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銀行服務禮儀規范培訓

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化。互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。雖然面對這些挑戰，同時銀行也要在這場挑戰中發展機遇，積極實施變革與轉型，從而提高銀行的產能與核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節，也是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在隨意服務不規范流程不清晰、不專業等各種現象，造成客戶投訴從而影響銀行業務的發展產能的低下。
 本課(ke)程圍繞銀行網(wang)點(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)規(gui)范、服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀及服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程，為銀行網(wang)點(dian)員工開展(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀標準培訓，為提高(gao)客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)感知，提高(gao)客戶忠誠(cheng)度(du)，樹立(li)銀行牌形象(xiang)奠定基(ji)礎。

課程收益：銀行網點服務禮儀與行為規范

授課對象：自營網點所有員工

課程大綱：
一、銀行從業者服務意識培養
1、好的服務對職業的影響
2、有關服務的數據分析
3、服務的三個層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
-附加值服務——滿意度
-案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務—無怨言
4、職場所需要(yao)的人才（人才、人材、人財、人裁）

二、銀行員工職業形象塑造
1、 首輪印象
-形象走在能力之前（客戶會根據形象給出服務評價）
-第一印象的重要性與影響
2、統一專業的儀容禮儀
-發型、發色、發飾
-面部妝容規范與檢查標準
-手部的衛生、修飾、裝飾
3、制服穿著細節搭理
4、美好印象(xiang)的五要素

三、服務儀態規范訓練
（將不同的舉止儀態場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
*迎送站姿
*交談站姿
2、魅力行走
*步伐速度與魅力值
*腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
*引領手勢
*遞接物品
*介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
*真誠而魅力的微笑方式
*面對一至多人的眼神走向和方位
*視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養
*正位、側位、上下、疊放
*不同坐姿給您帶來的評價
*找到身體的三個直角，不再被“優雅”困擾
6、鞠(ju)躬：國人自信(xin)與鞠(ju)躬禮儀規范

四、服務流程演練（按照服務接待流程，進行場景化講解與演練）
1、柜面服務標準化與客戶經理服務流程（重點講授：行為和話術）
-手相迎
-笑相問
-雙手接
-巧營銷
-快速辦
-雙手遞
-目相送
2、大堂服務流程
-大堂經理的職責(環境維護、現場分流引導、指導使用自助設備、咨詢營銷、檢查指導、信息反饋等)
-大堂經理的工作流程
與柜面服務流程一樣，大堂經理的工作流程也有一個7步的服務流程，即站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉推介、禮相送。-
-工作行為規范情景模擬
少量客戶進入網點時的工作模擬
大量客戶進入網點時的工作模擬
大量客戶等候時的工作模擬（-管理客戶時間預期、向客戶付出關心、與客戶互動）
指引客戶去自助服務區的工作模擬
識別客戶與轉介的工作模擬
客戶離開網點時(shi)的工(gong)作模擬

五、情景演練
 按提綱講授后，再(zai)從(cong)接(jie)待(dai)前準(zhun)備到接(jie)待(dai)送行(xing)演練一(yi)遍(bian)，強調容易(yi)出現問(wen)題的部分。

銀行服務禮儀規范培訓