《鉆石話務員親和力培養》培訓-廣州培訓
講師：舒冰(bing)(bing)冰(bing)(bing) 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：2544
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
廣州電話銷售培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
廣(guang)州電話銷售培訓(xun)
課程綱要：
第一篇(pian)(pian)：聲(sheng)音提升(sheng) “親(qin)和力(li)”篇(pian)(pian)
親和力的三個概(gai)念
電話(hua)里親和力表現
電(dian)話中聲(sheng)音控制(zhi)能力
培養感染的(de)聲音對工作的(de)價(jia)值
案例：某呼(hu)叫(jiao)中心連續三個月(yue)銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績
案例：某呼叫(jiao)中心話務運用有感染力(li)的(de)聲音(yin)，為客戶提供高(gao)品(pin)質的(de)服務
案例：聲音的(de)變(bian)化(hua)可以巧妙(miao)解決(jue)客戶(hu)的(de)投訴(su)
案例：運用聲音的感染(ran)力(li)解決客戶(hu)的騷擾（客戶(hu)要(yao)私(si)人號碼、詢問個人隱私(si)）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diao)的控制
現(xian)場訓練(lian)：話務員抑揚頓挫快速訓練(lian)
音(yin)量的(de)控制
現場訓練(lian)：話(hua)務員(yuan)聲音音量控制訓練(lian)
語氣的控制(zhi)
案例：為什么會出現不(bu)耐(nai)煩，客(ke)戶不(bu)滿意的語氣？
現場訓練：同樣的句子，不同的語氣(qi)訓練
語速的控制
現(xian)場訓(xun)練(lian)：語速強化訓(xun)練(lian)技巧(qiao)
微笑(xiao)和笑(xiao)容的訓練
案(an)例：把(ba)握笑容的時機
現(xian)場訓(xun)練：訓(xun)練迷人甜甜的笑容
現場訓練：如何(he)訓練溫柔動聽(ting)的聲(sheng)音
現(xian)場模擬：如何訓練可(ke)愛的聲音錄音分(fen)析
現場模擬：讓你的個性聲音散發魅(mei)力
錄音分析(xi)：分析(xi)話務員(yuan)在電話中(zhong)的親(qin)和力
情景(jing)模擬：請用有親(qin)和力的(de)聲音，為一位呼入的(de)客(ke)戶，提供優(you)質的(de)服務。
第二(er)篇(pian)(pian)：溝(gou)通能力(li)提(ti)升“親和力(li)”篇(pian)(pian)
電話服(fu)務(wu)技能(neng)之一-------服(fu)務(wu)規(gui)范禮儀和服(fu)務(wu)用語
最專業(ye)的接(jie)聽電話禮儀(yi)
接聽規范(fan)禮儀
接聽前的禮(li)儀
接聽中禮(li)儀(yi)
接聽開頭語(yu)禮儀
電話等待(dai)禮儀
電話轉(zhuan)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人(ren)電話禮儀
接聽咨(zi)詢電(dian)話(hua)禮儀
電話結束禮儀(yi)
電(dian)話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一(yi)通咨(zi)詢業務的客戶
電話服務用語(yu)禁忌(ji)
電話服務(wu)技能(neng)之(zhi)二(er)------- 提問技能(neng)
提問(wen)的三大(da)好處
提問在投訴(su)中的運(yun)用
提問在銷售中的運用
提(ti)問在服務中的運(yun)用
常(chang)見(jian)的兩(liang)種提(ti)問方法（開放式(shi)、封閉式(shi)）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題(ti)——獲(huo)得細節
了(le)解性問題——了(le)解客戶基本信息
關閉式(shi)問題(ti)——確認(ren)客(ke)戶談(tan)話(hua)的(de)重點
征詢性問題——問題的初步解決(jue)方案
服(fu)務性問題——超出客戶的滿意(yi)
案例分析：運用提問技(ji)巧提高客戶滿(man)意度
情(qing)景(jing)模擬(ni)：運(yun)用提問挖掘客(ke)戶(hu)對業務(wu)的需(xu)求
提問游戲：挖(wa)掘需求
電(dian)話服(fu)務技能之三——在電(dian)話里(li)耐心地(di)傾聽
傾聽的三層特(te)殊含(han)義
傾聽的障礙
案例(li)：專業(ye)術語引起的傾(qing)聽(ting)障礙(ai)
案例(li)：方言引(yin)起(qi)的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的(de)傾聽障(zhang)礙
案例：主(zhu)觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層(ceng)意思
聽話聽音
聽(ting)話聽(ting)道
傾聽小(xiao)游戲：一次無(wu)效的溝通
傾聽(ting)的四個(ge)技巧
回應技巧
案例：面(mian)對面(mian)的(de)回應(ying)技巧（表情、動作、語言）
案例：電(dian)話中的回(hui)應技巧
案例：超級經(jing)典(dian)好(hao)用的回應(ying)詞組
確認技巧及話術
澄清技巧(qiao)及話術
案例：一次投訴(su)客戶的(de)澄清(qing)
案(an)例：某呼(hu)叫中心話務和客戶的(de)思(si)想(xiang)，不在同(tong)一個頻道(dao)
