打造員工職業素養與服務意識提升-天津講師
講師：邢夢涵(han) 瀏覽次數(shu)：2614
課程描述INTRODUCTION
天津員工職業素養培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
天津員工職業素養培訓
【課程背景】
隨(sui)著中(zhong)國加入WTO，經濟市場競(jing)爭愈加激烈，接(jie)待(dai)(dai)、VIP服(fu)務(wu)(wu)(wu)已成(cheng)為一種競(jing)爭意識普遍應(ying)用到(dao)各行各業，隨(sui)著專業化的(de)開展，只有不斷提高其服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，用優(you)質的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)打動客戶 ，才能贏(ying)得(de)競(jing)爭，在VIP接(jie)待(dai)(dai)中(zhong)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)恰到(dao)好(hao)處的(de)運(yun)用禮儀，可以給顧客一種優(you)良的(de)印象(xiang)，有助(zhu)于本企業品牌推廣的(de)順(shun)利進(jin)行。
【培訓目的】
想成為一名優秀的職場精英，必須具備各種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養、儀容、儀表、儀態、行為禮儀等方面，服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、服務對象、服務環境三元素組成。
高品質精英們的談吐、表情、語速、聲調、體態等都是一門高雅藝術，是氣質與才智的外在表現••••••••••
1、優化企業員工的服務意識、創造優質的服務形象
2、通過培訓提升企業員工職業化素養，從而打造企業的整體對外形象
3、通過培訓幫助企(qi)業員工將企(qi)業精神運用到(dao)實際工作中，提(ti)升企(qi)業競爭(zheng)力
【課程特點】
生動：案例豐富、經典并具有代表性
幽默：課程輕松、快樂、深入淺出
深刻(ke)：從身邊的案例到專業知識的引導
【課程大(da)綱】
一、自(zi)我介紹【自(zi)信提(ti)升】
二、什么(me)是禮(li)儀？
三、為什么要學習禮儀(yi)？
四、禮(li)儀的(de)重(zhong)要性
五、優秀員(yuan)工的基本服務素養
1、責任(ren)感(gan)(gan) 2、使命感(gan)(gan) 3、自(zi)豪(hao)感(gan)(gan)
六(liu)、優(you)秀員工服務(wu)意識的建立
1、 成功與失(shi)敗的(de)差距【禮儀的(de)重要性(xing)】
2、 個人(ren)禮(li)儀與(yu)企業形象(xiang)【一(yi)口(kou)痰(tan)吐(tu)掉三個億(yi)】案(an)例講解
3、 【法國(guo)布菲教授】案例(li)講解
4、 什(shen)么是服(fu)務意識？
5、 高品質員(yuan)工具備的基本素質和(he)基本要求
（1）具備較高的個人綜(zong)合素質
儀(yi)容 儀(yi)表 儀(yi)態 【第一印象的重要因素】案例講解
良(liang)好(hao)的道(dao)德職業素養【明辨是(shi)非 守紀守法 自主(zhu)管理】
（2）具備高度的工作責任心(xin)，強烈的事業(ye)進(jin)取(qu)心(xin)
6、 什么是顧客？
（1）顧客是上(shang)帝(di)
（2）顧客是我們的衣(yi)食父母
（3）不是顧客依靠(kao)我(wo)們(men)，而(er)是我(wo)們(men)依靠(kao)顧客
7、 高品質員工的服務要訣：
熱情 協作 禮(li)貌 負(fu)責 快捷 準(zhun)確
8、 打造優秀(xiu)員工的職業形象(xiang)
（1）首因效應
人好不好，先(xian)(xian)看(kan)相貌，商品(pin)好不好，先(xian)(xian)看(kan)包裝，醫院有沒有實力與品(pin)質(zhi)，先(xian)(xian)看(kan)門(men)面【服務(wu)】
（2）形(xing)象是一張名片【案(an)例(li)講(jiang)解】
9、 顧客是怎樣失(shi)去的？
10、 顧(gu)客要什么？
他【她】要什么？
（1）這個人(ren)和我挺投機-----親(qin)和
（2）這(zhe)個人(ren)挺可(ke)靠----------誠(cheng)信
（3）這(zhe)個人還不錯---------專(zhuan)業
11、 禮【敬人(ren)也】講解(jie) 儀【形式(shi)】講解(jie)
12、 服務(wu)是(shi)什么？
（1）服務是一種感(gan)覺(jue)
（2）能(neng)滿(man)意的感覺
