網點負責人現場管理能力提升
講師：郭(guo)曉冰 瀏覽次(ci)數：2647
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
現場管理能力提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
現場管理能力提升
課程目標與收益：
1、本次培訓讓學員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多思考
2、以銀行網點現場管理為主線，提升網點負責人的管理水平
3、找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點
4、提升危機處理的處理能力與技巧
5、提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術
6、提升情緒管理能力，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
課程大綱：
網點現場管理
一、國內商業銀行網點轉型
1、轉型的內涵
2、轉型的要求
3、其他商業銀行轉型的現狀與趨勢
4、網點物理環境布局的原理和技巧
1) 目的：了解現代化銀行的發展有利于提升網點負責人的高度和前瞻性
2) 案例點評：(多家銀行網點轉型簡介與分析)
二、基礎管理技能
1、管理者角色、職責與素質要求
2、網點負責人現場管理必備的八大能力
3、管理工具：PDCA循環在現場管理中的運用
4、管理組織架構：網點人員分布、網點人員崗位職責等
5、流程化管理：如何制作流程，柜員七步曲，大堂經理五滲透，客戶經理六步法、七步驟展示
6、質量記錄表單的作用和使用
三、現場管理技巧
1、星級網點服務與營銷標準
2、現場環境5S管理：物品定位、定量，人員定責
3、網點服務管理：服務流程的固化、客戶滿意度管理
4、現場營銷管理：營銷流程的固化、業績通報的使用技巧、營銷氛圍的營造、營銷話術的制定
5、如何召開有效會議：晨會、夕會的有效性
6、高效能團隊管理：科學排班、員工士氣的提升、員工教導六面體、員工激勵六法、授權與員工責任感的有機結合
1) 當伯樂：發現并利用柜員的特長
2) 當教練：綜合性柜員是教和練的結果
3) 當領導：如何提升網點負責人的個人魅力
4) 當指揮：用最少的管理成本做*的成績
5) 當考官：一對一通關是柜員提升的推動力
6) 當伙伴：關愛行動在網點
7、情緒管理與壓力釋放：特殊員工的管理、特殊時期的情緒管理、自我壓力釋放
8、客戶投訴的處理：有效解決廳堂異議十大技巧、投訴轉商機的技巧
四、客戶關系管理
1、客戶細分與CRM的使用：學會使用現代化管理工具，提高營銷效率
2、維護頻次：根據不同的客戶選擇差異化維護方式
3、現場聯動維護客戶：協調各方的資源，深度挖掘現場客戶的潛力，聯動營銷。
4、激發客戶需求：客戶需求通常是隱藏的，要用技巧挖掘出客戶自己都不知道的需求
5、提高與客戶的溝通層次：與客戶形成平視溝通的技巧和方法
現場管理能力提升
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