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處理賓客投訴方法

一、賓客的滿意度，是酒店服務質量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調整酒店未來經營管理思路的重要依據。

二、酒店要化重金去購買賓客的投訴

三 、酒店各級人員對賓客投訴的誤區
1、 沒有投訴≠賓客滿意
2、 “賓客意見調查表”的作用不大
3、 處理(li)賓客投(tou)訴以解決(jue)客人不滿(man)意為終點

四、 對賓客投訴的認識
1．有利于發現不足
2．有利于創造忠誠賓客
3．有(you)利于提高服務質量

五、賓客投訴的類型
1．關于硬件的投訴
2．關于軟件的投訴
3．關于對飯店相關規定不了解引起的投訴
1、 預設賓客的消費期望值
2、 積極主動收集、分析和處理賓客意見
3、處理賓客投訴的原則
4．關于對異常(chang)事件的(de)投訴

六、如何對賓客意見實施有效的管理
1．真誠幫助賓客
2．不與賓客爭辯
3．維護飯店利益(yi)

七、處理賓客投訴的程序和方法
1．做好接待的準備
2．緩解賓客的情緒
3．傾聽賓客的投訴
4．感受賓客的心情
5．努力解決問題
6．關注處理結果
7．征詢賓客的意見
8．提供(gong)“額外(wai)”的(de)補償

八、如何杜絕賓客投訴的幾種處理方法：
1、 如果是誤解，酒店服務人員立即解釋，消除誤會
2、 如果賓客抱怨源自酒店的服務質量或效率低下，服務人員應立即采取行動予以彌補
3、 如賓客對酒店的硬件設施或(huo)現場無法立(li)即解決的問題提出(chu)抱怨，服務人員應耐心解釋(shi)，表(biao)達歉意，并做(zuo)好記錄，將客人反饋的信息以(yi)書面(mian)形式遞(di)交酒店管理層，進行補救措施或(huo)短期內(nei)改進

九、 投訴處理的善后工作
1、 為投訴客人建立起完善的個人信息檔案，當其再次光臨時，視為貴賓客人
2、 處理不忘分析，處理完投訴后，要多問幾個為什么？找出問題發生的根本原因，進行有效的改進、管理避免同樣的問題再次發生
3、 建立質檢(jian)員管理制度，跟蹤(zong)檢(jian)查(cha)，將改(gai)進措(cuo)施落到實處(chu)，防(fang)患(huan)于未然

十、賓客信息的建立和維護
1．規范客史檔案的標準內容
2．豐富客史檔案的收集途徑
3．加強客史檔案的歸檔整理
4．注重客史檔案的運用
5．超值服務的依據
6．客史檔案(an)的管理體制

十一、案例

處理賓客投訴方法