（3）有快樂的(de)感覺
----------------【感(gan)覺好，服務(wu)就好】
13、員工必須遵循的兩項原(yuan)則(ze)：
原(yuan)則（1）【案例(li)講(jiang)解(jie)】
原則（2）【案例講解】
14、接待(dai)顧客(ke)的4S原則
微笑 迅速 心靈(ling)手巧(qiao) 誠(cheng)實
15、禮儀的(de)(de)最高境界是內心的(de)(de)淡定(ding)
16、將禮儀(yi)成為(wei)內心(xin)的一(yi)份修養
17、我為什么而工作(zuo)？
18、我為誰而工作？
19、我應該(gai)怎么(me)做？【職業能力(li) 態度>技能】
------------打造陽光心態 樹立危機意(yi)識
20、第一印象的形成【講(jiang)解(jie)】
21、基本原則之一-------多尊(zun)重(zhong)
尊重上級(ji)是一種(zhong)天職(zhi)
尊(zun)重(zhong)同事是一種本(ben)份(fen)
尊(zun)重下級是一種美德
尊(zun)重(zhong)客戶是一種常識
尊重所(suo)有人是一種教(jiao)養
22、 基本原則之二--------講信用
君子一言(yan)，駟馬難(nan)追
除非不承諾，承諾必兌現
23、 基(ji)本原則之三---------會表達是人(ren)際關系(xi)的潤滑劑，隨(sui)時隨(sui)地(di)展現(xian)你(ni)迷人(ren)的笑
容和(he)體貼
24、優秀員(yuan)工需要具備的綜(zong)合素質
1）用心服務(wu)——假(jia)如我是顧客
2）主動服務——要做的(de)正是對方(fang)正在(zai)想的(de)
3）變通服務(wu)——工作標準(zhun)是規范但(dan)顧客滿意才是目標
4）愛心服務(wu)——服務(wu)不是僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)賺(zhuan)一份工資
5）激情(qing)服務(wu)——抱怨投訴是必然
25、 職場接待會(hui)話法(fa)【實訓】
26、 禮儀(yi)五步訓練法(fa)--------總結(jie)與回顧
1）看------觀察(cha)的(de)技巧(qiao)，把握目光的(de)運用(yong)
2）聽------聽永遠(yuan)比說(shuo)更(geng)重要
3）笑(xiao)------微(wei)笑(xiao)魅力將使你在人際(ji)交往中無(wu)往不(bu)勝
4）說------用(yong)優質的談吐(tu)贏得(de)更(geng)多機會
5）動------肢體(ti)語言時時刻刻傳遞到交往(wang)對象眼中
七、 優(you)秀(xiu)員工的職業素(su)養(yang)
1、用心服務 2、主動服務
3、變通服(fu)務(wu) 4、愛(ai)心(xin)服(fu)務(wu)
5、激情(qing)服務(wu)
八、 員工的儀(yi)態禮儀(yi)----現場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領(ling)與(yu)禁忌
2、遞(di)物、接物、手勢運用要領(ling)示(shi)范與訓(xun)練
3、VIP接待幾(ji)種手勢禮(li)儀實操演練
九、 優雅的(de)形體禮儀(yi)規范 【實操訓(xun)練】
員工的舉止要求(qiu)：輕、穩、正原則(ze)
站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走(zou)姿(zi)(zi)的要領與訓練
鞠(ju)躬的要(yao)領與(yu)訓練
十、 其他身體(ti)語言的訓練
遞物、接物、手勢(shi)的運用(yong)要(yao)領(ling)與(yu)訓練
舉(ju)止(zhi)禮儀的難點(dian)與培養良(liang)好(hao)舉(ju)止(zhi)禮儀途(tu)徑(jing)
十一、 真誠微笑服務禮儀——發自內心(xin)和享(xiang)受其中
如(ru)何訓練你的微(wei)笑(xiao)——微(wei)笑(xiao)讓你充滿陽光
1、微笑服(fu)務及微笑訓(xun)練(lian)
2、微笑(xiao)與第一印(yin)象
3、如何在建立自我形象(xiang)(xiang)的同時建立行業形象(xiang)(xiang)
（外在(zai)形象(xiang)、內(nei)在(zai)人格形象(xiang)）
4、關于微笑的思想訓(xun)練
5、煉就屬(shu)于自己的微(wei)笑(xiao)(xiao)——我的笑(xiao)(xiao)容(rong)價(jia)值百萬
天津員工職業素養培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27290.html
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