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擴戶提質電話營銷

項目背景
   高凈值客戶是銀行客戶系統內極為重要的客戶群體，高凈值客戶對業績的貢獻率也一直處于舉足輕重的地位，而如何穩定提升與維護高凈值客戶成為了各大機構業務指標的兵家必爭之地。隨著經濟發展以及財富管理的轉型，金融服務業也呈現出“一站購足”的發展趨勢，這對銀行高凈值客戶服務能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范圍內的影響，基層網點核心客戶的到店數更是急劇的下滑，后資管新規的來到與銀保監對保險姓保的落地要求，銀行在各項業績上的面臨更大壓力，在高凈值客戶營銷上面臨更多難題。因此實現一行一策到一點一策的實操落地，如何策劃線上拓客與線下營銷的巧妙結合，如何加深加大網點目標客群的關系深化經營與營銷貢獻度粘性，如何運用輕資產低成本的電話與線上工具，將提升核心客戶到店率與關系維護，進而提升整體營銷業務的活動率與覆蓋率，將是財私部門財富顧問團隊面對新金融業務轉型必須掌握的課題：
－新金融11條落地加速全行業改革開放，如何迎難而上，取得利基？
－如何協助高端客戶應對*博弈與疫情新常態，迎向共同富裕與三次分配的政策落地－
－如何運用線上線下聯動營銷核心客戶需求與網點業績提升模式？
－疫情使業務冷淡，如何開拓中高端客戶、提升高客營銷活動質量，落地資產配置完成多指標營銷目標？
－如何導入全方位風險管理與流程管理思維，滿足目標核心客戶的各類需求，提升客戶的粘性與貢獻度
－如何結合高端客戶保值、增值、傳承、隔離等需求，落地中高客維護或財私級產品營銷－
－如何形成一套完整的效率的財私團隊營銷與運作機制，優化、內化與固化－
   想做好線上線下聯動的(de)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)與(yu)營銷(xiao)，需要掌握當前政策變(bian)化(hua)和(he)高(gao)(gao)端客戶(hu)(hu)(hu)需求變(bian)化(hua)，進(jin)(jin)行系統分析與(yu)布局；通過(guo)對高(gao)(gao)凈值(zhi)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)團隊(dui)進(jin)(jin)行系統培訓(xun)和(he)技能(neng)提升(sheng)(sheng)，規范營銷(xiao)流(liu)程(cheng)與(yu)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)，并運用(yong)全(quan)套落地有效的(de)工具進(jin)(jin)行營銷(xiao)輔助， 從而實(shi)(shi)現高(gao)(gao)質量的(de)高(gao)(gao)凈值(zhi)客戶(hu)(hu)(hu)金融服(fu)務(wu)模(mo)(mo)式，實(shi)(shi)現銀行綜合的(de)產能(neng)規模(mo)(mo)與(yu)中(zhong)收(shou)業務(wu)的(de)提升(sheng)(sheng)。

項目目標
提高認識：分析市場環境經營現況，了解自身所處位置，協助學員建立時間管理與正確電話營銷與維護客戶關系心態。
自我成長：了解CRM目標客戶開拓，數字化客群管理與分層營銷的重要性與關聯性，提高與客戶理財崗位的綜合管理、電話營銷能力與電話服務禮儀。
認識客戶：了解中高端客戶核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，全面收集客戶關鍵信息、運用政商、法商、稅商等思維，提高客戶專業信任度。
思維轉變：改變傳統的銷售思維，從以產品和任務為導向，轉變為以客戶需求為導向的顧問式營銷思維，全面滿足中高端客戶金融與非金融需求。
技能提升：熟悉客戶電話開拓技能，運用產品組合優勢、電話約訪技巧、異議處理心法與技法、銷售促成、高端沙龍情景營銷等電話營銷技能。
產能提升：以資產配置產品方案服務為產品營銷核心，提高目標客戶產品交叉持有率及與粘度，盤活存量與外拓資產規模，提升網點業務的開單效益。
打造團隊：通過系統的“技能培訓+能力通關+實戰輔導+專場沙龍”團隊培養模式，打造一支高素質的中高凈值客戶服務團隊，提升整體營銷服務能力。
建(jian)立模式(shi)：通(tong)過系(xi)統的過程操作與管(guan)控，規(gui)范中(zhong)高端客戶服務流程與模式(shi)，并配套通(tong)關與復盤固化留存優(you)秀經(jing)驗，沉淀出一套高效服務模式(shi)。