視頻欣賞：被(bei)人誤會的情景
記錄技巧(qiao)及(ji)話(hua)術
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話(hua)
電話服務技能之四——引導控(kong)制通話權
引(yin)導的第一層含(han)義——由此及彼
案例：把客戶的注(zhu)意力進行轉移的技巧——由此(ci)及彼
引(yin)導(dao)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產品的缺點和不足(zu)
快(kuai)樂游戲B：把產(chan)品的(de)不(bu)足和缺點(dian)，變成優點(dian)和好處
在電話中如何運(yun)用引導(dao)技巧，把不足引導(dao)成優勢
練習：當(dang)客戶說的你(ni)產(chan)品質量不好
練習(xi)：當客戶說公司的(de)服務(wu)不(bu)好(hao)
練(lian)習：當客戶要(yao)投(tou)訴我們時
練(lian)習：當(dang)客戶對產品提出異議時
電話服務技能之五——同理(li)拉近(jin)客戶距離(li)
什(shen)么是同理心？
對同(tong)理心(xin)的正確認識
案例：身邊發生(sheng)的家庭故事，運用同理心輕(qing)松(song)解決
案(an)例：同理心輕松(song)處理親子(zi)關系
案例：同理心(xin)輕松處理客(ke)戶(hu)抱怨，不滿
案例：同理心輕松(song)處理客(ke)戶投(tou)訴
案例(li)：同理(li)心(xin)輕松處理(li)客戶異議
視頻欣(xin)賞：客戶著急如何運用(yong)同理匹配
表達同理(li)心的四(si)個步驟(zou)
同理心有效話術
情景演練(lian)：我要(yao)投(tou)訴你們的員工(gong)，請用同(tong)理化解客戶的怒氣
電話服務技能(neng)之六——贊美(mei)是溝通(tong)的潤滑劑(ji)
贊美的(de)價值和意(yi)義
認清贊美(mei)的本質
案(an)例(li)：贊美客戶之后(hou)的(de)連鎖正面反應
面(mian)對面(mian)贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話(hua)中贊美(mei)客戶的方法
直接贊美
比較(jiao)贊(zan)美
感覺贊美(mei)
案例：如(ru)何贊(zan)美客戶的聲音
案(an)例(li)：如(ru)何贊美男(nan)性客(ke)戶
案例：如何贊(zan)美女性客戶
案(an)例：如何贊(zan)美投訴的客(ke)戶(hu)
案例：如何贊美提出(chu)異議的(de)客戶
快樂游戲(xi)：贊(zan)美的魅力
第三篇(pian)：情緒(xu)壓力緩解(jie)提升“親和力”篇(pian)
培(pei)養積極心態
正確認(ren)知(zhi)電話服務工(gong)作
電話(hua)主(zhu)動(dong)服務的價值認知(zhi)
從工作到事業的(de)思(si)維改變(bian)
從厭煩到喜歡的思維模式
*的三(san)種優(you)質電話(hua)服務狀態(tai)
成就你的積(ji)極心態
神咒改變(bian)你的心境(jing)
改變恐懼(ju)心理(li)的(de)五(wu)種方(fang)法
案(an)例：呼叫中心話務員(yuan)職(zhi)業生涯規劃
案例：一個(ge)工作了8年的優秀話務員
現場練習：心(xin)態即可調整工(gong)具
情緒與壓(ya)力管(guan)理技(ji)能
案例：富(fu)士康公(gong)司(si)事(shi)件分析(xi)壓力
案例(li)：男人壓力釋放的常見方(fang)法
案(an)例：女(nv)人壓力(li)釋放的常見方(fang)法
案例：壓力狀態的(de)身體反應
案例：話務員常見5種(zhong)壓力源分析
不(bu)良的情(qing)緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現代人(ren)的壓力現狀(zhuang)
心理(li)壓力的兩(liang)個層面
練習：工作壓力(li)的(de)自(zi)我評估
負面壓力對(dui)你(ni)我的影響
練(lian)習：如何面對(dui)壓力
常見的壓力問題(ti)和對策
案(an)例：面(mian)對高不可攀的業(ye)績壓力，如何緩解？
案(an)例(li)：面對超長時間的工作加班，如何(he)調節？
案例：對自己職業(ye)發(fa)展感到迷(mi)茫，如何調節心態？
案例：經常受到臨時性任務打擾，如何緩解壓力？
案例(li)：別客戶拒絕，出現恐懼心理(li)，如何緩解壓力(li)？
案例：被客(ke)戶埋怨、責罵、刁(diao)難(nan)，如何緩(huan)解壓力(li)？
案例：無(wu)法平衡(heng)自(zi)己工作(zuo)和家(jia)庭(ting)，如何調整(zheng)？
案例：被客戶罵，我恐懼(ju)做這份工作，如何緩解壓力？
案(an)例：考(kao)核指標多，工(gong)作(zuo)壓力太大了(le)，如何調整？
案例：同事的業績比我(wo)做(zuo)得好，我(wo)總是做(zuo)什么都不行(xing)，如何調整？
案例(li)：孩子不聽話，成績(ji)不好，如何緩解此類壓力？
案例：我最近遇到了非常(chang)多(duo)的(de)煩心事(shi)，如何(he)緩解此(ci)類(lei)壓(ya)力(li)？
案(an)例：我在不斷(duan)的(de)付出、努(nu)力(li)，但并沒有得(de)到(dao)任何回報，如何緩(huan)解此類(lei)壓力(li)？
廣州(zhou)電話(hua)銷售培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27892.html
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