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職場服務禮儀課程

【培訓目標】
在(zai)本課程中，員工將會(hui)學習和(he)掌(zhang)握職場(chang)禮(li)(li)儀(yi)的(de)(de)基(ji)本要(yao)領，提(ti)高職業(ye)素養，深刻體會(hui)職場(chang)禮(li)(li)儀(yi)的(de)(de)重要(yao)性,提(ti)高工作效(xiao)率(lv)，增進(jin)自(zi)身的(de)(de)修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業(ye)留住人才(cai)，培養人才(cai)。

【課程安排】
第一部分：服務理念篇
第二部分：服務禮儀篇
第三部分：客人投訴處(chu)理的藝術

【課程大綱】
第一部分：服務理念篇
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：酒店業服務技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過于自信
以上訓(xun)練是以學(xue)(xue)員日常工作流程(cheng)為基(ji)礎，采用(yong)(yong)角色扮演的方法(fa)進行培訓(xun)。使學(xue)(xue)員明確認(ren)識到自(zi)身不足，下定改進決心，同時將采用(yong)(yong)討論形式使課程(cheng)生動而解決實際問題，使企(qi)業服務流程(cheng)更加完善。

第二部分：服務禮儀篇
一、服務員禮儀修養
第一節服務員的儀表及語言修養
1、儀容儀表的要求
2、服務員的著裝要求
第二節服務員的儀態
1、動作表情上的要求
2、工作中應注意事項
3、手勢語言的表現
第三節服務中的基本禮儀
1、送客的禮儀
2、服務員的衛生禮儀
3、服務中其他禮儀
二、服務員禮儀技巧培訓
第一節服務員的語言表達技巧
1、服務語言表達10種技巧
2、餐廳服務常用的禮貌用語
3、服務過程中的禮貌用語
第二節服務用語的要求及特征
1、使用禮貌服務用語的要求
2、禮貌服務用語的特征
3、餐飲服務員服務忌語
第三節餐飲服務員接、打電話禮儀
1、服務員接聽電話的禮儀
2、服務員打電話的禮儀
3、接、打電話的要求
第四節實施禮儀遵循5原則
1、尊重客人習慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區別對待
酒店服務禮儀
第六節星級酒店服務日常禮儀
1. 星級酒店員工日常服務禮儀
a、稱呼禮儀
b、敬語服務
c、介紹禮儀
d、握手禮儀
e、鞠躬禮儀
f、舉手禮儀
g、助臂禮儀
h、注目禮儀
i、微笑禮儀
j、帳單遞送禮儀
k、遞接名片禮儀
l、入坐交談禮儀
m、同乘電梯禮儀
n、出入客房禮儀
o、插花禮儀
p、乘車禮儀
2. 酒店行李員服務禮儀
a、客人到店時行李員服務禮儀
b、客人離店時行李員服務禮儀
c、行李員服務禮儀注意事項
a）、對客人熱情有禮 
b）、正確操作電梯 
c）、主動招呼客人
d）、注意安全問題 
e）、保持清潔衛生 
f）、熟悉電梯性能
3. 酒店問詢服務禮儀
a、盡可能的滿足客人需求
b、注意形象，積極推銷酒店
c、掌握住客資料
d、熟悉使用先進的問詢設備
5. 酒店前臺服務禮儀
a、前臺接待禮儀
b、前臺推銷禮儀
c、前臺工作禮儀
d、前臺坐式服務臺接待工作注意事項
三、服務員服務態度培訓
第一節微笑服務
1、微笑服務的意義
2、微笑服務的作用
3、微笑服務的培養
第二節態度是服務的基礎
1、服務態度決定一切
2、積極的態度——你最寶貴的財富
3、點燃服務的熱情
第三節如何保持快樂的心情
1、快樂源自精神
2、為擁有而快樂
3、學著找回一份好心情
4、自信是快樂的基礎
第四節如何培養良好的心態
1、接受和關愛你自己
2、提升自信的自我訓練技巧
3、保持積極自信的*人生狀態
4、保持自我，活出本色
第五節培養職業素質和服務意識
1、在實踐中培養服務感知
2、養(yang)成(cheng)良好職業(ye)素養(yang)的(de)方(fang)法和途(tu)徑

第三部分：酒店客人投訴處理的藝術
客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業也在不斷產生。
酒店一直在講創新，那么創新可不可以理解為因為現在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業多么寶貴的資源。
讓我們一起正確面對它，*限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業創新提供更多的數據與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現——atp法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是？
2、現在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業經典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客(ke)戶投訴與抱怨得到暫時解(jie)決后(hou)，要深度(du)回訪和關注(zhu)

職場服務禮儀課程