耳麥天使—電話銀行坐席人員溝通實戰訓練-海南講師
講(jiang)師：姚靜(jing)潔 瀏覽次數：2586
課程描述INTRODUCTION
海南電話溝通技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
海南電話溝通技巧培訓
課程背景：
坐(zuo)席(xi)人(ren)(ren)員(yuan)代表企業的形象直接(jie)面(mian)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，而坐(zuo)席(xi)人(ren)(ren)員(yuan)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)溝通時,不僅(jin)聽(ting)、問、說三(san)種行為(wei)(wei)，要(yao)根據實(shi)際(ji)情況合理搭配，同時還要(yao)善(shan)于從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的聲音(yin)中(zhong)判斷其(qi)所屬(shu)的類型，采(cai)取相應的服(fu)務方(fang)式。如果(guo)客(ke)服(fu)代表具備了這些知(zhi)識(shi)和技(ji)能，就能獲得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的青睞。因此(ci)，幫助銀行客(ke)服(fu)中(zhong)心有效培(pei)訓坐(zuo)席(xi)人(ren)(ren)員(yuan)溝通的技(ji)巧，使其(qi)快速適應崗位要(yao)求，靈活*地接(jie)聽(ting)及應答客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)來電成(cheng)為(wei)(wei)了我們今(jin)天的課題。
課程收益：
1.認識坐席人員必備的素質和能力；
2.掌握電話客戶溝通技巧；
3.塑造專業的聲音；
4.提高對傾聽的認知，增強傾聽能力；
5.善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力；
6.掌握語言表達技巧，提高接聽應答能力；
7.掌握常用規范用語、應急情況應答及應急處理流程。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行電話客服中心坐席人員
課程方式：講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授+案例分(fen)享(xiang)+互動(dong)分(fen)享(xiang)+角色(se)扮(ban)演+情景模擬(ni)+通(tong)關演練(lian)
課程大綱
導(dao)引：
1.課程背景
2.培訓(xun)意義
課程簡介
第(di)一(yi)講：必(bi)備素質能力
一(yi)、坐席人員必(bi)備的基本素質(zhi)
1.普通話標準(zhun)
2.口齒清晰(xi)
3.聲音悅耳(er)
4.良好的語言表達能力
5.身體(ti)健康
6.吃苦(ku)耐勞
7.能適應輪班需求
8.良好(hao)的心態
9.掌(zhang)握所需(xu)英語口(kou)語
10.掌握所需當(dang)地方言
現場討論：請學員結合自(zi)身尋找差(cha)距(ju)
二、坐(zuo)席人員必備的心理素(su)質
1.要(yao)有(you)處變不驚(jing)的應變力(li)
2.要(yao)有(you)挫折打擊(ji)的承受力(li)
3.要有自我掌控的調節力
4.要有情感(gan)付出的支持力
案例分(fen)享：李(li)女士不斷來電投訴抱怨(yuan)的應對
三、坐席人員(yuan)必備的(de)基本能力
1.良好的傾聽能力
2.有效的溝通(tong)能力(li)
3.專業的接聽(ting)技巧
4.對客(ke)戶心理的洞(dong)察力
5.獨立處理工作的能力
6.分析(xi)解決問(wen)題的能力
第二講：電話溝通技巧
一(yi)、溝通的定義
二(er)、理想(xiang)的溝(gou)通
1.愉快的感覺
2.問題(ti)的(de)解決
3.提高忠誠度
三(san)、充分認識(shi)自身(shen)崗位(wei)與客戶間(jian)的關(guan)系
1.客戶耳中的你
2.你耳中的客戶
3.目的-做好工作
4.核心-準確與效率
四(si)、溝通“十點(dian)”
1.度(du)量大一點
2.做事多一點
3.行動快一(yi)點(dian)
4.效率高一(yi)點
5.腦筋活一點(dian)
6.理由少一點
7.嘴(zui)巴(ba)甜一點(dian)
8.脾(pi)氣小(xiao)一點(dian)
9.說話輕(qing)一點
10.微笑露(lu)一(yi)點
五、溝通的六個步驟
1.事(shi)前(qian)準備
2.確認需求
3.闡述觀點
4.處理異議
5.達成協議(yi)
6.共同實施
六、溝通(tong)的(de)六件(jian)法(fa)寶
1.親和的藝術
2.贊美的藝術
3.傾聽(ting)的藝術
4.提問的藝術
5.表達的藝(yi)術
6.排疑的藝(yi)術(shu)
七、電話溝通(tong)的三個行為(wei)
