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銀(yin)行員工(gong)服務禮(li)儀塑造

課程背景：
   禮(li)(li)(li)儀(yi)素養是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)現代職業(ye)(ye)人(ren)必備(bei)的(de)(de)(de)素質。企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)更多靠的(de)(de)(de)是(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)中人(ren)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)。一(yi)(yi)個(ge)(ge)知禮(li)(li)(li)、懂禮(li)(li)(li)、用禮(li)(li)(li)的(de)(de)(de)人(ren)，能(neng)夠建立和諧的(de)(de)(de)人(ren)際關系(xi)，營造一(yi)(yi)個(ge)(ge)積極向上(shang)、和諧共進(jin)的(de)(de)(de)團隊氛圍，從(cong)而讓(rang)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)形(xing)(xing)成一(yi)(yi)種(zhong)核心(xin)競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)。所(suo)以，現代職業(ye)(ye)人(ren)有(you)(you)(you)(you)(you)責(ze)任(ren)，也有(you)(you)(you)(you)(you)必要(yao)讓(rang)自己(ji)(ji)加(jia)強禮(li)(li)(li)儀(yi)的(de)(de)(de)修煉。但(dan)是(shi)(shi)，說禮(li)(li)(li)卻不做(zuo)禮(li)(li)(li)。嘴上(shang)有(you)(you)(you)(you)(you)，行(xing)動卻沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)。只(zhi)看別人(ren)有(you)(you)(you)(you)(you)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)，卻不見自己(ji)(ji)做(zuo)沒(mei)做(zuo)。這算不上(shang)是(shi)(shi)個(ge)(ge)有(you)(you)(you)(you)(you)禮(li)(li)(li)之(zhi)人(ren)。所(suo)以，只(zhi)知禮(li)(li)(li)、學禮(li)(li)(li)還不夠。能(neng)否從(cong)思想(xiang)上(shang)認同，從(cong)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)在提升(sheng)素養，讓(rang)禮(li)(li)(li)儀(yi)不只(zhi)有(you)(you)(you)(you)(you)外(wai)在的(de)(de)(de)形(xing)(xing)，更有(you)(you)(you)(you)(you)內(nei)(nei)(nei)在的(de)(de)(de)實(shi)。本課(ke)程(cheng)首先從(cong)商(shang)務(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)的(de)(de)(de)心(xin)態基礎開始，意在讓(rang)學員領悟禮(li)(li)(li)儀(yi)其(qi)實(shi)是(shi)(shi)從(cong)內(nei)(nei)(nei)在進(jin)行(xing)修煉的(de)(de)(de)，只(zhi)有(you)(you)(you)(you)(you)內(nei)(nei)(nei)在的(de)(de)(de)素養提升(sheng)了(le)(le)，外(wai)在的(de)(de)(de)禮(li)(li)(li)儀(yi)才更有(you)(you)(you)(you)(you)靈魂，才更真切動人(ren)。其(qi)次(ci)，課(ke)程(cheng)從(cong)禮(li)(li)(li)儀(yi)的(de)(de)(de)行(xing)為層面的(de)(de)(de)操作細(xi)節去講授，讓(rang)學員有(you)(you)(you)(you)(you)了(le)(le)具體可執行(xing)的(de)(de)(de)標準(zhun)。 

課程收獲：
1、通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；
2、全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；
3、統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力；
4、掌握重要的(de)服務溝通技能，提升工作效率(lv)；。

課(ke)程(cheng)對象(xiang)：銀行從業人員、新員工(gong)等。

課程大綱：
第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務
1、顧客需求時代的變遷
1）產品經濟時代
2）商品經濟時代
3）服務經濟時代
4）體驗經濟時代
2、銀行市場現狀——四面楚歌
1）利率市場化
2）金融脫媒
3）同業競爭
4）互聯網金融
3、銀行轉型發展的四個方向
1）精準化
2）智能化
3）全員化
4）體驗化

第二講：銀行網點標準化服務禮儀規范
1、首因效應——第一印象決定成敗
1）7秒定律
2）7/38/55定律
2、儀容的塑造
發型、面部、口部、手部、耳部、體味
3、女士化妝規范
1）根據膚色選粉底
2）根據膚色選腮紅
3）不同臉型刷腮紅的正確方式
4）畫眼影的正確方式
6）根據膚色選唇妝
7）化妝流程
4、職業形象講解
1）男性職業形象規范圖解
2）女性職業形象規范圖解
5、表情訓練——微笑
1）與眼睛分結合
2）與身體的結合
3）與語言的結合
6、工作區間的坐立行走及手勢標準
1）站姿的標準動作及要點
2）坐姿的標準動作及要點
3）行姿的標準動作及要點
4）蹲姿的標準動作及要點
5）鞠躬禮的標準動作及要點
6）手(shou)姿(zi)的標準及(ji)正確的引領要點

第三講：銀行網點常用工作禮儀
1、電話禮儀
1）電話幾聲接？
2）接聽電話第一句話說什么？
3）確認對方身份
5）接聽電話姿勢及表情
4）誰先掛電話？
與上司、與下屬、與客戶、與平級
3）打電話遵守5W1H原則
6）令人產生好感的打電話方法
2、電梯禮儀
1）接待少人的電梯禮儀
2）接待多人的電梯禮儀
3、握手禮儀
1）握手的姿勢
2）握手的先后次序
4、名片禮儀
1）如何通過遞送名片掌握營銷先機
2）遞送名片的次序
3）遞送名片要避免的兩種情況
4）如何得體的接收名片
5、介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
6、交談禮儀
1）向上溝通的技巧
2）向下溝通的技巧
3）平級溝通的技巧
7、座次禮儀
1）宴會座次
2）乘車座次
8、開關門禮儀
1）開門、關門、不便之時、敲門
2）朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門
9、用餐禮儀
1）進餐禮儀禁忌
2）用筷雷區
3）斟酒(jiu)、敬(jing)酒(jiu)、干(gan)杯(bei)

銀行(xing)員工(gong)服務禮儀塑(su)造