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客戶端質量管理

【課程背景】
   企業質量管理實踐中，各種各樣的理論層出不窮：
1、服務質量決定論。有的企業，售后服務做的非常到位，與客戶的關系特別好。時間久了，不免給人以錯覺，以為只要服務做得好，產品質量好壞沒什么所謂，反正能擺得平。
2、生產質量決定論。有的企業，生產制造能力特別強，即便產品設計和過程設計做的不是很好，到了生產線也一樣可以做出優質的產品。次數多了，也會給人以錯覺，以為只要生產能力強，設計的好壞沒什么所謂，反正生產能搞得定。
3、來料質量決定論。有的企業，產品質量與來料質量的聯系特別緊密，產品質量的好壞在很大程度上取決于來料質量的好壞。時間久了，大家會忽略影響產品質量的其他因素。
   另一方面(mian)(mian)，經過幾十年的(de)改革開(kai)放和觀念沖擊，全面(mian)(mian)質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)的(de)理(li)念逐(zhu)漸開(kai)始得到大家的(de)認(ren)同。可是，全面(mian)(mian)質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)到底包括哪些(xie)內容？相關部門究竟應(ying)該為全面(mian)(mian)質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)做(zuo)些(xie)什么事情？怎樣去(qu)做(zuo)才能保證是幫忙而非添亂？怎樣才能收到理(li)想的(de)管(guan)理(li)效果？

【課程收益】
   夏玉臣老師曾就職于兩家知名外企，分別負責生產質量管理和研發質量管理，對于產品全生命周期的質量管理實踐有著切身的體會。此外，夏老師還長期供職于多家知名企業，負責協調統籌包括質量改善在內的各種績效改善活動和變革管理。工作之余，夏老師潛心修習全面質量管理和精益六西格瑪領域系統的理論知識，先后獲得中國質量協會六西格瑪黑帶認證、黑帶教師認證和質量經理認證，并于2007年以優異成績獲得了原國家人事部和國家質量檢驗檢疫總局頒發的注冊質量工程師證書。系統的理論知識和豐富的實踐經驗，是夏老師推出本系列課程的根本保障。本系列課程：
1、對標東西方先進的質量管理理論、方法和標準體系
2、融合各種先進的管理改善理念、思維、方法和工具
3、為(wei)實現“從質量(liang)(liang)管(guan)理(li)到卓越績效”的全面質量(liang)(liang)管(guan)理(li)目標(biao)，提供(gong)系(xi)統化、全面性的方向指(zhi)引(yin)和方法(fa)指(zhi)導

【課程簡介】
第一期：初識質量——質量管理意識、理念與基礎知識
第二期：質量成本——質量經濟性與質量成本管理
第三期：研發質量——產品研發與過程研發質量管理
第四期：供應質量——合作伙伴與供應商質量管理
第五期：生產質量——生產現場質量管理與過程控制
第六期：服務質量——客戶端質量管理與客戶關系
第七期：質量改善——突破性質量改善的系統方法
第(di)八期：卓越績效(xiao)——從優質到(dao)卓越的蝶變路徑(jing)

【課程對象】各(ge)級(ji)(ji)管理人(ren)員、各(ge)級(ji)(ji)工程技術人(ren)員

第六期  服務質量
——客戶端質量管理與客戶關系管理
課程大綱（可根據客戶具體需求調整課程內容）
課前互動：第五期收獲分享、作業點評
第一部分  服務質量管理概述
1、什么是服務質量管理
1.1 什么是服務質量
1.2 什么是服務質量管理
2、服務質量管理的作用與意義
2.1 增強顧客滿意
2.2 追求顧客忠誠
3、服務質量管理的核心內容
3.1 客戶需求調查
3.2 客戶投訴處理
3.3 客戶滿意度評估與改善
3.4 客戶關系管理
4、服務質(zhi)量管理的誤區

第二部分  客戶需求調查
1、目標客戶的識別
1.1產品戰略指導市場定位
1.2市場定位決定目標客戶
2、目標客戶的需求
2.1三種要求
2.2卡諾模型KA*
2.3 客戶需求的動態變化
3、客戶需求的識別方法
3.1 市場調查
3.2 焦點訪談
3.3 評論分析
3.4 服務數據挖掘
3.5 投訴記錄分析
4、客戶需求的分析與評估
4.1 從表象到本質（三種要求、五種質量）
4.2 客戶需求的重要度評估
4.3 評估方法與工具
案例分析：
1、多門冰箱的設計
2、10000+活(huo)著的產品

第三部分  客戶投訴處理
1、客戶投訴的本質
1.1 什么是客戶投訴
1.2 客戶為什么要投訴
1.3 客戶投訴的本質
2、客戶投訴處理的作用與意義
2.1 安撫客戶、維持關系
2.2 促成產品質量的實質性改善
2.3 客戶投訴處理的誤區
3、客戶投訴處理的流程與方法
3.1 前期的問題確認與應急處置
3.2 投訴處理小組的成立
3.3 客戶投訴問題的詳細調查與溝通
3.4 臨時措施的提出、驗證與落實
3.5 問題根本原因的徹底分析
3.6 糾正措施的提出、選擇與驗證
3.7 糾正措施的落實與效果確認
3.8 預防再發的系統方案
3.9 關閉問題、激勵小組
案例分析：
1、微波爐開門不順投訴處理
2、酒店工作臺邊沿傷人投訴處理
    
第四部分  客戶滿意度評估與改善
1、客戶滿意度概述
1.1 什么是客戶滿意度
1.2 影響客戶滿意度的因素
1.3 卡諾模型
2、客戶滿意度的調查與分析
2.1 客戶滿意度調查的問卷設計
2.2 客戶滿意度調查
2.3 客戶滿意度調查結果分析
2.4 常用工具
3、客戶滿意度的改善方法
3.1 保證必然品質
3.2 改善一元品質
3.3 追求魅力品質
3.4 減少無價值品質
3.5 消除逆向品質
案例分析：
1、酒店住宿滿意度
2、飛(fei)機旅(lv)行滿意度

第五部分  客戶關系管理
1、客戶關系管理概述
1.1 什么是客戶關系
1.2 什么是客戶關系管理
1.3 客戶關系管理的目標——顧客忠誠
2、客戶關系管理的原則
2.1 想客戶之所想，急客戶之所急
2.2 想客戶之未想，急客戶之未急
3、客戶關系管理的核心內容
3.1 客戶檔案的建立與維護
3.2 客戶投訴問題的統計、分析與改善
3.3  VIP客戶及其潛在需求的識別
3.4 客戶滿意度的調查與改善
3.5 客戶關系管理軟件的應用
案(an)例(li)分享(xiang)：割草的小男孩 

第六部分  課程總結
1、第六期課程回顧
2、作業布置 & 老師寄語
分組發表、教師點評、集體評分
學習心得、感悟、收獲分享
答疑、合影留念

客戶端質量管理