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化解醫患矛盾

【課程背景】
近(jin)些(xie)年，國內(nei)有(you)關傷醫事件頻出新聞報端，全國各級醫院(yuan)的(de)醫務(wu)人員(yuan)在正(zheng)常診療(liao)工作中(zhong)，在保(bao)證(zheng)醫療(liao)質量(liang)的(de)前(qian)提下，如何學會自(zi)我保(bao)護將是(shi)一個重要話題；俗話說：溝(gou)通不(bu)是(shi)萬(wan)能的(de)，但是(shi)，離開溝(gou)通卻是(shi)萬(wan)萬(wan)不(bu)能的(de)！

【課程(cheng)收(shou)益】通過(guo)聽(ting)課，使參加者掌握(wo)溝通的技巧，化(hua)解醫患矛盾(dun)，避免傷醫事件。

【課程對象(xiang)】全體醫務人員與管理(li)層。

【課程大綱】
《醫患溝通——無極限》
一、醫患溝通的時間點
第一、醫療糾紛之前的預防（治療前、治療中）
第二、醫療糾紛之(zhi)后(hou)的處(chu)理（治療后(hou)）

二、溝通的三要素
第一：溝通的對象；
第二：溝通的內容；
第三：溝通的時機；
溝通的三要素（具體）
第一：溝通的對象；找對方家中說的算的。
第二：溝通的內容；站在對方的角度去談病情。
第三：溝通的時機；入院、病危與出院。
目(mu)的(de)，*限(xian)度的(de)減少醫療糾(jiu)紛與醫療事故。

四、人文溝通與醫患溝通的關系？
人文溝(gou)通是(shi)基礎(chu)，前提是(shi)理(li)解(jie)，醫患溝(gou)通是(shi)延伸與(yu)升華(hua)。

五、古代醫學溝通失敗的案例
古代醫患溝通失敗的案例
（一）扁鵲見蔡桓公
（二(er)）曹操與(yu)華佗

六、近年國(guo)內(nei)部分傷醫(yi)事件（回顧）

七、大陸發生傷醫事件的主要科室與比例
急診科：24%
婦產科： 4%
兒  科： 4%
骨  科： 4%
皮膚科： 3%
耳鼻喉： 2%
腫瘤科： 2%
其他科：17%

八、大陸醫患關系到了今天這種地步，到底是誰的責任？
患者與家屬？
新聞媒體？
機關公務員不作為？
醫護人員？
醫院？
行業體(ti)制？ 

九、什么原因導致醫患關系是今天這樣？
中國醫院協會副秘書長王玲玲：診療結果與期望值差別過大是傷醫事件的導火索。
鐘(zhong)南山(shan)院士指出：在中(zhong)華醫學會處理(li)的醫療(liao)糾紛與醫療(liao)事故中(zhong)，超過(guo)半數是因為缺乏(fa)溝通(tong)引發(fa)的。

十、國外名醫名言
長眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫生的墓志銘“有時會治愈；常常去幫助；總是在安慰”。這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。
古希臘西醫學之父希波克拉底曾有一句名言：
醫(yi)生有三件(jian)法寶(bao)，第一(yi)是語言(yan)，第二(er)是藥物，第三是手(shou)術刀。（語言(yan)在第一(yi)位！）

十一、溝通格言
醫患之間，溝通不是萬能的，但是，沒有溝涌是萬萬不行的。
醫患之間關心存在怎樣的代溝？
醫生關心：主訴、現病史、既往史、體征、病情變化。
患(huan)方關心：我患(huan)的是什(shen)么病？怎么患(huan)的病？恐(kong)懼！預后及對(dui)自己與家人帶來的影響(xiang)。

十二、影響周圍人比例與分布
55% 外觀形象，38% 肢體語言，7% 語言。
注：無溝通能力者，將失去很多自費病人。
國外調查結果(guo)：滿意(yi)率(lv)越(yue)(yue)高，病人死(si)亡率(lv)越(yue)(yue)高。

十三、患者的權利
1.生命健康權
（1）生命權。
（2）健康權。
2.身體權
3.隱私權
4.平等醫療保健權
5.知情同意權
6.自主決定權

十四、醫生與患方溝通時需要注意事項60條
1.自己的座位離門口近一些。
2.坐在平椅上，不要坐沙發。
3.有監控的地點。
4.醫方最好有兩個以上人員。
5.警惕患方的態度與態度的細微變化，包括表情、語言與肢體動作。
6.醫患雙方站立時醫方要站在對方一臂之外。
60......

十五、關于正當防衛？
正當防衛：指對正在進行的不法侵害行為的人采取的一種、造成一定損害的方法。它應當符合四個條件（要件）:
（一）正當防衛所針對的，必須是不法侵害;
（二）正當防衛必須是在不法侵害正在進行的時候;
（三）正當防衛所針對的、必須是不法侵害人（兇手）;
（四）正當防衛不(bu)能超越(yue)一定(ding)限度。

十六、醫患糾紛的高發人群30條
（一）病人系獨生子女
（二）病人與家屬屬于低收入群體
（三）病人或家屬有心理或精神問題（偏執型） 
（四）病人是外地戶籍
（五）病人系特殊身份（領導、教師、律師、公檢法、公務員、記者等） 
（六）病人與家屬在其他醫院曾發生過醫療糾紛
（三十）......
以(yi)上條款如達到3條以(yi)上時極有可能引發(fa)醫療糾紛。

十七、醫事服務＞醫療服務
從2017年4月8日始，北京各級醫院全面取消掛號費，增加醫事服務費，這是我們國家第一次承認醫患之間是服務與被服務的關系。
因此，我們醫務人員在思想上必需要做相應的調整。
第一：面對病人，我們服務了嗎？
第二：我們的服務做到位了嗎？
第三：我們的服務做完之后(hou)，是否(fou)又多做了一些？

十八、門診溝通的技巧
我們如何勸病人及家屬入院？
對(dui)于基層醫院，告訴患方要為他(ta)檢查是為了(le)摸底與評估，為了(le)詳(xiang)查最好能住幾天院，這樣查的(de)會更細(xi)，同時(shi)每周都有三甲(jia)醫院的(de)特聘(pin)專(zhuan)家來(lai)院查房，對(dui)于今后出院對(dui)疾病(bing)的(de)預防與治療有很大的(de)幫助。

十九、實戰演練
1、病人被采血后發現血凝了，要第二次采血，怎么對家屬說呢？
2、一位病人在醫院輸完液體后（葡萄糖）越來越難受，最后簽字轉院，幾天后病人家屬來了告知患者被確診是糖尿病，怎么解釋？
3、一位病人胸痛，醫生未進行物理檢查卻開了心電，胸CT，心彩超與化驗等，最后被證實為帶狀皰疹，家屬提出異議，我們怎么辦？
4、患者讓我(wo)們(men)違規開藥物，我(wo)們(men)怎么辦？

二十、答疑

化解醫患矛盾