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服務人員的禮儀學習

    【課程對象】熱力公司窗口(kou)服務人(ren)員、維修服務人(ren)員

    【課程方式】理(li)論(lun)講授 + 實(shi)操訓練(lian) + 情景模擬演練(lian)

    【課程目標】
    塑造服務人員的職業形象；
    增強服務人員的服務意識；
    規范服務人員的服務行為；
    提升(sheng)服務(wu)人員的服務(wu)水(shui)平。

    【課程提綱】
    一、學習服務禮儀的意義
    1、熱力公司服務人員的基礎素質
    2、客戶服務的三個段位
    3、釣魚的啟示——客戶服務的黃金法則與白金法則
    4、主動的服務意識
    5、禮儀的意義與作用
    6、服務禮儀的要求與內容
    單元目標：讓(rang)學員真(zhen)正了解以客(ke)戶為中心的(de)服務(wu)(wu)才是(shi)客(ke)戶期待和需要(yao)的(de)，規范的(de)服務(wu)(wu)禮儀(yi)有助于(yu)提(ti)升客(ke)戶服務(wu)(wu)品質，既是(shi)職業需要(yao)，又(you)對個人有益(yi)。

    二、服務人員的儀表形象禮儀
    1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業著裝的規范
    C、服飾搭配的細節要求
    3、儀容禮儀
    A、職業發型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元(yuan)目標(biao)：讓(rang)學員認識到塑(su)(su)造(zao)良好職業形(xing)象的(de)(de)重要(yao)性(xing)，了解職業形(xing)象塑(su)(su)造(zao)的(de)(de)原則與要(yao)求，掌握(wo)職業形(xing)象塑(su)(su)造(zao)的(de)(de)技能(neng)。

    三、 服務人員的儀態舉止禮儀
    1、表情禮儀
    2、站姿禮儀
    3、坐姿禮儀
    4、行進禮儀
    5、手勢禮儀
    6、鞠躬禮與頷首禮
    7、服務中的“距離”禮儀
    A、迎候距離
    B、問候距離
    C、服務距離
    D、等候距離
    8、遞送物品的禮儀規范
    A、遞送中的尊重技巧
    B、書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送
    C、茶杯、水杯等飲品的遞送規范
    D、遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌
    9、進出電梯的禮儀規范
    A、誰先進誰先出
    B、電梯內的站位
    C、電梯禁忌行為
    單元目標：通過規范的訓(xun)練(lian)，打造良好的形體禮儀，真(zhen)正做到儀態得體，舉止(zhi)有禮。

    四、  服務語言禮儀與技巧
    1、服務用語的原則
    2、規范服務七聲七語
    3、電話禮儀與用語范例
    4、傾聽與表達的禮儀
    5、良好溝通的五個原則
    6、更易讓客戶接受的表達技巧
    單元(yuan)目標：熟悉標準的(de)(de)服務語言，掌握溝通(tong)的(de)(de)禮儀，并能運用語言的(de)(de)藝術，創建良好的(de)(de)人際(ji)溝通(tong)。

    五、 服務流程規范
    1、窗口服務人員服務流程規范講解
    A、迎客問候
    B、詢問需求
    C、業務辦理
    D、送客離開
    2、窗口服務人員服務流程規范講解
    A、敲門禮儀
    B、進門禮儀
    C、檢查判斷
    D、實施維修
    E、完成確認
    F、告別離開
    3、服務情景模擬演練與點評
    單元目標：通過對服(fu)務(wu)全流程(cheng)的(de)(de)講(jiang)解(jie)與演練，規范服(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)服(fu)務(wu)行為，給客戶美好的(de)(de)服(fu)務(wu)體驗。

    六、客戶投訴處理技巧
    1、客觀面對顧客的投訴
    2、處理投訴七步法則
    A、情景遷移——處理投訴的第一步
    B、認真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
    C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
    D、誠摯道歉——控制事態穩定處理投訴
    E、收集信息——了解問題所在
    F、征求意見——提出解決方案
    G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠
    3、壓力管理與陽光心態
    單元目標：讓服務人員(yuan)能(neng)夠客(ke)觀(guan)面(mian)對客(ke)戶投訴，并掌握客(ke)訴處理的技(ji)巧(qiao)，保持良好心態。

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