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司機服務禮儀

    【課程對象】網約車、出租車司機

    【課程方式】理(li)論講授 + 實(shi)操訓練 + 情景(jing)模擬演練 + 案例分(fen)析

    【課程目標】從(cong)(cong)駕駛(shi)人員的(de)儀表形(xing)象、行為舉止、語言溝通、等細致講(jiang)解(jie)，著力于提高司乘人員的(de)服(fu)務意識、職業(ye)素質、服(fu)務水平，從(cong)(cong)而(er)為乘客提供規范(fan)優質的(de)服(fu)務，為企(qi)業(ye)創(chuang)造良好(hao)的(de)社會效益，塑(su)造窗口行業(ye)的(de)文(wen)明形(xing)象。

    【課程提綱】
    一、學習服務禮儀的意義
    1、網約車行業的客戶服務
    2、客戶服務的三個段位
    3、禮儀的意義與作用
    4、釣魚的啟示——黃金法則與白金法則
    5、服務禮儀的要求與內容
    單元目標：讓學員真正(zheng)了解以客(ke)戶為中心的(de)服(fu)務才(cai)是客(ke)戶期待和需要(yao)的(de)，規范的(de)服(fu)務禮儀有助于提升(sheng)客(ke)戶服(fu)務品質，既(ji)是職業需要(yao)，又對(dui)個人有益。

    二、駕駛人員的基本素質
    1、良好的親和力
    A、讓微笑成為習慣
    B、舒心問候縮短服務距離
    2、主動服務的意識
    A、 洞悉客戶的需求
    B、 超出期望值的服務
    3、誠懇嚴謹的態度
    A、服務告知原則
    B、性(xing)格(ge)適應性(xing)

    三、儀表形象禮儀
    1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業著裝的規范
    C、服飾搭配的細節要求
    3、儀容禮儀
    A、職業發型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目標：讓學員(yuan)認(ren)識到(dao)塑(su)造良好職(zhi)(zhi)業形(xing)象的重要性，了解(jie)職(zhi)(zhi)業形(xing)象塑(su)造的原(yuan)則與要求，掌握職(zhi)(zhi)業形(xing)象塑(su)造的技(ji)能(neng)。

    四、行為舉止禮儀
    1、親切的表情
    2、挺拔的站姿
    3、端莊的坐姿
    4、穩健的行姿
    5、規范的手勢
    6、行為舉止的禁忌
    單元目標：通過(guo)規(gui)范的(de)訓練，打(da)造良(liang)好(hao)的(de)形體(ti)(ti)禮(li)儀(yi)，真正做到行為得體(ti)(ti)，舉(ju)止有禮(li)。

    五、語言溝通禮儀與技巧
    1、規范服務七聲七語
    2、傾聽的禮儀
    3、表達的禮儀
    4、掌握良好溝通的五個原則
    5、更易讓客戶接受的表達技巧
     單元目(mu)標：熟悉標準的(de)服務(wu)語言(yan)，掌握溝通的(de)禮(li)儀(yi)，并能(neng)運用語言(yan)的(de)藝術，創(chuang)建良好(hao)的(de)人際溝通。

    六、服務規范與技巧
    1、主動服務與積極提示
    2、打動客戶的細節服務
    3、特殊客戶服務
    4、常見問題處理
    單元(yuan)目標：掌(zhang)握(wo)接待(dai)服務(wu)客戶(hu)的(de)基本禮(li)儀，通過優(you)雅的(de)形象，優(you)美的(de)語言、規(gui)范的(de)服務(wu)行為(wei)以及處理問題的(de)能力，給客戶(hu)美好的(de)服務(wu)體驗(yan)。

    七、服務場景模擬演練與點評

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