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個人客戶營銷培訓

上篇 個人貴賓客戶營銷的基本思路
一、個人貴賓客戶營銷的目的價值
（一）個人貴賓客戶的含義
1.個人貴賓客戶的含義
2.個人貴賓客戶的標準
(二)個人貴賓客戶的特性分析
1.職業特性分析
2.區域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風險偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)個人貴賓客戶營銷的再認知
1.規律導向
二八定律
一九規律
2.競爭導向
競爭焦點變化：集中到個人貴賓客戶
競爭策略變化：由同質化競爭轉變為差異化競爭；
競爭方式變化：由價格、關系競爭到拼管理、拼產品、拼服務。
3.戰略導向
商業銀行營銷戰略導向調整:以產品為中心轉向以客戶為中心,再從以客戶為中心轉向以
中高端客戶為中心.
4.績效導向
商業銀行績效考評政策,將個人貴賓客戶指標納入全行績效考評體系。主要考核指標
：個人加權貴賓客戶總量與增長，個人加權貴賓客戶占比與提升,個人貴賓客戶重點產品
交叉銷售率。
（四）個人貴賓客戶營銷目的
功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對銀行的目的：提升客戶關系，優化客戶結構；提高營銷效率，促進業務發展；
提高競爭能力，打造銀行品牌。
2、對客戶的目的：享受最優質金融服務，使用最有價值金融產品，經歷最尊享客戶
體驗。
3、對員工的目的：增加人脈資源，提高營銷業績，增加工資收入，提升職業價值
（五）個人貴賓客戶營銷的行為準則
1.價值創造（以實現客戶購買價值為前提，創造客戶、銀行及員工價值。找出客戶購買
價值，挖掘客戶購買價值，培育客戶新的購買價值）
2.分類營銷（年齡、職業、消費習慣、風險偏好、性格、區域）
3.團隊運作（營銷人員責任機制與營銷團隊協作機制）
4.用心服務（聯系、銷售、服務、維護、建檔均要用心）
5.嚴格保密（客戶隱私、銀行商秘）
二、個人貴賓客戶營銷的路徑模式
(一)個人貴賓客戶營銷的主要路徑
1.做實基礎。即打牢個人貴賓客戶根基，實現長期受益，促進可持續發展。將個人貴賓
客戶聯系建檔、簽約發卡、拜訪聯誼、系統運用和客戶保密等基礎工作規范化、流程化
、模板化、責任化。（主要問題：基礎工作不扎實。許多網點對貴賓客戶不識別、識別
后不聯系，聯系后不簽約發卡、發卡后不用卡、用卡后不維護、維護后不建檔）
2.做大總量。即做大個人貴賓客戶總量。
3.做優結構。即著力優化個人客戶結構，優化個人貴賓客戶結構，提高個人貴賓客
戶占比，提高中高端客戶占比。
4.做多產品。即著力提升個人貴賓客戶重點產品銷售率，增加客戶轉移成本，提高客戶
滿意度與忠誠度。
5.做強資產。做大個人貴賓客戶金融資產總量，提高個人貴賓客戶金融資產的貢獻度，做
大個人貴賓客戶戶均資產，提高中高端客戶的貢獻度。
（二）個人貴賓客戶營銷的模式
1. 主責任營銷（分層主責任營銷制度。各級行與網點管戶客戶經理職責）
2．協同營銷。包括網點協同營銷、 行際聯合營銷與系統聯動營銷。
3.聯盟營銷。與證券、保險、信托、第三方合作機構聯盟營銷。
三、個人貴賓客戶維護的流程方式
（一）個人貴賓客戶維護的流程
1.客戶識別
2.客戶指派
3.聯系建檔
4.簽約發卡
5.產品服務跟進
6.客戶升級
7.客戶挽留
8.持續維護
金融服務:“兩優兩專”
金融產品:履行協議承諾的金融產品;推介新的金融產品
(二)個人貴賓客戶維護的方式
1.電話訪談。
2.短信聯絡。
3.邀約面談。
4.上門拜訪。
5.信函聯系
6.活動聯誼。
四、個人貴賓客戶營銷的工具模板
（一）三大系統
1．PCRM系統（個人優質客戶系統）找客戶、分客戶（功能特點、運用要求）
2.CFE（金鑰匙專家理財系統）管客戶（功能特點、運用要求）
3.EPE（員工業績考核系統）考核管戶績效（功能特點、運用要求）
4.三大系統協調運用
（二）營銷圖譜
1.網點金融生態圖
2.網點客戶路線圖
3.網點營銷作戰圖
（三）營銷模板
1.金融理財方案模板
2.貴賓客戶營銷活動模板
五、個人貴賓客戶營銷的保障措施
(一)營銷服務體系到位
1.總行私人銀行部（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關關系）
2.省分行私人銀行部或財富管理中心（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相
關關系）
3.二級分行財富管理中心或理財中心（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相
關關系）
4.支行理財工作室或品牌理財工作室（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相
關關系）
5.網點貴賓服務渠道（服務對象、主要職責、人員編制、崗位設置、相關關系）
(二)目標管理到位
總目標
品質目標（客戶結構優化、戶均資產、貴賓客戶貢獻度）
團隊建設到位
1.落實營銷人員
2.落實營銷責任
3.營銷職業培訓
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責任營銷制度。即包個人貴賓客戶聯系到位、包簽約發卡到位、包檔案建立到位、包
重點產品交叉銷售到位、包優質服務到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營銷激勵制度(納入綜合績效考評體系、計價考核兌現、營銷競賽、營銷獎懲、制度化
配置營銷費用）
7.營銷信息分享制度
8.風(feng)險管理制度

