課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務體系構建課程
培訓對象:
客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)主管(guan)(guan)、服(fu)務(wu)(wu)監(jian)督管(guan)(guan)理及相關服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)
培訓目標:
-理解移動互聯網下的服務新定位,認識并理解移動互聯網時代的服務新常態;
-幫助學員提升移動互聯網下的服務能力,提高服務質量,及時提升自我,以適應移動互聯網時代下的新常態;
-打造移動互聯網綜合服務平臺,構建移動互聯網服務體系,不斷實現服務模式、服務方式的創新,引領服務新常態
-掌握基于大數據的客戶行為分析方法,從而搭建精準客戶模型
-導入“內外兼修”理念,導入全面質量管理體系,強化內部管理,優化客戶感知
-通過(guo)服務(wu)(wu)壓(ya)力(li)傳遞機制,導入“全員服務(wu)(wu)”理(li)念,基于不同商業(ye)過(guo)程,實現內(nei)外(wai)兼修在(zai)各商業(ye)過(guo)程中的實施
課程大綱:
第一部分:移動互聯網服務體系構建——引領新常態
1:打造移動互聯網綜合服務平臺
-移動互聯網帶來的變化
-角色的變化
-時間、空間的變化
-關系的變化
-體驗的變化
-內容的變化
-移動互聯網服務需求
-個性化
-碎片化
-移動互聯網時代下客服所需的新工具
-社交化媒體交互對服務的改變
-全媒體交互與大數據
-數據清洗
-客戶價值分群
-全媒體交互的服務平臺
-信息化
-娛樂化
-應用化
-模塊化
-集成化
-四大服務體系平臺
-營銷推廣平臺
-運營支撐平臺
-開發支撐平臺
-渠道分發平臺
2:基于價值服務提升客戶服務能力
-案例:客戶選擇更看中什么?價值服務?
-價值服務的邏輯關系
-價值服務=售前服務 售中服務 售后服務
-售前服務、售中服務、售后服務推動客戶滿意度
-客戶滿意度推動客戶忠誠度
-客戶忠誠度推動企業盈利能力和成長能力
-企業盈利能力和成長能力推動內部服務質量
-內部服務品質推動員工滿意度
-員工滿意度優化價值服務
-針對價值服務的營銷:價值營銷
-一個中心:客戶
-兩個基本點:客戶需求 創造價值
-服務能力提升“七力”模型
-服務理念確立——服務能力提升的開展前提
-資源規劃與保障——服務能力提升的策略保障
-客戶關系管理——服務能力提升的方向指針
-過程節點管理——服務能力提升的內部驅動力
-業績表現——服務提升效果的衡量標準
-內部支撐管理——服務能力提升的體系化支撐
-信息系統支持——服務能力提升的效率工具
認清互聯網服務的本質,打造移動互聯網綜合服務平臺,創新服務模式,引領服務新常態!
提升(sheng)(sheng)(sheng)移動(dong)互聯網下的(de)客戶服務能(neng)力,提升(sheng)(sheng)(sheng)服務質(zhi)量;基于已認識(shi)到的(de)移動(dong)互聯網時代運營商的(de)新常(chang)態(tai),加(jia)快提升(sheng)(sheng)(sheng)自(zi)我以適應新常(chang)態(tai)。
第二部分:基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法
1: 客戶行為分析
思考:客戶的行為是否由事務本身所決定
-心理賬戶
-交易偏見
-風險決策
-沉默成本
2:客戶服務分析原理
-以解決客戶服務問題為目標
-以系統數據和調研信息為基礎
-以定量和定性分析為主要手段
-說明、評價、預測和改善服務質量
-服務分析核心價值
-幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
-幫助認清服務對企業生產經營的促進要點和關系
3:大數據思維導向
-結構化分析
-比較分析
-異常分析
4:大數據思維的主要維度
-定量思維—一切均可測
-相關思維—一切均可連
-實驗思維—一切均可試
以(yi)客戶行為特(te)征(zheng)為導向,基于大數據的分析方(fang)法對用戶進(jin)行精準畫像
第三部分:服務價值化管理體系落地與執行
1:服務管理整體思路
-建設專項滿意度改善小組
-設立跨部門協同溝通機制
-以客戶感知為導向
-模塊化實施專項短板改善
-管理模式的優化
-管理工具的應用
-管理體系的沉淀
2:服務管理閉環控制流程
-流程穿越
-關注客戶感知,用足用好流程穿越機制,充分了解一線服務現狀
-內外部結合:結合“移動之家”俱樂部,組織內外部客戶穿越活動
-重點穿越:電子渠道、競爭對手穿越、網絡、新業務投訴等
-產品與服務的持續改進
3:用戶體驗感知管理
-用戶體驗管理的要點
-核心
-工具
-實踐
-用戶體驗管理案例分析
-電信用戶體驗感知解讀
-跨行業用戶體驗感知分享
了解何為用戶為中心,通過用戶體驗感知的理解來推進用戶存量保有
導入全面質量管理體系(xi),強(qiang)化(hua)內部管理,優化(hua)客(ke)戶感知
服務體系構建課程
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