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物業品質禮儀培訓

前言：
物業(ye)員(yuan)工的(de)素質，是(shi)企(qi)業(ye)最核心(xin)、*競爭力的(de)組成部(bu)分，是(shi)企(qi)業(ye)發展、騰飛的(de)關鍵性因素。課程(cheng)總體圍繞職(zhi)(zhi)業(ye)素養(yang)(yang)與服(fu)務意識(shi)的(de)框(kuang)架(jia)，培(pei)養(yang)(yang)員(yuan)工養(yang)(yang)成尊重他人、提高責任意識(shi)和能力。根(gen)據(ju)服(fu)務要(yao)求進行(xing)課程(cheng)設(she)計，對全員(yuan)進行(xing)整體培(pei)訓。課程(cheng)內容涵蓋職(zhi)(zhi)業(ye)素養(yang)(yang)、服(fu)務意識(shi)、服(fu)務形象、接待流程(cheng)等(deng)多方面(mian)展開。

課程對象：
-物業前臺、客服(fu)、保(bao)(bao)安、保(bao)(bao)潔及工程維修人員

課程收益：
-明確網點優質服務的重要性；了解物業崗位優質服務的標準，強化服務意識與規范；
-明確物業服務禮儀的重要性，提升自我、塑造企業影響力
-掌握(wo)高標準(zhun)、精準(zhun)的(de)客戶接(jie)待禮儀(yi)及客戶溝通技能，從而更(geng)(geng)專業、更(geng)(geng)得體的(de)為客戶提供(gong)優質的(de)服(fu)務

課程大綱：
第一模塊：物業服務重要性解讀篇————為什么
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是什么？
-我們的角色？
-我們為誰工作？
-滿意度的層次——情感價值的過程
-層次1接受
-層次2愉快
-層次3新奇
-層次4驚奇
-什么影響客戶100%滿意度？
-客戶滿意度影響因素分析
-規范的服務如何打造？
-如何讓客戶100%滿意？
-主動全面的服務意識
-真誠熱情的服務態度
-規范標準的服務流程
-專業得體的(de)服務形象

第二模塊：服務規范與標準訓練篇————如何做
-職業物業人形象規范與標準
-職業儀容規范與標準
-男士儀容規范
-面部規范
-頭發規范
-女士儀容規范
-面部化妝規范
-頭發規范
-職業儀表禮儀規范
-員工工裝穿著規范
-鞋、襪細節與規范
-領帶、絲巾、飾品規范
-職業儀態禮儀規范
-標準男／女規范站姿
-標準男／女規范坐姿
-標準男／女規范行姿
-標準男／女規范蹲姿
-標準男／女規范手勢
-標準男／女規范鞠躬
-職業物業人服務流程語言規范與標準
-前臺與客服崗位服務要點
-迎賓接待531原則
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-人際介紹禮（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
-行路引領禮（方位、角度、距離）
-樓梯引領禮（位置、順序、手勢）
-電梯引領禮（方位、角度、序位）
-咨詢溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
-電話接聽禮（問候、詢問、聆聽、禮貌掛機）
-保安服務要點
-文明有十字
-服務要三聲
-注視禮儀（三個維度）
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
-巡查拜訪禮儀（禁忌與拜訪流程）
-標準男士跨步站姿訓練
-標準男士致敬禮訓練
-維修與保潔工服務要點
-文明有十字
-服務要三聲
-巡查拜訪禮儀
-問候禮儀（時間、節日、一般性）
-注視禮儀（三個維度）
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）

第三模塊：崗位規范標準之強化篇————做完美
-物業人崗位情景劇演練
-學員服務標準展示
-學員現場服務規范評比
-課程總結

物業品質禮儀培訓