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投訴話術的培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 服務意識與客戶體驗
1.1坐席狀態對客戶的影響
場景互動：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵 
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動引導服務與被動回答服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2客戶感受對服務的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗(yan)值(zhi)的“五(wu)個度”技巧

第二板塊 客戶服務心理學
2.1客戶心理與進程
客戶為何會投訴-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的心理進程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務觸動分析
第三板塊 溝通技巧能力提升
3.1溝通技巧-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達
案例：客戶斷斷續續的表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4溝通技巧-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
第四板塊 客戶疑難應對講解
本版塊最終呈現以客戶需求及課前調研中學員所提出的常見問題為準。
4.1服務溝通問題
你們公司的服務真的是太讓人失望
我對你們公司提供的服務質量感到非常不滿意！簡直就是在浪費我的時間和金錢
你們的服務簡直就是一團糟！我花了錢，結果服務這么差
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們就沒有人工服務了是嗎，一直按了很久才能進入人工，找你們比登天還難啊
你不要跟我說話，找你領導來
客戶哭泣要求馬上給結果，否則堅決不掛機
你們的客服完全不能解決問題！我已經聯系了多少次了 
你們前面的客服簡直是一塌糊涂！態度惡劣，解決問題效率低下！
4.2產品不符預期
你們的產品質量太差，根本就有質量問題，全不符合標準，我要求高額賠償
你們的產品跟你們的宣傳根本不一樣，這是詐騙，你們必須賠償我的損失
現在才過保修期沒多久而已，你們就給我免費保修啊
現在才買了多少天，就壞了，你們的質量這么差是嗎
我(wo)在你(ni)們的(de)經銷(xiao)商那里買(mai)貴了，我(wo)要求你(ni)們退還我(wo)的(de)費用

投訴話術的培訓