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人員流失率管理

【課程設計背景】
   據(ju)行業(ye)資料顯示，中(zhong)(zhong)國客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)座席人(ren)員(yuan)(yuan)平均月(yue)度流失(shi)(shi)率(lv)(lv)為20%左右，年(nian)(nian)(nian)度流失(shi)(shi)率(lv)(lv)在(zai)(zai)150%以上，也就是說大部分(fen)的客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)(zai)一(yi)年(nian)(nian)(nian)甚至半年(nian)(nian)(nian)之內(nei)會(hui)全部換一(yi)輪。而對離(li)職客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)的調查發現，他們(men)(men)在(zai)(zai)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)的平均供(gong)職時間(jian)不足(zu)12個月(yue)。而國內(nei)比較優(you)秀的客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)月(yue)流失(shi)(shi)率(lv)(lv)不足(zu)5%,年(nian)(nian)(nian)流失(shi)(shi)率(lv)(lv)在(zai)(zai) 40%以內(nei)。雖然不同行業(ye)和(he)(he)不同地域的客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)這(zhe)個數(shu)字(zi)雖然差別很大，但確實(shi)給我們(men)(men)的運營帶(dai)來了(le)極大的困擾。如何(he)打造(zao)一(yi)支有溫度的客(ke)(ke)服(fu)(fu)團(tuan)隊(dui)，延長員(yuan)(yuan)工(gong)的供(gong)職時間(jian)？這(zhe)一(yi)直(zhi)是我們(men)(men)每一(yi)位從事客(ke)(ke)服(fu)(fu)行業(ye)的朋友們(men)(men)去探(tan)討(tao)的話題。李老師通過多年(nian)(nian)(nian)實(shi)戰經驗和(he)(he)親身管(guan)(guan)理(li)(li)體驗總結下(xia)述人(ren)員(yuan)(yuan)流失(shi)(shi)率(lv)(lv)模塊分(fen)享，可以 助力(li)(li)大家(jia)真正掌握(wo)和(he)(he)找到解決本(ben)企(qi)業(ye)自身流失(shi)(shi)率(lv)(lv)高的原因和(he)(he)方法，塑造(zao)一(yi)個有凝聚力(li)(li)和(he)(he)執行力(li)(li)的服(fu)(fu)務團(tuan)隊(dui)。以下(xia)模塊與內(nei)容企(qi)業(ye)可以根據(ju)團(tuan)隊(dui)管(guan)(guan)理(li)(li)者現有水平進行合(he)理(li)(li)組合(he)與調整。

【課程特色】
針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的親身實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。
精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。
趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。
 
【課程收益】
－幫助學員全面透視、歸納常見人員流失率的重難點
－引導學員全視角剖析常見人員流失問題的根源
－學員可直觀獲得建立有效人員存留和流失的方案與步驟
－為學員提供便捷的人員適配管理工具
－學員將獲得*管理實踐指導
－培養學(xue)員服務與(yu)流程創新(xin)能(neng)力

【課程對象】客服中心負責人(ren)、主管、人(ren)力管理人(ren)員、招聘管理人(ren)員及(ji)(ji)涉及(ji)(ji)文化(hua)建設的相(xiang)關(guan)人(ren)員

【課程大綱】
第一章： 團隊發展與員工關系深層次思考
■ 讓員工認可企業從哪五個方面開始?
－100%企業想找一個好員工,100%人才想找一份好工作
－100%企業都追求長遠，而100%人才追求高工資和優待遇
－企業員工流失所產生的直接成本與間接成本剖析
－樹欲靜而風不止，企業如何提高員工忠誠度和滿意度？
討論：員工為什么會流失？
第二章： 較高的人員流失率分析
－客服中心流失率現狀說明
－客服中心流失人員分析模型
－客服中心流失率過程模型
－客服中心流失原因分析模型
－客服中心流失率成本分析模型
－客服中心流失率合理計算模型
討論：流失率關注的重點是什么？
第三章： 有效降低流失率的四步驟
－如何了解真正的離職原因
－如何準確界定問題點
－如何針對問題點找到解決辦法
－如何針對性制定策略
－特殊情況下人員流失率如何降低
討論：你用了什么方法來降低了流失率
第四章： 如何穩定和留住團隊所需要的人員
■ 穩健致勝—如何鞏固和穩定人心
－穩定員工從招聘開始，改變招聘通用標準，實施員工價值觀管理
－建立讓員工快樂工作的平臺
－三條無形的繩子拴住員工的心
－全面傾聽員工的心聲
■ 持續發展—拿什么留住最需要的人才
－建立留住人才的長效機制
－建立與素質模型配套的人才培訓和職業發展計劃
－設計多層級的人才職業晉升階梯
案例分析：XXXX客服中心人員留存方法討論
第五章： 人員流失率管理模型分享及特殊群體管理
－流失率管理模型分享
－流失率管理重點分享
－如何控制“80/90后”特殊人員流失
第六章：互(hu)動答疑

人員流失率管理