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客戶管理課程學習

【課程背景】
   隨著競爭的加劇，市場的驅動要素發生了變化。市場發展了三個階段，由產品驅動到渠道驅動再到現在的客戶驅動。市場競爭的本質就是企業爭奪客戶的競爭，企業要贏得市場的一席之地，實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。
   互聯(lian)網(wang)時(shi)代的到來，企業與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的關(guan)系發(fa)生了很大變化(hua)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的消(xiao)費(fei)心理(li)比(bi)以前更加成熟，購買決策和購買渠道也(ye)呈(cheng)現多(duo)元化(hua)趨勢。同時(shi)，互聯(lian)網(wang)也(ye)給企業在(zai)開(kai)發(fa)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)和維(wei)系客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系提(ti)供了很多(duo)創(chuang)新(xin)的方法。企業在(zai)開(kai)發(fa)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的同時(shi)，必須重視維(wei)系老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)方面需(xu)要(yao)系統的規劃和策略，需(xu)要(yao)提(ti)升(sheng)課(ke)程(cheng)的滿意度(du)和忠誠(cheng)度(du)，實現長(chang)期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)價值，提(ti)升(sheng)營銷績效(xiao)。

【課程收益】
了解客戶對企業的重要性
認識互聯網時代客戶管理的核心
掌握用互聯網工具發掘客戶
掌握提升客戶粘度的方法
掌握優化客戶體驗的方法
掌握客(ke)戶關系管理的工具(ju)

【課程對象】
銷售人員(yuan)、市(shi)場人員(yuan)和企業管理者

【課程大綱】
案例導入：寶潔的客戶思維
一、客戶管理的認知
1、客戶對企業的重要性
1.1 企業的本質——創造客戶
1.2 市場驅動力的轉變
1.3 解讀客戶價值
2、客戶管理的內容
2.1 客戶信息管理
2.2 客戶信用管理
2.3 客戶服務管理
案例分享：互聯網企業“燒錢吸粉“背后的用戶邏輯
二、互聯網條件下的客戶思維
1、用戶思維
1.1 從客戶到用戶
1.2 提升用戶粘度
1.3 客戶體驗
2、開發客戶的互聯網方法
2.1“吸粉”利器
2.2 “強”關系與“弱”關系
2.3 內容為王
三、客戶關系管理
1、客戶滿意度管理
1.1客戶滿意度概述
1.2 影響客戶滿意度的因素
1.3 如何讓客戶滿意
2、客戶忠誠度管理
2.1 客戶忠誠度的表現
2.2 影響客戶滿意度的因素
2.3 實現客戶滿意度的策略
3、客戶流失與挽回
3.1 客戶流失的原因
3.2 如何看待客戶的流失
3.3 挽回客戶流失的(de)策略

客戶管理課程學習