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電話銷售方法課程

【課程背景】
每一(yi)天(tian)在銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)行(xing)業，因(yin)為銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)技能(neng)及銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)策(ce)略不(bu)足而丟(diu)掉的(de)營(ying)業額成千上萬，作(zuo)(zuo)為電(dian)(dian)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)一(yi)員，你是否(fou)有(you)以下困惑：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)約(yue)見(jian)成功率低(di)，80%甚至更高的(de)拒(ju)絕(jue)率帶(dai)來(lai)首先(xian)是令人失(shi)望的(de)業績以及營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)資源(yuan)的(de)浪費；富含推銷(xiao)(xiao)(xiao)感(gan)(gan)(gan)知(zhi)的(de)約(yue)見(jian)電(dian)(dian)話吞噬著大量優質客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，三番五次的(de)消(xiao)極電(dian)(dian)話體驗讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)與我們(men)漸行(xing)漸遠；客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)情緒化或習慣性(xing)拒(ju)絕(jue)使得電(dian)(dian)話約(yue)見(jian)正成為危急自尊的(de)工作(zuo)(zuo)，工作(zuo)(zuo)挫敗感(gan)(gan)(gan)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)強(qiang)；電(dian)(dian)話接通(tong)(tong) 10 秒客(ke)戶(hu)(hu)(hu)就習慣性(xing)用(yong)各(ge)種理(li)(li)由(you)掛電(dian)(dian)話，準備好的(de)電(dian)(dian)話也無用(yong)武之地；約(yue)見(jian)理(li)(li)由(you)匱乏，直接用(yong)產(chan)品約(yue)見(jian)容易給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)形成推銷(xiao)(xiao)(xiao)印象，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)反(fan)感(gan)(gan)(gan)，可是不(bu)談產(chan)品就幾乎找不(bu)到約(yue)見(jian)理(li)(li)由(you)；缺乏與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)話題(ti)，使得溝(gou)通(tong)(tong)經(jing)常無法(fa)深入；電(dian)(dian)話中控場能(neng)力不(bu)足，經(jing)常被客(ke)戶(hu)(hu)(hu)帶(dai)著走，當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)岔(cha)開話題(ti)之后不(bu)知(zhi)道如何將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)引(yin)回來(lai)；無法(fa)有(you)效(xiao)敲(qiao)定見(jian)面時間(jian)，傳統的(de)二擇其一(yi)時間(jian)限制法(fa)讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)反(fan)感(gan)(gan)(gan)； 本課程在介紹各(ge)種銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)心理(li)(li)學(xue)效(xiao)應(ying)和策(ce)略的(de)時候，通(tong)(tong)過電(dian)(dian)話銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)將相關的(de)理(li)(li)論知(zhi)識(shi)闡(chan)述清楚，而且和相關案例結(jie)合(he)起來(lai)，并有(you)針對(dui)性(xing)地進行(xing)拓展(zhan)和延伸，確保構建(jian)起一(yi)個比較系統的(de)知(zhi)識(shi)架構，使學(xue)員易學(xue)易懂(dong)易掌握。

【課程(cheng)對象(xiang)】一線銷(xiao)售(shou)(shou) 銷(xiao)售(shou)(shou)主管(guan) 銷(xiao)售(shou)(shou)經(jing)理 銷(xiao)售(shou)(shou)總監

【課程綱要】
一單元 策劃你的通話——態度準備
-確立電話的目標
練習：現場設定看得見的階段性目標
-設定工作環境
1、設定適合投入工作的環境
2、環境配合銷售策略
案例：“氛圍烘托起的緊張環境”
-掌握并熟知產品知識
-如何了解“自己”和目標客戶？
1、通話對話分析客戶性格
2、尋找客戶的癢點與痛點
案例：“為什么秦始皇一定要建設兵馬俑”？
案例：沙漠中的蘋果
3、深度挖掘用戶的需求及可行性
-準備傳遞的信息
1、通話前的準備
2、確定通話的可行性目的
3、傳遞有價值的信息
現場互動：什么是有價值的信息?
自我化解抵觸情緒
案例：客(ke)戶為何抵(di)觸(chu)銷售人員？

二單元 客戶心理分析
-反思：我的工作有什么價值？
1. 客戶的終身價值與成交價值
2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析
討論：客戶需要個人客戶經理帶來什么？
討論：猜猜客戶的心里話？
總結：我今后該如何扮演理財(cai)顧問的角色？

