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商業銀行客戶經理營銷培訓

課程背景：
   我國的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)面(mian)對當前(qian)(qian)日趨激烈的(de)(de)(de)同業競爭，紛(fen)紛(fen)接受了(le)(le)“以(yi)市場(chang)(chang)為(wei)(wei)導向，以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)中(zhong)心”的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)營理(li)(li)(li)念，并(bing)且在這一理(li)(li)(li)念的(de)(de)(de)指(zhi)導下(xia)進行(xing)(xing)著一系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)市場(chang)(chang)化(hua) 改革(ge)，推行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)制就(jiu)是其中(zhong)之(zhi)一，即以(yi)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求為(wei)(wei)中(zhong)心”，以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)為(wei)(wei) 先導，以(yi)業務(wu)受理(li)(li)(li)快捷方便為(wei)(wei)前(qian)(qian)提(ti)(ti)(ti)，以(yi)后(hou)臺支撐和全過程(cheng)監控系(xi)統為(wei)(wei)依托(tuo)，指(zhi)定(ding) 專(zhuan)人(ren)為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)全方位、多層(ceng)次、組合(he)式(shi)服務(wu)的(de)(de)(de)方式(shi)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)制的(de)(de)(de)推行(xing)(xing)，是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)邁向零(ling)售(shou)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)必(bi)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)之(zhi)路。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)代表銀(yin)(yin)行(xing)(xing)， 負責對外(wai)聯系(xi)、立足銀(yin)(yin)行(xing)(xing)傳統業務(wu)、積極推行(xing)(xing)新(xin)型(xing)業務(wu)、協調(diao)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間相 互聯 系(xi)、為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)存、貸、匯(hui)等一體化(hua)金融(rong)服務(wu)，并(bing)開(kai)發新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)市場(chang)(chang)。金融(rong)市場(chang)(chang)競爭日益激烈，對銀(yin)(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)素(su)質(zhi)與能(neng)力(li)(li)(li)要(yao)求也越(yue)來越(yue)高(gao)，具備(bei)優秀素(su)質(zhi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)成(cheng)了(le)(le)各家銀(yin)(yin)行(xing)(xing)之(zhi)間爭取的(de)(de)(de)對象。如何打造(zao)高(gao)素(su)質(zhi)、強(qiang)能(neng)力(li)(li)(li) 的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)隊伍，除(chu)了(le)(le)完善客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)引進、管理(li)(li)(li)、考核(he)、激勵等系(xi)列(lie)制度以(yi)外(wai)， 強(qiang)化(hua)培訓、指(zhi)導，提(ti)(ti)(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)綜合(he)素(su)質(zhi)和營銷能(neng)力(li)(li)(li)，是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)當前(qian)(qian)的(de)(de)(de)重要(yao)工(gong)作之(zhi) 一，也是增強(qiang)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)盈利能(neng)力(li)(li)(li)的(de)(de)(de)前(qian)(qian)提(ti)(ti)(ti)和保障。本方案以(yi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)勝任力(li)(li)(li)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)研究和提(ti)(ti)(ti)升模(mo)式(shi)為(wei)(wei)基礎上(shang)，致力(li)(li)(li)于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li) 6 大能(neng)力(li)(li)(li)和 24 個能(neng)力(li)(li)(li)因素(su)的(de)(de)(de)全面(mian)提(ti)(ti)(ti)升，為(wei)(wei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)培訓提(ti)(ti)(ti)供(gong)專(zhuan)業化(hua)服務(wu)。

課程大綱
第一部分：理念轉換與角色定位
一、銀行業競爭趨勢分析與農信客戶經理角色轉換
1、銀行業競爭現狀分析與農信轉型背景
2、客戶經理如何應對轉型帶來的壓力與機遇
3、少抱怨，多行動—積極應對才能創造價值
4、農信市場營銷的主要競爭對手分析
5、建立合理高效的農信營銷策略
6、樹立主(zhu)動服(fu)務(wu)營銷的銀行(xing)客戶理(li)念

第二部分：客戶營銷流程與技巧
一、全面撒網--客戶信息收集與分析
1、農信客戶分類及特點分析
2、客戶信息收集渠道分類
3、客戶信息收集范圍及內容
4、如何進行客戶信息分析
5、客戶信息對挖掘客戶需求的重要性
6、客戶金融服務需求的五個層次
7、了解客戶的顯性需求、隱性需求、短期需求、長期需求
8、目標客戶—空白客戶、競爭客戶
二、主動出擊--客戶拜訪流程與營銷技巧
1、約訪的技巧；
2、拜訪前的準備工作
3、敲門與實踐規則
4、自我介紹
5、寒暄的重要性和技巧
6、了解客戶需求
7、產品推薦
8、處理異議
9、成交的技巧（業務辦理和后期服務的注意事項）
10、禮貌告別
11、如何繼續跟蹤客戶
三、如何利用存量客戶進行二次銷售和交叉銷售
1、什么是存量客戶
2、二次銷售的關鍵：重復需求、新需求
3、交叉銷售：多種金融產品的相互交叉
4、轉介紹的價值：1 個客戶=25 個客戶
5、轉(zhuan)介紹的技巧與話術

第三部分：銀行客戶維護與管理
一、客戶檔案的建立與規范管理
1、認識客戶檔案的重要性
2、了解客戶分級管理的價值
3、如何建立規范的客戶檔案并有效利用
4、客戶檔案的動態管理
二、客戶關系維護與管理
1、使顧客滿意的主動服務意識
2、客戶滿意度與忠誠度管理
3、處理客戶投訴的方法與技巧
4、客戶關系維護的方式和類型
5、客戶流失的原因及類型分析
6、客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
7、客戶關系管理中的工具應用
三、銀行營銷風險意識的把控
1、認識銀行風險的客觀存在性
2、風險管理中的人為因素和客觀因素
3、把控風險的關鍵—把控自我
4、風險識別與應對
5、客(ke)(ke)戶經理堅(jian)持客(ke)(ke)戶教(jiao)育的重要性

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