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溝通服務課程

培訓模塊內容
第一部分
緒言引言：
95598中心受理的咨詢業務比例*。客戶咨詢的熱點包括：電價電費、停電信息、電力法律法規、辦事流程、電力專業知識等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識才能做好各類業務的咨詢工作。對于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當場給予客戶滿意的答復。但是有時也會面臨很多情況：糾纏、挖苦責罵等。應對這樣的客戶咨詢時．需要應用一定的溝通技巧。
引導：正向思維方式轉變：
1、客戶：就是指除了我之外的所有人
2、由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為
“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的思維方式；
一、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
二、（國家電網/南方電網）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據現場案例點評
通過入住(zhu)酒店投訴環(huan)節引(yin)出主題(ti)

第二部分
微笑電力——供電營銷人員服務意識提升
一、一個最優秀的客戶服務人員的特質
二、一個對客服務人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛的總和
擁有和睦幸福的家庭、家人給我的愛與支持；客戶給到你的支持；自我能量的釋放；企業和社會給到你的支持；團隊給到你的理解、關心、支持
三、什么是服務?
服務：其實就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗；
服務其實就是給人的一種良好感覺。
案例：焦點訪談“北漂跑6趟辦護照嘆他們用權力玩弄百姓”對我們電力服務的啟示
由于服務意識低下導致的工差分析、電力服務危機公關處理
四、客戶：就是除了我之外的所有人——所以，外部客戶與內部客戶同樣重要
五、在社會轉型期的當下，我們電力用戶對我們服務期望值的新型特點
六、電力服務創新——豐富服務手段，創新服務模式
1、要加快推進95598互動服務網站、短信平臺、微信平臺、手機平臺建設應用等互動化服務功能；
2、縮短用電業務現場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度
3、搭建智能用電服務互動平臺，實現電網與客戶能量流、業務流、信息流實時互動化服務等
七、提升客戶滿意度的要素：
客戶滿意度=客戶感知（體驗質量）除以客戶期望（預期質量）
八、客戶從何處感受到“這個營業廳的服務質量很高”？
1、產品：電價、性能、業擴包裝服務、停送電服務等
2、外部環境：營業廳環境（休息區、便民設施的舒適度等）
3、內部環境：客戶服務人員的服務態度、專業知識、溝通技巧等
九、某些營業廳、供電所中不規范的細節展示
十、江海入流，品牌形象在于細節
國家電網山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語服務
浙江臨安營業大廳：自助業擴報裝機電子意見薄、數字海報機、自助電費繳納機等智能化設備普及
汾陽供電支公司營業大廳：排隊叫號機、LED大屏幕顯示屏
長治供電公司營銷智能營業廳：電能展示區電力科普
山西省電力公司：“特事特辦”送電上門
湖北省電(dian)力公(gong)司(si)：對內部客戶服務的體(ti)驗

第三部分
供電營銷人員建立親和力的建立
一、讓客戶和你相處感覺如沐春風——贊美的使用
贊美的原則
拉近與他人之間距離的魔力語言：
走進營業廳看到她們，你更喜歡誰呢？
二、首因效應分析圖
三、營業廳服務人員需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
四、在服務中如何拉近與客戶的距離？
情緒同步、主動迎合法、語調和速度同步、語言文字同步、鏡面映現法
五、分析客戶情緒——“眉目傳情”
分析客戶情緒——嘴不出聲也能說話
分析客戶情緒——手勢

第四部分
供電服務溝通語言表達技巧訓練
引言：
95598電力客戶服務中，最緊急的工作任務是電力故障搶修。電力搶修人員數量是有限的，而廣大電力客戶是無限的。怎樣以“有限”應對“無限”。作為一門對外的窗口。95598坐席人員應快速、準確地判斷和處理搶修業務。
一、對客服務的有效溝通：就是為了說客戶愛聽的話，以客戶最能接受的方式、時機、風格去溝通
現場互動：聽到和做到是有區別的
二、在服務行業中，溝通就是……
無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。
三、在我們的服務當中溝通存在漏斗現象：
所以我們的客戶、員工、同事，聽了你說了，可是，卻沒達到你想要的效果
案例分析：經典呼叫中心投訴案例
客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
四、對客服務與日常溝通中我們有效表達的四步驟
斯坦納定理：“在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多”
五、電力營業廳晨會管理規范及工具附件
六、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
作為一線對客人員，我們應樹立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶！”
所以，要敢于承擔責任，以顧問的姿態去主動、靈活、有效地處理問題。”
七、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”
3、讓其發泄讓客戶發泄一會……（并開始記錄并小聲重復）
4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶
“您剛反映的情況是…這樣對么？”
“您是希望盡快解決這個問題，對吧？我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”
5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”
八、如何判斷引導客戶的時機？
那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有如下6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓
九、問題：
某營業廳的自動繳費機由于機器故障，所以失效，導致連續8名客戶繳了費，但是卻未能充進電，這時候，一位50多歲的客戶打電話開始絮絮叨叨的開始投訴，期間不停重復抱怨，該怎么回應？
十、應答流程及話術
十一、案例分析與解決：（8個案例具體模擬）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補電費通知書來到營業廳，該通知書上寫明根據國家通知，由于文件時間差原因，現需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規定的時間前來辦理，但營業廳這邊還未接到辦理該業務的通知,于是希望阿姨留下聯系方式，日后會重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強烈要求營業員寫份證明說她來過營業廳辦理過補交電費，還欲投訴。
參考方法及工具等。
十二、技能問答
柜臺服務規范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業務
柜臺服務規范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規范四：客戶所辦理業務不屬于本崗位職責范圍時
十三、現場隨機抽答測試：
1、應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？
2、應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？
3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？
4、遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶？
十四、客戶類型及心理分析：*心理學家馬斯頓博士的性格分析模型
“難纏”顧客類型與應對
十五、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動（案例分析）
2、把錯誤歸咎到顧客身上（案例：大沙田營業廳）
3、在客戶不知情的情況下做出行動（案例：關于興寧分局抄錯表的事件過程）
4、完全沒反應（案例分析）
5、拼命的解釋（案例分析）
6、逃避個人責任（案例分析）
7、非語言排斥（案例分析）
8、做出承諾卻沒有實現（案例分析）
十六、注重內部客戶——日常有效溝通的方向與技巧
向上溝通(tong)、平行溝通(tong)、向下溝通(tong)的技巧

第五部分
明察(cha)秋毫以小組為單位(wei)進(jin)行(xing)分享與總結，切(qie)實讓學(xue)(xue)員學(xue)(xue)有所獲，并真(zhen)真(zhen)正(zheng)正(zheng)運用到工作中去，并在后(hou)期跟進(jin)中不斷給予咨(zi)詢服務(wu)，保證課程效果(guo)與質量。

溝通服務課程