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學習大客戶開發與管理

課程背景
   在金融危機和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業突破銷售困局，能否為企業贏得生存和發展必需的有利潤的訂單，*需要一支驍勇善戰的銷售精英團隊。好的營銷策略需要專業、高效、職業化的銷售人員來執行，特別是銷售中20%的客戶帶來80%的業績，如何經營好這部分大客戶，是每一個銷售人員首要考慮的問題。在實戰中他們經常會發現：快速消費品的那一套怎么能用在我這樣的產品上？什么樣的方案最能吸引到客戶？公司滿足不了大客戶提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷售業績的關鍵在那里？為什么我和客戶建立了關系，客戶還是把項目給了別人？沒有回扣預算怎么搞定關鍵先生？為什么我總找不到團隊的感覺？我不應該是一個人戰斗！這一切將通過訓練幫你找到答案。
   在客(ke)戶用(yong)腳投票的(de)(de)(de)(de)(de)今天，特別是對(dui)大(da)客(ke)戶而言，如何能夠吸引、發(fa)展、維護和(he)保(bao)留他們，是企(qi)業(ye)競爭(zheng)成敗的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵，今天的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶已不能忍受不稱職的(de)(de)(de)(de)(de)銷售和(he)服務(wu)人(ren)員(yuan)，客(ke)戶有更(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)和(he)面臨更(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)選擇。客(ke)戶希望銷售和(he)服務(wu)人(ren)員(yuan)有深度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)力(li)和(he)熱情，能幫(bang)助他們解(jie)決問題，并(bing)且(qie)是有效(xiao)和(he)可(ke)信賴的(de)(de)(de)(de)(de)。通過對(dui)大(da)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)有效(xiao)管理保(bao)持良好關(guan)系，是企(qi)業(ye)良性(xing)發(fa)展和(he)騰飛的(de)(de)(de)(de)(de)基石。

課程目標
－掌握大客戶管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對大客戶進行管理從而建立起良好的戰略伙伴關系；
－建立大客戶管理體系，擁有挖掘客戶真實需求和引導需求的能力；
－掌握大客戶開發的方法及技巧，有效排除客戶異議，提高大客戶銷售的實戰能力；
－針對大客(ke)戶(hu)采用正確的營(ying)銷技法，贏得客(ke)戶(hu)認(ren)同。

授課對象
大客戶(hu)經(jing)理、銷售經(jing)理、業(ye)務總(zong)監、客戶(hu)總(zong)監、客戶(hu)經(jing)理、銷售代表、售后工程(cheng)(cheng)師、銷售工程(cheng)(cheng)師、維保工程(cheng)(cheng)師、客戶(hu)服(fu)務人員(yuan)等。

課程大綱
一、大客戶管理體系
1、大客戶管理的實質
1）什么是大客戶營銷
2）大客戶營銷的目的
3）大客戶營銷的特征
4）大客戶管理的定義
2、大客戶管理的內容
1）大客戶檔案管理
2）大客戶關系推進管理
3）大客戶激勵與支持
4）大客戶物流管理
5）大客戶信息流管理
6）大客戶賬期與風險管理
7）大客戶投訴與售后服務管理
8）客戶評估與改善管理
3、如何建立和完善大客戶管理體系
1）流程設計與全員營銷意識
2）優化大客戶管理體系的組織機構
3）設計、完善崗位描述
4）大客戶制度建設的1:2:3
5）執行到位
4、如何建立良好的大客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠--如何實現真正的客戶忠誠
演練：情感賬戶

二、大客戶開發與信息管理
1、大客戶信息系統與客戶檔案管理
1）如何建立大客戶信息系統
2）客戶金字塔
3）評估客戶的質量
演練：大客戶價值分析
2、銷售過程與銷售進度管理
1）標準大客戶銷售流程
2）銷售漏斗與方格圖
3、大客戶開發與拓展
1）大客戶出現的戰場--技術交流、研討會、企業考察、交易會、展覽會、論壇
2）新客戶開發的十大方法
教學影片：開發客戶
4、大客戶干系人分析
1）需要收集大客戶哪些資料
2）找對關鍵人--干系人分析
3）繪制大客戶干系人圖譜
演練：大客戶干系人分析
4）大(da)客戶采購標(biao)準(zhun)流(liu)程(cheng)

三、大客戶關系推進技巧與管理
1、引起大客戶關注的技巧
1）FABE提煉--找到賣點和買點
演練：FABE提煉
2）應避免的三種危險開場方式
3）閃亮開場五項技法
演練：開場白與拜訪訓練
2、專業呈現與方案推薦
演練：專業呈現
3、掌控與引導客戶的技巧
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：*銷售員
4、促使客戶下決心的技巧
1）客戶拒絕的常見借口
2）不找借口找方法--獲得客戶認同的技巧
教學影片：讓客(ke)戶(hu)說是

四、大客戶維護與保留技巧
1、維護良好客戶關系的基礎
1）客戶關系維護中的誤區
2）響應速度
3）克服服務中的障礙
4）差異化的服務理念
5）以客戶為中心的服務流程設計
2、為什么大多數客戶不抱怨？
1）大多數客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
3、如何留住大客戶
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）客戶投訴處理技巧
4、大客戶風險管理與回款管理
1）大客戶風險管理
客戶評估、信用管理、賬期管理
2）收款是哪個部門的事情？
3）應收款管理系統
4）催(cui)不如減--減少應收款(kuan)的(de)方法

學習大客戶開發與管理