項目思維
一、工作要求
1、提高認識。銀行務必認識到中高凈值客戶服務能力提升是提升銀行產能、提升銀行綜合競爭力的迫切需要，務必認識到本次擴戶提質電話營銷訓練營是一項落地實戰，必須要精心組織，扎實開展，穩步推進，注重實效。
2、系統培養。高質量、高標準、高要求的營銷團隊是銀行非常重要的核心競爭力。訓練營過程中必須嚴格執行“技能培養+能力通關+實戰輔導+以賽帶訓”的培養模式，務必讓每一位財富顧問與理財經理都經過全流程的訓練和輔導。
3、嚴控過程。整個訓練營過程必須嚴格把控和管控，保證前期調研真實性，充分了解問題；訓練營過程中嚴格把控學習進度和學習成效，保證能力穩步提升；輔導過程中確保動作執行到位，人人參與，步步落實，時時管控，保證輔導效果。
4、強化通關。通關與實戰輔導是訓練營的重要環節，是復盤和考核學習成果的重要步驟。在通關與實戰輔導過程中必須強化知識點和技能復盤，加強電話營銷流程演練與工具使用考核，對客戶經營方案編寫、話術總結等輸出內容重點關注強化，保證通關有用、有效、有成果。
二、設計思路
1、聚焦中高端客戶的財富管理需求，加快銀行業務轉型升級
（1）從單純投資或保險服務向全方位理財服務轉變
（2）從傳統的“個人”服務向家族與企業延伸轉變
（3）從“銷售產品”營銷模式向提供專業化綜合性的解決方案轉變
（4）從提供金融類產品服務向私人理財法律顧問咨詢綜合業務轉變
（5）從比較“收益率”的紅海競爭向高端資產保值增值傳承的藍海轉變
2、設計“流程+方法+工具”三位一體的訓練方式
（1）系統化的流程：精準化七步營銷流程，快速成交
（2）科學化的方法：萬用營銷術、排球法九宮格、N種客戶營銷方法 
（3）效率化的工具：提供十八大工具，實現套餐式銷售 
3、定制“技能培養+能力通關+實戰輔導“的項目模式
（1）技能培養：三大基礎能力（信商、情商、財商）+三大高端能力（政商、法商、稅商）
（2）能力通關：行動方案制定、專屬客群話術梳理、案例實操、關鍵環節演練
（3）實戰輔導：觀摩示范、流程監督、數據考核、工具支撐
三、訓練要點
1、重點關注五大管理
－時間管理：運用艾森豪矩陣與工作手冊提升電話營銷效能
－目標管理：運用SMART原則，結合業績管理公式
－客群管理：運用MAN法則與客群經營計劃表規劃一群一策
－工具管理：應用18套實用表格與圖形工具，精準出擊
－知識管理：靈活應用專業營銷與產品知識，落地實操
2、聚焦解決六大問題
－不知約誰，解決客群管理的難點
－約不到人，解決約訪話術的難點
－約了不來，解決客戶上門的難點
－來了不聽，解決溝通效率的難點
－聽了不買，解決成交促成的難點
－買了后悔，解決售后維護的難點
3、系統落實七步流程
－客群導流：梳理目標核心客群，分層管理，分類營銷
－電話維護：將營銷與約訪電話包裝成服務電話，提高成功率
－需求挖掘：定位話題，打準痛點，將“想要”提升為“需要”
－產品組合：運用深入淺出圖形法，輕松完成多產品組合營銷
－產品方案：熟練萬用營銷術，發楊“利他”理念，匹配合適客戶
－成交促成：辯識成交信號，善用促成技巧，推進臨門一腳
－外拓轉(zhuan)介：口(kou)碑轉(zhuan)化，圈層營銷，批量拓客(ke)，事半功倍