1.聽
2.問
3.說
八、電話(hua)溝通的特點(dian)
1.通(tong)過聲音傳遞信息
2.通過(guo)確認保證準確
九、電(dian)話溝通的四階段
1.開始通話階段
2.信息(xi)收集階段
3.信息提供階段(duan)
4.結束通話階段
第三講：高效傾聽能力
一、傾聽(ting)的三大原則
1.耐(nai)心
2.關心
3.不(bu)要試圖(tu)假設客戶的意圖(tu)
二、傾聽(ting)的三步曲
1.準(zhun)備
2.記錄
3.理(li)解
三、傾聽(ting)的(de)六個層次
1.忽(hu)視地聽
2.假裝在聽
3.選(xuan)擇性地聽
4.全(quan)神貫注(zhu)地聽
5.同理心地聽
6.聽出潛臺詞
現(xian)場討(tao)論(lun)：哪種傾聽的效果(guo)*？
四、積(ji)極聆(ling)聽(ting)的技巧
1.專注(zhu)-全神貫(guan)注(zhu)，仔細聆(ling)聽
2.耐心-不要隨意打斷對(dui)方的說話，不隨意下斷語
3.確認(ren)-確認(ren)你所聽到的意思(si)
4.建(jian)議-適時(shi)提供建(jian)議和想法(fa)
5.情(qing)緒(xu)-聆聽事實，更要聆聽情(qing)緒(xu)
五、如何接聽電話(hua)
1.面對面溝通與電(dian)話溝通的區別(bie)
2.接(jie)聽電話案例(li)分析
3.接聽電話(hua)的禮儀(yi)
4.打電話案例分析
5.打電話的禮(li)儀
六、聽力實戰(zhan)演練
第四講(jiang)：巧妙表達能力
一、塑造專業的(de)聲音
1.聲(sheng)音在溝(gou)通中的重(zhong)要(yao)性(xing)
1）什么是專(zhuan)業的聲音(yin)？
現場討論(lun)：你(ni)曾聽過最悅耳的聲音
2）“日常說話”與“坐席人(ren)員聲(sheng)音(yin)”的區(qu)別
2.語音發聲(sheng)控制
1）聲(sheng)音的五要素
--語速
--音量
--語(yu)調
--音準
--語氣
3.聲音氣息控制與停頓技巧運用
4.保持熱情(qing)，時(shi)刻微笑(xiao)
5.如何保護好自己的嗓子？
6.課堂練習(xi)
二、聰明的提問
1.提問的好(hao)處
1）了解需(xu)求和想法
2）理清自己的(de)思(si)路
3）安撫客戶的情緒
4）挖掘(jue)潛在的需求
案例分享(xiang)：不懂提問遭到(dao)投訴的小坐席
2.善用提問(wen)法
1）開放式(shi)提問
2）封閉式提問
3）探(tan)尋式(shi)提問
4）注意事項
三、常用服(fu)務用語的應用
1.初(chu)應語
2.結束(shu)語
3.服務(wu)敬語
4.核對信息時
5.需要客(ke)戶輸入密碼時
6.需要客(ke)戶(hu)等(deng)候時(shi)
7.客戶非(fei)常(chang)焦急時
8.恢(hui)復通話時
9.表示表揚時
10.表示道歉時(shi)
11.請客戶預留聯系(xi)方(fang)式(shi)時
12.非客戶本人來(lai)電查詢時(shi)
案例分享：不(bu)同的(de)應答，客(ke)戶(hu)的(de)不(bu)同反應
課堂練(lian)習(xi)：講解(jie)案(an)例的同(tong)時進行現(xian)場練(lian)習(xi)
四、特(te)殊情(qing)況的應答
1.客戶抱怨的應對
2.客(ke)戶投(tou)訴的應對
3.騷擾電話的(de)應對
4.無法提供(gong)服(fu)務時的應(ying)對
5.客戶無應(ying)答的應(ying)對(dui)
6.調(diao)整服務音量的應對
7.客戶未理(li)解時的(de)應對
8.需(xu)轉接來電時的應對
9.客戶使(shi)用方(fang)言時的應對
10.通(tong)話中斷時的(de)應對
11.遇新聞媒體采訪時的應對
12.遇職(zhi)能部門(men)查賬時的(de)應對
課堂練習：講(jiang)解案例的同時進(jin)行(xing)現場(chang)練習
五、應急處(chu)理流程
1.逐級上報
1）逐(zhu)級(ji)上(shang)報路徑分析(xi)
2）如遇特殊情(qing)況(kuang)，越(yue)級上報路(lu)徑
2.匯報內容(rong)
1）事發(fa)時(shi)間
2）事(shi)發過程
3）當前(qian)情(qing)況
4）處(chu)理建(jian)議
5）征(zheng)詢意見
3.總(zong)結(jie)分析
1）事情(qing)經(jing)過(guo)
2）處理(li)過程(cheng)
3）處理結(jie)果
4）整改意見
5）后續跟進
六、服(fu)務禁語(yu)
七、情景模擬
1.工具：講(jiang)師設計情景題目
2.情景：各組(zu)抽題(ti)進(jin)行(xing)通關(guan)情景演練(lian)
3.點(dian)評(ping)：各組學員互評(ping)
4.通關：講(jiang)師總結輔(fu)導
5.分(fen)享與回顧(gu)-微笑讓你的聲音更美
6.結束語
海南電話溝通技巧培訓
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