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投訴處理培訓課程

課程目標
?    學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
?    掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法； 
?    通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
?    轉(zhuan)換企(qi)業對投訴(su)客戶(hu)的理(li)解(jie)誤區(qu)，建立把投訴(su)客戶(hu)轉(zhuan)變(bian)為忠誠客戶(hu)的投訴(su)處理(li)機制和實(shi)戰技能(neng)。

課程大綱
第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現狀（國家、企業、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務水準層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機分析
六、投訴(su)的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一(yi)句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態
一、積極-客服應有的陽光心態
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
測試：投訴處理人員積極程度    
二、尊重-投訴人員應有的職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、責任的三個組成要素；
2、道歉技能的系統性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共(gong)情技巧的應用

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
第六部份：實戰演練－知道還要做到
第七部份：課程回顧

孫凱民
變訴為金©®系列課程設計者、*版權所有人
資歷背景    
?    原深圳移動服務總監  
?    AITA*訓練協會PTT職業培訓師
?    客戶服務領域“實戰型”＋“研究型”講師
?    20多年企業管理、銷售、服務和培訓經歷
?    13年來專注于優化客企關系研究和培訓
?    協助政府處理過重大社會維穩事件
?    《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
?    國內客戶服務行業暢銷書《變訴為金》作者
授課風格
屬于學(xue)究范和表(biao)演范的(de)融(rong)合，有(you)知(zhi)識(shi)的(de)深(shen)(shen)度講解，有(you)技(ji)巧上的(de)嫻熟呈現，還有(you)不(bu)同(tong)角色的(de)演繹(yi)，能讓學(xue)員對(dui)課程內容有(you)深(shen)(shen)刻地領受(shou)。不(bu)擅長講笑話和編排(pai)游戲，表(biao)達(da)方(fang)式不(bu)會激情高亢(kang)，屬于細(xi)水長流風(feng)趣儒雅型，尤其對(dui)人(ren)(ren)性、人(ren)(ren)心和人(ren)(ren)情有(you)深(shen)(shen)入地刻畫和詮釋。

授課經驗
中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)移動、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)(dian)信(xin)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)聯通(tong)、建設銀(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)(xing)、招商銀(yin)行(xing)(xing)、工商銀(yin)行(xing)(xing)、農業銀(yin)行(xing)(xing)、交(jiao)(jiao)通(tong)銀(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)信(xin)銀(yin)行(xing)(xing)、白云國(guo)際機場、海爾集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、美的日電(dian)(dian)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、嘉里(li)鹽田(tian)港、國(guo)家電(dian)(dian)網公(gong)司、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)南(nan)方電(dian)(dian)網、中(zhong)(zhong)(zhong)科華(hua)核電(dian)(dian)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)平安(an)保險、陽光保險、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)人壽、招商信(xin)諾人壽、廣州(zhou)證(zheng)(zheng)券(quan)、深(shen)(shen)圳(zhen)水務集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、深(shen)(shen)圳(zhen)證(zheng)(zheng)券(quan)交(jiao)(jiao)易所(suo)、廣州(zhou)日報、南(nan)方航(hang)空(kong)、東(dong)風汽(qi)(qi)車、大興汽(qi)(qi)車集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、江(jiang)鈴汽(qi)(qi)車、東(dong)風日產、廣汽(qi)(qi)三菱、蘇(su)寧電(dian)(dian)器、京東(dong)商城(cheng)、唯品會、深(shen)(shen)圳(zhen)高職院、深(shen)(shen)圳(zhen)大學(xue)……

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