三單元 別出心裁的開場白
-設計讓客戶過耳不忘的開場白
1、用 NLP 模式迅速增加親和力
2、提供價值是最好的吸引力法則
3、用最簡潔的話把情況說清楚
4、可以借助其他企業的東風
-感染力的構成因素
1、自信之人更令人佩服
2、發揮你獨特的幽默魅力
3、讓對方感受到你的尊重
4、成為對方的“自己人”
案例：視野可及找“共性”
5、有效控制話題6、擁有獨一無二的語言風格
-施展個性語言魅力
1、十五秒內“黏住”客戶
2 讓客戶記住你的特點
3、設計富有創意的語言
案(an)例(li)：一分鐘(zhong)表達力

四單元 建立電銷漏斗管理
-客戶意向度判斷
-客戶意向度檢查
-判斷客戶意向度并做出反應
-不同階段的關鍵技巧和推進材料
1、建立吸引客戶的素材包
2、建立客戶信任的感情基礎
3、建立促成成交的推進材料
4、建立客戶從陌生到成(cheng)交的里程碑

五單元 正確有效推薦產品
-聆聽客戶需求
1、不同的客戶有不同的表達方式
2、聆聽客戶的真需求
3、抓住重點，回應重點
4、記錄客戶的不了解與不滿意
識別客戶的需求 
1、找到客戶的問題，激發顧客的需求
2、了解客戶方和我方關心的所有需求
3、客戶的兩種需求：直接需求 心理需求
案例：維密的代言人背后的故事
4、問！說不如聽，聽不如問，會問的是高手
-銷售的誘因：“有利 有用 有趣 有感”
案例：“1.3w 的手機貴嗎”？
-產品價值的場景化及制造購買環境
案例：“奔馳 4s 店的銷售*是怎么賣車的”
討論：生活中有哪些“經過制造的購買環境”？
-給客戶的“單項選擇”
案例：兩家面館的故事
案例：主教去(qu)紐約的故事

六單元 排除客戶的異議心理
-引導對方說“是”
案例：七 yes 成交法
-真心想買貨，才會嫌貨
-想打太極一樣的反駁
-暗盤優惠，讓他們感覺與眾不同
案例：客戶撿了大便宜
-消除客戶對產品的偏見
案例：奧迪4S店的成功銷售案例
-化解客戶心理的疙瘩
-知曉異議的根源；疑慮加誤解
-主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；
-掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型
情景(jing)演練(lian)：運用LSCPA模型處理異議

七單元 成交的技巧 
-克服阻礙成交的心理傾向
案例：為什么成交的時候會心軟甚至被客戶說服？
-發現購買信號
1、提出意見、挑剔產品
2、詢問活動截止日期與名額3、利用同行業的的產品與你比較
4、開始詢問服務與售后
-促成成交的堅持性法則
1、回訪客戶，讓客戶覺得被重視
案例：奶粉“危機”的背后邏輯
2、隨時保持聯絡是重要前提
3、成交不算完，跟進很關鍵
案例：因客戶的信任完成的 1300w 訂單
-有效成交技巧
1、避免目的性太強的溝通方式
2、你的提問就是客戶的答案
案例：賣珠寶的*和去三亞的阿姨
3、 創造“額外”銷售
案例：家-具推銷員的成功絕技
練習：你的產品能創造額外(wai)銷售么？

八單元 優秀的職業心態
-開放包容——創造更多可能
1. 五個黑白立判——自我評估測試
2. 開放包容創造更好的機會和可能
-積極主動——掌握自己的“方向盤”
1. 重塑積極思維模式——我是一切的根源
案例：批評之后2. 重新確定做事的工具——積極推動影響力圈
練習：關注圈與影響力圈
案例：位卑不敢忘憂國
案例：不可能完成的任務
3. 重新確定語言溝通方式
-合作共贏 ——打破“工作孤島”
1. 人際關系六貌
2. 統籌績效——創造 1 1 遠大于 2 的方法
案例：一次完美的“合作”
案例：誰制造了拒絕你的門
-服務感恩——擴大“能量交互”
1. 我為誰服務——我的服務對象是誰
問題挑戰：我是不是“打雜的”？
2. 通過“感恩”，擴大能量交互
案例：不(bu)同的(de)行為不(bu)同的(de)結果

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