課程大綱
第一模塊   宏觀經濟篇
疫情過后，大環境在改變，利率市場化，凈值化理財與市場各種爆雷對國內財富管理造成不小沖擊，藉由宏觀經濟分析與財富管理產業經營現況讓學員了解自身所處環境，協助學員建立正確高端客戶營銷管理與活動策劃心態。
課程內容:
一、宏觀經濟分析與高客談資解讀
1、國內外經濟情勢熱點分析
2、中國夢與內循環到雙循環
3、新常態與新格局定位
4、共同富裕與三次分配對財富管理的影響
5、財富管理十大趨勢解析
二、財富管理業務的轉型與提升
1、提升保險要姓保能力 
2、提升專業化綜合能力
3、提升協同營銷落地能力
4、提升高端團隊建設能力
5、提升智能科技應用能力
※分組討論作業:團隊轉型與提升策略
三、電話營銷與高客維護的KASH
1、專業知識
2、正確態度
3、營銷技巧
4、良好習慣
5、做好客戶電話營銷的(de)五大管理

第二模塊   客群管理篇
一、數字化客群管理與分層營銷
客戶特性與來源都不同，如何實現全覆蓋/大部分覆蓋？如何避免熟客太熟、生客太生的問題？休眠客戶如何激活？本課程導入客戶經營原則與分群經營思維，協助學員精準出擊、提升營銷產能、客戶滿意度與覆蓋率
課程內容:
1、為何要作客戶分群
2、MAN法則與客群分級
3、客群經營流程與開發步驟
4、客戶分群的定性與定量分析
5、定性分析范例客戶職業分群
6、客群移動路徑
7、客群分類管理分層營銷實例說明
二、高端客戶開拓與價值提升
客戶的開拓、客群價值提升與客戶日常關系管理是相輔相成、緊密不可分的。在具體的流程執行上，要將客戶價值提升和客戶日常關系管理結合起來，關注重點客戶的接觸率、產品持有率，提高客戶在我司的粘性與忠誠度。
課程內容:
1、高客市場開拓與經營
－現有客戶維護
－現有客戶提升
－圈層營銷
－網格化營銷
－批量拓客
2、轉介紹開拓與經營
－關系營銷
－口碑營銷
－服務營銷
－品牌營銷

第三模塊   產品邏輯篇
一、電話營銷邏輯分析
同樣一項產品/服務，怎么有些人賣起來這么順手，有些人卻講的不清不楚，客戶聽的一頭霧水？該如何向客戶介紹我們的產品/服務才有吸引力呢？做好銷售邏輯的分析，方可對應組合具競爭力營銷話術 
課程內容:
1、營銷心理學
2、了解客戶真正關心的重點
3、復雜型產品基本知識解析
4、凈值化理財基本知識解析
5、產品組合的操作邏輯
6、特定客群需求模壓實操案例(結合產品)
－保險類產品說明與話術演練(增額終身壽、年金險、重疾險)
－基金類產品說明與話術演練
－權益類產品(凈值型理財)說明與話術演練
－其他類產品說明與話術演練
二、異議問題處理的心法與技法
電話營銷的路上必經的障礙就是客戶的異議問題，只有把客戶異議問題處理好了，才有促成簽單的可能。本課程從心態面切入，搭配方法與工具，客戶的異議問題不再那么可怕了！
課程內容:
1、處理異議問題時的心態準備
2、異議問題處理常用句
3、異議問題處理排球法介紹
4、異議問題九宮格介紹
三、銷售促成
與客戶談得非常愉快，是不是該出手成單了？何時該出手？怎么能成單？怎么能順利約訪？促成階段有哪些技巧與要點呢？本單元提供您答案
課程內容:
1、促成階段兩件事
2、幾種常見的客戶購買信號
3、幾種常用的促成技巧
4、促成技巧懶(lan)人包：兩個問題一個動(dong)作

