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客戶經營新思路

【課程目標】
   了解銀行經營從以前的“要規模”到“要利潤”，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標任務重，卻渠道利用差”的根本難題。
   掌握數字化轉型期借助網點+線上（微信、短視頻）+精準活動策劃+產品突擊小分隊建設等多渠道客戶經營思路，通過“分層級、分客群、分片區、分時段”的多元化經營方式，做到目標客戶的精準服務營銷。
   梳理出(chu)“睡眠(mian)客戶系統激活(huo)、目標客群電話邀約、重點(dian)客戶微信深度鏈接(jie)、片區客戶活(huo)動策(ce)劃”的(de)底層邏輯和流程，使得(de)學員在工作中能(neng)夠結合自(zi)己(ji)的(de)實際情況(kuang)，做到有的(de)放矢(shi)，精準(zhun)維護營銷(xiao)。

【課程對象】
網(wang)點負責人、管(guan)戶人員（理(li)財經理(li)&客(ke)戶經理(li)）

【課程大綱】
第一講：現階段銀行一線網點客戶經營現狀及解決思路
重點內容：多渠道、細分化客戶經營模式是銀行發展的必然趨勢
1、分戶不合理，造成一線員工客戶經營無重點，甚至產生逆反心理
2、客戶經營方式單一，沒有分析客戶發展階段，只要結果，沒有經營
3、客戶分層分類未細化，難以匹配合適的經營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網點的天然優勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能
4、即使電話和微信營銷，也缺少相對應的思路、流程和話術技巧
5、各渠道之間未能形成有效的聯動，客戶“互動點”未能形成客戶“經營線”
解決思路：
分戶：科學分戶。“先領養，后分戶。先核心，后潛力。”
經營：確定“取得聯系—建立信任—深度鏈接—精準營銷”的經營思路
渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準化細分客戶，匹配合適的經營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術，形成工具包
聯動：打造(zao)網點+線上+活動策(ce)劃多渠(qu)道客戶經營網絡，建立有效聯動思路和機制

第二講：分戶及分層分類維護提升策略
重點內容：分層分類維護，才能有的放矢
1、分配原則
維護客戶數量
先核心，后潛力
先領養，后分戶
2、分層分類策略
基于客戶金融資產及貢獻度的分層策略（分層）
基于產品持有和社會屬性的分群策略（分類）
基于階段業績指標達成分時策略（分時）
基于距離網點距離和產業屬性的分片策略（分片）
3、分層客群維護經營策略
基礎客戶：產品綁定，批量維護
潛力客戶：定期聯系，明確需求
重點客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業為主，情感輔助
4、分類客群維護經營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情
親子客群：體驗、體驗、還是體驗
經營者客群：深度研究、業務幫助、平臺搭建
公務人員客群：差異化服務、日常互動、客群活動
5、指標分時達成策略
存款指標達成策略
基金指標達成策略
保險指標達成策略
貴金屬指標達成策略
6、分片客群維護經營策略
社區：品牌宣傳、廳堂活動、聯絡人制度
商圈：商圈分析、產品切入、經營綁定
企業：批量開發、以點帶面
7、客戶經營底層邏輯
電話：產生聯系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細信息）
網點活動面談：客戶(hu)體驗及營銷(xiao)促(cu)成

第三講：客戶經營第一步：電話建立聯系
1、三條關鍵的預熱信息
系統信息保安心
個人通信建聯系
預約信息埋伏筆
2、兩次暖心的通話聯系
一次電話建立關系
二次電話試探意愿
3、一次水到渠成的見面
產品到期提醒邀約
節假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
4、電話聯系流程梳理
前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
標準流程——開場白、寒暄關懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續跟進
關鍵節點——話題切入、客戶(hu)引導、臨門一腳

第四講：客戶經營第二步：微信+新媒體運用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點內容：塑造個人品牌，培養粉絲客戶
1、微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
－朋友圈
－信息、點贊、評論、投票
－公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
－頭像
－昵稱
－微信號
－地區、個性簽名
微信客戶信息管理
－分組管理法
－標簽管理法
微信朋友圈打造
－不同客戶的閱讀習慣及服務應對
－六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
－朋友圈內容編寫的四個基本邏輯
－如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
－朋友圈如何和其他新媒體聯動維護
2、5G時代線上線下聯動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網點短視頻運營關鍵：定位
網點短視頻作用：網點—微信—短視頻聯動
短視頻內容設計：定客群、定風格、定思路、定結果
直播內容設計：問題點、切入點、關鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網(wang)點(dian)、微(wei)信、短視(shi)頻聯動思路解析

第五講：客戶經營第三步：客戶活動體驗及營銷促成
重點內容：增加網點體驗，提升回巢意愿——體驗型網點打造思路
1、定客群
差異性客群分類：
個性化客群分類
2、定主題
主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個參考因素
－跨界合作的五個思路
－主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
差異性網點打造的需求邏輯
－基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
個性化網點打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營造視覺氛圍
－恰當選擇推廣方式
－精準設計產品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
廳堂客戶活動解析與實戰
－依據客戶分層設計（占便宜類活動，體驗類活動，尊享類活動）
－依據客戶分群設計（親子類，老年類，女性類，商戶類）
－依據時間節點設計（節日類）
－依據(ju)任務指標設計（理財類(lei)，貴金屬類(lei)，保險類(lei)，開門紅類(lei)）

客戶經營新思路