例：赫魯曉夫在聯合國的演說
①領導者在面對團隊溝通時常見的弱點：
i. 和尚念經，沒有任何音調高低起伏
ii. 沒有清楚具體的主題，內容（洗腦？）
iii. 說的天花亂墜，但是沒人相信
iv. 缺乏適當的演講技巧
v. 心態不對（反正我是領導，沒人會糾正我，所以隨便講講就行）
②有效的表達最基本的要素：
i. 管理五大要素
ii. 數字
iii. Backward Writing從結論說起
iv. 談利益，還是講道理，您估計哪一個比較有說服力？
個案：如何賣出八億件圓領衫到歐洲？
個案：大家都說麥當勞是垃圾食品；如果您是某城市麥當勞的總經理，請教您如何與消費者溝通？
v. PPT 和 Excel 使用技巧，為什么重要？
7. 口才與溝通能力的關系
（1） 銷售人員的溝通—— 口才很重要？
（2） Integrity Selling Skill *銷售培訓—— 整合銷售技巧
（3） 如果口才真的很重要，如何訓練一位銷售人員的口才？
①口語表達技巧--Verbal communication skills
案例：文字類比法
②有信心的談話技巧 – Assertive
案例：反復凸顯法，合理邏輯法
案例：適當的工具
案例：再三，重復的練習
③理解 (Understanding)
④熱情(Enthusiastic)
⑤傾聽技巧(Listening skills)
(五) 溝通的第二環節—— 接收與傾聽
1. 在人際溝通的場合里，傾聽的功能與好處是什么？
個案：帕瓦拉帝與波切利是如何學習演唱歌劇？
2. 好的傾聽者的標準？
3. 為什么許多人不喜歡傾聽?
4. 傾聽的等級
（1） 高效會議傾聽的三個層次
（2） 商業場合傾聽的五個等級
（3） LADDAR 法則的運用
5. 傾聽的六種技巧
(六) 反饋
1. 什么是反饋在溝通行為里的關鍵角色？
2. 周哈里窗戶 Johari’s Window在心理學上對于反饋的運用
3. 無效的反饋
4. 如何反饋？如何提問？
(七) 企業里最重要的溝通行為模式是什么？
1. 部門的本位主義很難消除，個人的利益沖突也經常存在，有些人口才又不好，如何溝通？
案例：日本森永乳制品公司
2. 何謂55，38，7形象定律
3. 肢體語言在溝通心理學的運用
個案：日本Asahi總裁的行為
個案：航空公司的總裁應該坐什么艙等的座位？
4. 當您要去與其他同事溝通的時候，通常您心中都在想什么？
討論(lun)：越級報告(gao)和寫匿名信可以幫助(zhu)上(shang)司了解團隊(dui)里真正的情況(kuang)，你(ni)的看法(fa)是什么？

四.溝通三個面向的應用：怎樣有效的對上，平行，對下的溝通？
(一) 上對下，下對上的溝通原則與技巧
1. 來自上司的障礙
2. 下屬自身的問題
3. 與領導溝通的五大地雷區，千萬不要踩踏
4. 與領導溝通的三種形式
（1） 接受指示：千萬不要做單向溝通
（2） 匯報工作:
①領導想知道什么？滿足他的需求
②客觀
③準確
④及時（速度）
（3） 與領導探討問題：
①必須有準備，有主題
②說話盡量做到對事不對人
個案：在單位里開會，如何盡量做到“對事不對人”的溝通技巧？
5. 向上管理？
（1） 管理大事的建議
（2） 根據領導的性格，有效應對
(二) 平行的溝通：面對同事或客戶
1. 積極的水平溝通
2. 把握把事情做好的共同原則
3. 找一個雙贏的辦法
4. 有效跨部門溝通的五大步驟 GEDCC
5. 跨部門溝通成敗的DNA是什么？
6. 如何減少，降低團隊力潛藏的敵對意識？
案例：一句意大利西西里島的古老諺語
(三) 領導對下屬的溝通
1. 領導者自身的障礙
（1） 凡事請教，無法適當授權
（2） 上司自身的領導素養
案例：和小孩子說話，肯定是要蹲下的
2. 下屬的心態問題
（1） 逢迎拍馬屁
案例：和珅，清朝*貪官，為什么乾隆皇帝無法處理？換成是您，您可以清除您團隊力的馬屁精嗎？
（2） 隱瞞事實:造成團隊務虛的洞穴文化
（3） 應聲蟲，Mr.Yes：領導者如何開啟成功,有效的會議對話?
3. 上司對下屬溝通的情境模式
（1） 下達命令
①確認下屬理解命令的完整意義
②要求反饋，提出建議，提出計劃和方法
③激勵
（2） 約見匯報:給予適當的壓力，并表達對工作的關心
（3） 如何處理下屬的牢騷？
（4） 上司如何批評下屬？
①領導者批評下屬的五堂課
②情感的(de)控制(zhi)力與意志力”，如何演繹？

五.結語與分享
(一) 溝通管理訓練的12大指導綱領
(二) 一盤珍珠(zhu)與一串珍珠(zhu)—— 溝(gou)通對團隊(dui)的價值(zhi)

學習溝通要領