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溝通與服務意識培訓

課程大綱：
一、暖場
 團隊組建
 暖場活動
 維護客戶關系的重要性
 什么是客戶關系
 維護客戶(hu)關系對公司的意義

二、心態篇：培養主動服務的心態
（一）認識溝通
 溝通的定義
 溝通的流程圖
 影響溝通的因素并正確認識服務角色
（二）溝通的種類
 內部溝通
 外部溝通
內、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態
視頻案例：營業廳服務人員
 溝通心態一：雙贏
 溝通心態二：主動服務
 溝通心態三：責任心
 溝通心態四：超出客戶期望
 一切從“心”改變
 做一個有責任的人
 做好每件事，事事是好事
 服務人員(yuan)心(xin)態的修(xiu)煉

三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻
（一）溝通的基本技巧
 溝通基本禮儀
 溝通語言專業表達
 專業客服人員的利器—聲音
 溝通的“一，二，三”原則
 承諾——言必信行必果
 非語言的重要性
 非語言溝通；
 身體語言溝通；
 環境語言溝通
（二）內部客戶的溝通
A：與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
B：與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
C：與不同部門溝通的技巧
1、用服務的心態與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
 營造良好的會談氣氛
 如何留下良好**印象
 開場白技巧和方法
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
 探詢的原則
 探詢的設計
 探詢的A-F-F-G方法
 探詢手段應用技巧
手段一：問
 “問”對于我的意義；
 “問”對于客戶的意義；
 我要達到的目的。
手段二：聽
 怎樣聽？
 傾聽的目的
 使 “聽”有效的方法
 傾聽別人的心聲
 傾聽的認識與培養；
 傾聽的障礙及克服；
 傾聽中的提問與反饋；
手段三：說
 鼓勵之“說”
 確認之“說”
 制止之“說”
 明確之“說”
5、客戶四種行為風格的判斷
 客戶的四種行為風格與應對策略
 不同風格類型客戶的應對策略
 案例分析：張先生的期望
 課堂練習：探詢客戶的需求
C．教育客戶——講到客戶的心里
產品/服務分析的FABE方法
 特色
 優勢
 客戶得到的利益
 證明
 案例分析：產品的FABE
D： 談判是一場心理大戰
 什么是談判
 談判的核心要義是什么
 如何判斷什么是一次成功的談判
 談判的需要和動機
 談判者的氣質和性格是如何影響談判進程與結果的
 談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識別和應用
 為什么會有談判的心理挫折？如何來應對
 談判的語言都有哪些？使用這些語言的技巧又是什么？
E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
 留住客戶五個關鍵環節
 投訴/抱怨的客戶是好客戶
 投訴顧客心理分析
 處理客戶抱怨的原則
 處理投訴過程中的禁忌
 案例分析：常見處理顧客抱怨案例
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溝通與服務意識培訓