第四模塊   專業技能篇
一、電話營銷前期的準備
電話/微信聯系成功約成客戶，要跟他談什么？該做哪些準備才能一舉成功？準備工作的重要性不言可喻，本課程從心態面建立，到工具準備，再到顧問式營銷方法，全面協助理財經理做好高端客戶面談前準備工作
課程內容:
1、電話營銷前的心態準備
2、高端客戶談資準備
3、電話營銷檢核表介紹
4、營銷輔助工具
5、電話場景安排
6、幾種溝通模式說明
7、顧問式營銷
8、開場破冰
二、電話營銷全流程
單靠隨機上門的客戶達不成目標業績，偏偏很多存量/休眠客戶又約不來，怎么辦？我們分享如何利用『電話』這個最傳統卻最有效的工具，把您想接觸卻一直不得其門而入的客戶邀約到您面前
課程內容:
1、電話營銷/約訪常見問題
2、理財經理電話分類：約訪電話、營銷電話、服務電話
3、電話營銷/約訪全流程與各步驟說明
5、電話營銷/約訪全流程小結
6、電話營銷/約訪檢核表介紹
7、電話營銷/約訪異議問題處理
8、電話營銷/約訪成功關鍵因素總結
9、電話營銷/約訪案例示范
－外拓客戶資源
－理財沙龍約訪
－指定產品營銷
三、客戶需求KYC邏輯與*提問力提升
『電話營銷』就只是賣產品嗎？時代改變了，電話營銷要從『解決客戶問題』思維導入，才會成功。課程讓學員建立資產配置全局觀，從初階提問、傾聽要點說明，到中階客戶信息分類與問句延伸，再到高階實戰操作與策略分析，最后對接到產品組合銷售。一個步驟接著一個步驟，由淺入深，全面收集客戶信息，挖掘客戶需求，盤活存量客戶資源，提升經營效率。
課程內容:
1、需求分析與提問力提升的重要性
2、提問力之問句的形式與分類：封閉與開放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負向
3、學會傾聽：有效傾聽的原則與傾聽的障礙
4、財務信息收集路徑與KYC地圖
5、客戶需求與*提問力應用
6、決策邏輯樹與引導話術說明
7、客戶需求決策邏輯樹示范說明
－盤活存量話術練習
－開拓資源話術練習
－家庭三大風險與產品組合
－教育金需求與產品組合
－退休規劃需求與產品組合
－高端需求引導話術(傳承、法商、稅商)
8、綜(zong)合需求(qiu)電話(hua)實(shi)操演練與各環節(jie)要(yao)點說(shuo)明

第五模塊   活動策劃篇
一、場景營銷---高端理財沙龍
一對一的營銷模式您累了嗎－藉由新形態的團隊營銷,專家營銷,場景營銷---理財沙龍,替您一網打盡,提高效率,提升成交率;本單元介紹理財沙龍舉辦的方式步驟,與各環節關鍵點,協助建立基礎理財沙龍運作模式
課程內容:
1、理財沙龍基礎概念
2、理財沙龍的作用與定位
3、理財沙龍的流程
－理財沙龍前營銷規劃
－組織理財沙龍準客戶
－約訪前的準備與邀請函
－理財沙龍異議問題處理話術稿
－理財沙龍電話約訪全流程與話術稿
－現場促成與異議處理
－理財沙龍會后的跟進與回收
4、高端理財沙龍專題案例示范
－財富管理與樂活人生
－高凈值人士財富傳承
－公司治理與稅籌規劃
－大額保(bao)單與(yu)家族信(xin)托

補充模塊   高客熱點篇
一、婚姻財富管理與保險規劃
a)、民法典婚姻相關的解讀
b)、個人財產與共同財產的區分
c)、約定財產制的運用
d)、婚前財產規劃
e)、婚內財產規劃
f)、離婚財產規劃
g)、子女婚嫁金規劃
二、企業財富管理與保險規劃
a)、企業主需求分析
b)、企業主經營方向
c)、企業與家業隔離
d)、股東利益與股權保全規劃
e)、企業債務管理
f)、所有權控制權與受益權
三、家族財富傳承與保險規劃
a)、家庭財富需求分析
b)、民法典繼承相關解讀
c)、債務管理
d)、家庭財富傳承規劃
e)、贈與與繼承
f)、信托與保險
四、品質養老與保險規劃
a)、國家養老相關政策解讀
b)、品質養老的關鍵因素
c)、需求分析與財務規劃
d)、品質養老客群分析
e)、產品(pin)落地對接(jie)

擴戶提質電話營銷