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客戶體驗服務課程

【課程背景】
在(zai)新時(shi)代(dai)下(xia)“用戶的(de)(de)(de)(de)消費習(xi)慣正(zheng)在(zai)發(fa)生翻天復(fu)地的(de)(de)(de)(de)革命性改變(bian)，新媒(mei)體(ti)的(de)(de)(de)(de)超速全網(wang)無縫(feng)傳(chuan)(chuan)播對企業客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)提出新的(de)(de)(de)(de)要求，傳(chuan)(chuan)統(tong)式的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經滿足不了(le)時(shi)代(dai)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要，所以客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)面臨巨大的(de)(de)(de)(de)變(bian)革和挑戰，新時(shi)代(dai)下(xia)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是在(zai)標準化服(fu)(fu)務(wu)(wu)為基礎(chu)上(shang)打造(zao)賦能(neng)型(xing)客(ke)戶體(ti)驗式服(fu)(fu)務(wu)(wu)。賦能(neng)型(xing)體(ti)驗式服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)素質與能(neng)力(li)都(dou)提出了(le)新的(de)(de)(de)(de)要求。 

【教學特點】
采取“講授+共創生成式案例教學+行動計劃“模式，將課程內容與實踐相結合，打造學員與老師一體式共創教學模式。
學員為載體的場域打造 
企業或學員親身發生案例為演練互動基礎 
現場思考并進行現場演練 
現場點評、講授、知識擴容與延展 
共創結果為學員新的自新覺察、新認知，新體驗、新行動方案、新接續計劃。
 企(qi)業必(bi)須擁有準確一致的全渠(qu)道信息溝通； 客(ke)戶旅程每個接(jie)觸點均有發力(li)和(he)作為(wei)，快速(su)處(chu)理問題的能力(li)。

【課程大綱】
模塊一：從客戶服務到客戶體驗的調頻
也許你離客戶體驗只有一步之遙
傳統式服務與體驗式服務的區別
你的理念創造了你的體驗，服務之前這些干貨你需要了解
服務三道：眼到、口到、意到
服務三魂：得體、分寸、像回事
服務三寶：標準、專業、靈活
活動：場域能量管理- 發現你自己與客戶獨有的場域
場域締造：調頻、鏈接、關系塑造
為你自(zi)己的(de)服務自(zi)化像-戳(chuo)到你的(de)痛點了沒

模塊二：客戶體驗 之 服務高效溝通
在服務中面對不同的客戶經常會遇到情境復雜的溝通，特點是高風險、激烈的情緒和不同觀點、3F溝通簡單、易學、有效將復雜溝通簡單化、可操作、可落地。
3F 溝通模型： Focus 聚焦行為背后的意圖、Fact 關注事實行為表現Feel 體會感受 
小組翻轉對話練習：事實與判斷
好感受與壞感受的直接表達
有效管理你們的情緒，讓情緒幫助你創造好的體驗
視頻：如果我們能看到他人的內心世界
案(an)例模(mo)擬與點評：用現場小組服務案(an)例進行3F溝通實戰模(mo)擬

模塊三：客戶體驗 之 問題解決
發生突發事件的問題解決之道是服務人員基本能力之一，出現沖突后如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
走出誤區：把沖突當作一種機遇、思維與習慣的改變
1.問題的解決模型：
厘清真相
研判形勢 結構類、事物類、人際類
有效解決方法 
還原真相
2.解決原則：利益差異大、利益差異小、零和博弈 
解決心法：離、談、判、思、調
解決工具：沖突日記
3、沖突解決之道 CPR 思維法：
1）第一次談論 內容Content（事實）、
2）第二次重復談論 模式Pattern （重復）
3）第三次談論 關系Relationship (影響)
行動方案：覺察深陷模式、停止溝通、思考意圖、選擇共享
4、案例(li)模擬(ni)(ni)與點評：用現場小組服務案例(li)進行3F溝通(tong)實(shi)戰模擬(ni)(ni)

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