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客戶挖掘維護培訓

課程大綱：
第一模塊：客戶服務營銷基礎認知
-通信行業發展歷程解析
-市場培育階段
-市場擴張階段
-市場保有階段
-流量運營階段
-“4G”深化階段
-通信行業市場運營的“兩有”規則與“28”法則
-客戶維系保有的目的
-減少客戶離網
-提升客戶APRU值
-降低營銷成本
-消費時代的變遷
-理性消費時代
-感性消費時代
-感情消費時代
討論：這種劃分方式如何做靜態分析？
-營銷與銷售之間的關系
-技巧與策略
-需求前與后
-產品與方案
-錦上添花與欲取先予
-營銷工作的一個中心兩個基本點
-客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度的關(guan)系

第二模塊：客戶人脈搭建與價值深挖
-什么是人脈？
-血緣人脈
-地緣人脈
-業緣人脈
-核心人脈
-緊密層人脈
-備用層人脈
-人脈搭建與經營五原則
-互惠原則
-誠信原則
-互賴原則
-分享原則
-堅持原則
中國特色的人脈形態——圓
-客戶的價值定位與必要性判斷
-不惜代價公關
-有限成本公關
-客戶類型定位
-安全敏感型
-價格敏感型
-服務敏感型
-品牌敏感型
-與客戶四種維系狀態
-無話可說
-直說官話
-有效談話
-無話不說
-客戶的分級維護
-決策者維護層
-服務決策者維護層
-技術員維護層
-使用者維護層
-客戶拜訪維系之流程
-客戶資料分析
-明確拜訪目的
-合理電話預約
-上門拜訪準備
-拜訪見面細節
-客戶維系預約之關鍵節點
-選擇恰當時機            
-自我介紹
-說明意圖 （時間占用）  
-約定拜訪（時間、地點）
-掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）
練習：客戶初次拜訪！
-客戶“4S”服務營銷閉環
-終端與套餐的選擇
-軟件下載
-技術支撐
-跟蹤服務
-客戶價值實現的基本模式探討
-教育營銷
-融合式營銷
-體驗式營銷
-情景營銷
-關鍵人和關鍵意見領袖
-買點和賣點
-對客服務營銷策略
-同理心態
-對比策略
-類比策略
-例舉策略
-分解策略
-替代策略
-太極策略

第三模塊：客戶維系保有技巧提升
-大客戶價值評估
-顯性價值
-隱性價值
-社會價值
-捆綁類業務之粘性分析——業務模式
-分月返還
-保留預存
-大額預存
-較差補貼
-優惠協議
-擔保協議
-時間成本
-臺階獎勵
-中高端客戶監控預警
-話務量監控
-消費值監控
-通話頻次監控
-異網呼叫監控
-異網客服電話監控
-手機終端監控
-被叫占比監控
-合約到期監控
-淺層次客戶服務手段
-宴會上的觥籌交錯
-休閑時的閑情逸致
-外出時的悲歡與共
-遠離時的市場牽掛
-深層次客戶服務手段
-積分的熱積月累
-文化的不斷共鳴
-情感的細水長流
-事業的相互幫助
-中高(gao)端客戶價(jia)值服務創新思(si)路

客戶挖掘維護培訓