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管理溝通協調培訓

培訓對象
企業客服人員、儲備(bei)干部(bu)、基層(ceng)(ceng)、中層(ceng)(ceng)管理人員、團隊管理干部(bu)等

課程目標：
日本(ben)經(jing)營之(zhi)神松下幸(xing)之(zhi)助說過(guo)(guo)“企業(ye)(ye)管理過(guo)(guo)去是溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，現在是溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，將來(lai)還(huan)(huan)是溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)。”溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)在我們(men)的(de)工作(zuo)(zuo)和生(sheng)活中(zhong)無處不(bu)在，管理人員溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)技巧是否成熟(shu)在一(yi)定(ding)程度上決(jue)定(ding)了(le)經(jing)營的(de)成敗。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)秘訣不(bu)僅(jin)僅(jin)在于(yu)聽和說，關(guan)鍵是要(yao)(yao)達成“通(tong)(tong)”的(de)效果，這意味著溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)結果，不(bu)是彼此說服(fu)，而是共同(tong)(tong)找(zhao)到新答案，一(yi)個(ge)大家真(zhen)心(xin)認(ren)同(tong)(tong)的(de)共識(shi)，這不(bu)但要(yao)(yao)求溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)者(zhe)有(you)成熟(shu)的(de)心(xin)態(tai)，還(huan)(huan)要(yao)(yao)有(you)良(liang)好的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)習慣。企業(ye)(ye)內(nei)外建立良(liang)好的(de)合作(zuo)(zuo)關(guan)系(xi)是組織(zhi)成員應當具備(bei)的(de)一(yi)項重要(yao)(yao)能(neng)力。它(ta)要(yao)(yao)求組織(zhi)成員明確了(le)解團隊協作(zuo)(zuo)關(guan)系(xi)和組織(zhi)的(de)核(he)心(xin)價值，*化發揮(hui)人際網絡的(de)作(zuo)(zuo)用，同(tong)(tong)時建立并維護企業(ye)(ye)。

課程大綱：
第一講：溝通方法與技巧
一、傳遞的意愿
1.溝通的作用
2.溝通模型
3.溝通的三大基本點
1）溝通的基本問題—心態（Mindset
2）溝通的基本原理—關心（Concern）
3）溝通的基本要求—主動（Initiative）
視頻解析：泰冏/新美人魚
二、接收的理解
1.理解層次分析法與運用
2.NP內感官識別與溝通技巧
1）什么是內感官
2）判定內感官類型的方法
3）與不同內感官人的溝通技巧
3.高效理解的傾聽藝術
1）傾聽氛圍的建立
2）有效傾聽的三個R
3）如何有效的響應
三、表達的技巧
1.有效溝通的８點啟示
2.決定溝通效果的元素
3.技巧的提升與運用
1）如何制造投機合拍的感覺
2）回應的技巧
3）先跟后帶式話術
演練：先跟后帶式話術實操
4）思維的結構化表達
案例研討：溝通思考有結構？
5）S.C.Q.A.主題導入法
演練：滿足客戶與(yu)創(chuang)造價值

第二講：組織溝通與協調
一、上下級溝通協調
1.企業內溝通的準則
2.表達技巧
3.從五個關鍵問題開始→分析溝通對象
4.與上級的溝通技巧
1）以目標為關注點
2）以進度為重心
3）以效果為結論
4）以解決問題為途徑
5）以溝通為橋梁
5.與下級的溝通技巧
1）和諧上下級關系模型認識
2）建立和諧上下級關系的要點
3）協調工作關系的領導行為
案例研討：劉滔的問題出在哪方面
二、跨部門溝通與協調
1.部門墻顯像
2.跨部門溝通的模型分析
3.跨部門溝通的問題根源
2.跨部門溝通的技巧
因人而異的溝通
快速聚焦
跨部門溝通計劃的建立
3.處理跨部門沖突的五大方法
1）何時使用強迫的方法
2）何時使用遷就方法
3）何時使用回避方法
4）何時使用合作方式
5）何時使用妥協方法
6）不同意見的正確處理
4.解決跨部門溝通的根源
1）建立查檢清單
2）建立橫向溝通體系
明確定位—職能部門定位
明確定位—流程定位
3）建立組織完整信息系統
4）建立完善組織責任體系
案例研討：大葉公司的跨部門問題
三、沖突管理的操作要點
1.什么是沖突
2.組織沖突產生原因
3.沖突管理方法
1）干系人分析矩陣法（OBBING法）
案例解析：甄嬛之路
案例研討：①離奇的流氓事件
②小王的過激行為
2）一般沖突解決法
沖突處理策略與適用沖突類型
3）喬哈里窗溝通法
4）FEP模型操作法
5）團隊成員沖突解決工具
a.問題解決導向法
b.立場與需求分析(xi)法

第三講：客戶關系管理技巧
一、客戶滿意度概念
二、客戶關系管理系統
三、客戶關系管理的工作模型
1.客戶關系建立3環節
2.客戶關系維護5要點
3.客戶關系的破裂與恢復
四、客戶關系管理的價值鏈
五、建立良好客戶關系的基本途徑與方法
六、客戶重視的價值
課程復盤與結語

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