課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現場服務控制
課程目標
通過形象塑造樹立引導員培養自己內在修養的意識
通過儀容儀表、儀態禮儀等的修煉,實現引導員素質的突破
專業服務塑造,通過服務行為、服務形象、有效溝通三方面入手,強化引導員的服務表現
梳理引導員服務流程和服務行為,通過課堂現場強化訓練,提升引導員服務的主動性;
立足客戶服務觸點,以客戶服務感知出點為切入點,提升
通(tong)過(guo)情景模(mo)擬與現場實(shi)戰演練(lian),實(shi)現引導員脫胎換骨(gu)的轉變(bian) 職業(ye)的風采
課程大綱
第一部分:你的形象價值百萬
第一講:這是一個兩分鐘的世界——第一印象
-兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰,另一分鐘讓他們喜歡你。
-你的形象應當凸顯你的氣質
——人人想看起來像中上層社會的人
第二講:如何讓你看上去比你的外表更有價值
-氣質是由內而外散發出來的魅力
-沒有自信就別想成功
——自信從何而來
-你對我熱情,我就喜歡你
——熱情是個人中心品質的魅力
-人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象
第三講:卓越服務禮儀的重要性
- 真實瞬間:人與人接觸的第一感覺
- 禮儀讓你的心情更加亮麗
- 優雅地活著:禮儀可以提高生活的質量
- 禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
- 員(yuan)工(gong)個體(ti)職業形象行為與服務效果的關系
第二部分:華麗轉身——專業形象塑造
第一講:專業服務形象的樹立
-專業服務形象基礎介紹
-專業服務形象塑造——形象規范
-專業服務形象塑造——行為規范
-專業服務形象塑造——有效溝通
第二講:客戶服務接觸法則
-送出什么,就會得到什么!
-具備說、聽、問三種行為
-專業形象、舉止和溝通
第三講:引導員服務素養——專業形象塑造
-引導員儀容的基本要求
-發式
-妝容
-手部
-個人衛生
-引導員儀表的基本要求
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
課堂練習:絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營業員神態的具體要求
-神態的含義與要求
-微笑是受歡迎的表情
-恰當運用目光交流
第四節:引導員服務素養——專業行為規范
-行為心理的載體——行為語言
-行為語言兩大載體——姿態、語言
-站—— 重心:莊嚴和尊重
-向度:大小三角的柔和關系
-體位:兩人說話的封閉的勢力圈
-手位:正式語境的國際姿態
-坐—— 深淺的心理態勢
-覺醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項
-走—— 掌握層級關系的前后
-手勢—— 小范圍控制在30%
-服務人員行為舉止的總體要求
-服務人員的行為規范
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話
-服務用語
-手勢
課堂練習:儀態訓練之站姿
課堂練習:儀態訓練之指引
課堂練習:儀態訓練之坐姿
課堂練習:鞠躬禮訓練
第五講:引導員服務素養——有效溝通
-說具有同理心的話
-說對方感興趣的話
-說有共同點的話
-說感覺良好的話
-說贊賞客戶的話
-說建立信任感的話
課堂練習:溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
第六講:言談禮儀修煉
-語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。
-稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
-問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。
-贊揚他人的技巧
-面對投訴客戶的語言技巧
-傾(qing)聽的作用(yong)與要領
第三部分:服務生花——主動規范服務
第一講:業務受理規范服務流程解析
-基于客戶需求的業務受理流程分解
-基于客戶性格的服務關鍵點分析
-基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點分析
-業務受理規范服務流程解析
-業務受理服務控制標準
-迎接客戶規范
-綜合業務受理規范
-服務(業務)內容推介
-告別客戶規范
-親情化服務
第二講:引導員現場服務控制標準
-引導客戶規范
-廳內流動服務規范
-與客戶告別規范
第三講:專業的服務過程訓練
-咨詢區引導服務
-客戶咨詢的內容分析
-咨詢客戶的合理引導與分流
-咨詢區服務關鍵點分析
-咨詢話費時的服務策略
-咨詢故障時的服務策略
-咨詢區一對一環境的建立技巧
-咨詢員的閑時工作規則與方法
-咨詢員的忙時工作規則與方法
-等候區引導服務
-等候區客戶心態分析
-等候區服務關鍵點分析
-等候區營業員服務內容與方法
-等候區坐立規范控制方法
-等候區服務工具功能闡述
-體驗區引導服務
-體驗區客戶心態與年齡層級分析
-體驗區服務關鍵點分析
-體驗區功能應用指導
-體驗區服務方法特點闡述
-終端區客戶引導話術應用
-充值區引導服務
-充值區客戶心態分析
-充值區服務關鍵點分析
-充值排隊引導技巧
-充值客戶(hu)營銷機會把握
第四部分:情景模擬——引導員服務有形化
第一講:把握關鍵觸點,將無形服務有形化
-建立第一印象——迎接客戶
-塑造客戶滿意源泉——理解客戶
-提升客戶滿意關鍵——幫助客戶
-創造服務業績——留住客戶
-提升服務期望——送別客戶
第二講:站功訓練——“練10分鐘站功=跑1小時”
-現場要素指點:
-頭伸直 ,兩眼平視前方 ,嘴角找耳朵去(微笑) ,下巴放平,肩膀往下放,挺胸,收腹,立腰,胯部夾緊,膝蓋并攏,腳跟收緊。
-指導老師一邊練要領,一遍演示,及時糾正錯誤姿勢。
第三講:微笑訓練——打造標準微笑模式
-現場要素指(zhi)點:“把筷子橫著含在嘴里咬住(zhu),嘴角斜著往兩邊走,發‘一’的聲音。經過(guo)這番練習后,微笑時就能下(xia)意(yi)識地露出上下(xia)八顆牙齒。
現場服務控制
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