下篇 個人貴賓客戶營銷的主要方法
一、大堂拓展法
對象：進入網點的個人貴賓客戶（潛在貴賓客戶）。
1.商機管理
2.高效溝通
3.客戶體驗
4.全程營銷
二、電話拓展法
對象：銀行現有個人貴賓客戶與潛在貴賓客戶。
1.電話拓展的目的
2.電話拓展的流程
3.電話拓展的方法
三、活動拓展法
對象：到網點以外新拓展的個人貴賓客戶。
1.活動對象
2.活動內容
3.活動形式
4.活動頻次
5.活動流程
6.活動跟進
四、聯動拓展法
對象：農行現有公司、機構客戶中的個人貴賓客戶；新拓展的公司、機構客戶中的
個人貴賓客戶。
1.公私聯動的好處
2.公私聯動的方法（信息共享、方案共做、業務共進、渠道共用、
成果共享、考核共擔）
3.公私聯動的流程
4.公私聯動的措施
五、精準拓展法
對象：重點營銷的目標貴賓客戶。
1.重點區域
2.重點行業
3.重點客戶
4.重點機構
5.特色市場
六、牽引拓展法
對象：通過金融產品牽引并放大、升級的貴賓客戶。
1.定制產品牽引
2.資產業務牽引
3.個人外匯業務牽引
4.理財業務牽引
5.貴金屬業務牽引
6.渠道產品牽引
七、品牌拓展法
對象：吸引分散在社會上的他行個人貴賓客戶進入本銀行。
1.統一策劃
2.品牌營銷的組織
3.品牌營銷的路徑
4.品牌營銷的方式
八、方案拓展法
對象：有綜合金融理財服務需求的現有個人貴賓客戶與新目標貴賓客戶。
方案拓展的作用
2.方案拓展的思想
3.方案拓展的流程
4.方案拓展的方法
九、關系拓展法
1.客戶關系
2.政府關系
3.媒體關系
4.社區關系
5.監管關系
6.同業關系
7.親朋關系
十、信息拓展法
狼性基因
內部資源信息
網絡信息
政府信息
廣告信息
媒體信息
資料信息

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