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營銷服務禮儀提升

課程目標
1、 學習銀行系統的服務理念，打造持之以恒的服務意識，建立正確的職業化行為與積極的服務心態， 做到真誠服務；
2、掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，把服務做在細節，與時俱進更新服務行為；
3、在體驗式課堂掌握客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶；
4、通過案例分(fen)析學習廳堂(tang)服務提升(sheng)方法(fa)，現場(chang)指導與情(qing)景模擬演練加以鞏固。

【課程對象】
網(wang)點相關客戶服務人員

課程大綱
第一講：銀行精英職業形象與禮儀訓練的重要性
一、何謂禮儀
二、銀行服務與禮儀的關系
三、學習禮儀的心態
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
四、禮儀讓你的生活(huo)，工作更(geng)加如魚(yu)得水

第二講：銀行精英職業形象打造與接待禮儀
一、你的形象價值百萬
你永遠無法給一個人第二次的第一印象
二、打造*的銀行精英職業形象從自信開始
自信是職業形象的開始
想像自己是個職業人士
讓自己看上去像個職業人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑？
三、穿出企業品牌形象——職場著裝TPO原則
四、銀行精英職業形象著裝細節
女士職業裝著裝細節
男士西裝正裝著裝細節
銀行精英職業妝容禮儀
情景互動：服務現場的客戶服務感受
五、如何通過目光贏得客戶的心？
六、如何通過名片提升業績？
七、如何通過握手方式提升成交率？
八、與客戶洽談座次禮儀
九、奉茶、斟水禮儀細節
十、手機、微信使用禮儀
1、定位你(ni)的(de)微信(xin)社交(jiao)媒(mei)體品牌(pai)形象(xiang)

第三講：銀行精英服務接待儀態禮儀
一、大廳的形體禮儀規范
演練：優雅大方親和力強，是真正的儀態美！
二、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1、常用手勢禮儀規范
2、引導禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
互動：畫出(chu)自己在客戶心目中的(de)形象

第四講：銀行精英商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”
一、親切熱情的接待禮儀
二、出席商務宴請座次安排禮儀
三、轎車出行座次安排
四、乘坐電梯的順序
五、成為公眾場合的禮儀達人：
1、會議
2、展廳
3、大型活動

第五講：銀行精英商務宴請禮儀——“吃”出效益
1、中西餐廳在選擇上有何不同?
2、參加宴會時誰來點菜?該如何點菜?
3、請客戶吃商業午餐，如何“請”出效益?
4、用餐時交談話題如何選擇?
5、中餐敬酒的順序?
6、不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒?
7、午餐適合飲酒嗎?
8、用餐時需要服務，如何招呼服務員?
9、夾菜禮儀
10、送客之道，彰顯主(zhu)人素養

第六講：銀行網點超越期待服務流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務
頭腦風暴：超出客戶預期的服務細節
二、客戶體驗為王
廳堂服務那些事
廳堂客戶關懷
頭腦風暴：還有哪些感動客戶的關懷？
三、廳堂服務高標準因素
1、用客戶喜歡的語言說話
2、網點開門迎客體現規范
3、開門迎客體現服務品質
情境體驗：語言的魔力
4、大堂經理服務流程
5、柜面服務的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗：怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動：是否進行過客戶挽留，效(xiao)果如何?

第七講：實戰演練
現場(chang)演練：全(quan)體分(fen)組(zu)進行(xing)現場(chang)服務流程(cheng)演練，講師進行(xing)一對一輔導

營銷服務禮儀提升