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卓越的客戶服務技巧

課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界*企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企(qi)業來說，服(fu)(fu)務(wu)(wu)絕不是(shi)一種可有可無的(de)簡單策略(lve)(lve)，而(er)應(ying)該(gai)將它上升到(dao)一種戰(zhan)略(lve)(lve)的(de)層面，這(zhe)(zhe)樣才能保證服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念的(de)真(zhen)正(zheng)執行，繼而(er)形成一種真(zhen)正(zheng)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)文化。但對于普(pu)通(tong)員工來說，我們要解(jie)決(jue)的(de)問(wen)題不僅(jin)是(shi)要求他們理解(jie)這(zhe)(zhe)一戰(zhan)略(lve)(lve)，關鍵是(shi)讓(rang)他們明白(bai)“為什么(me)要做好服(fu)(fu)務(wu)(wu)”以及“怎樣為顧客提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”。本次(ci)培訓將為您解(jie)決(jue)這(zhe)(zhe)兩個問(wen)題。

培訓目標
1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規范
7、提升參加人(ren)員(yuan)在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊(dui)建設等(deng)

參訓(xun)對象：總(zong)經理、客(ke)服(fu)(fu)總(zong)監、客(ke)服(fu)(fu)經理、客(ke)服(fu)(fu)主任(ren)、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務人員、客(ke)戶經理等中高層(ceng)管理人員

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越的(de)服務代表(biao)應具有(you)的(de)品格(ge)素(su)質

第二部分  提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服務技(ji)巧——聲音形象(xiang)、提問的技(ji)巧、服務用語(yu)的規范

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留住客(ke)戶的(de)步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴(su)案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩解心(xin)理壓力的各種方(fang)法

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教(jiao)育背景：清華大(da)學經濟管(guan)理學院工商管(guan)理碩士

卓越的客戶服務技巧