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護理人員的服務培訓

    課程簡介：良好的服(fu)務品(pin)質(zhi)(zhi)已(yi)經(jing)成為(wei)醫院(yuan)(yuan)的一(yi)種核心競爭力，服(fu)務品(pin)質(zhi)(zhi)必須作為(wei)基本(ben)素質(zhi)(zhi)要求加以重(zhong)視，必須樹立起全體(ti)員工的服(fu)務意識。一(yi)個(ge)重(zhong)視服(fu)務，不斷改善服(fu)務品(pin)質(zhi)(zhi)，提(ti)供服(fu)務質(zhi)(zhi)量的醫院(yuan)(yuan)必然會受到客戶(hu)的更加認可，提(ti)升滿(man)意度。

    培訓方式：實例講授、集(ji)體訓練(lian)、案例研討、情景仿真、角色扮演(yan)

    培訓對象：護理人員

    課程大綱：
    一、 提高服務質量的基本理念
    1、 服務的內涵、特征和價值
    2、 服務的對象
    3、 滿意服務的原則
    4、 如何評價服務現狀
    5、 服務(wu)質量差(cha)距(ju)與影響(xiang)

    二、 提升服務客體的外在影響
    1、 形象的重要性
    2、 形象的外在表現
    3、 提升服務客體內在素(su)養

    三、 服務心態調整
    1、 服務心態
    2、 心態流程與環境
    職業心態五階段
    情景與心態分析
    3、 價值心態
    心態的目標導向
    價值心態的評估
    目標確立和實行
    4、 消極心態
    期望值和落差
    心態按摩
    需求與滿意度分析
    壓力源分析及緩解
    疏導、調適、調整
    5、 集成訓練
    消極心態負向值
    心態替換訓練法
    角色假定訓練法
    目標(biao)視覺化(hua)訓(xun)練(lian)

    四、 客戶服務的焦點
    1、 客戶需求分析
    基本需求分析
    人性需求分析
    客戶類型分析
    2、 處理顧客投訴
    分析顧客投訴
    處理不同的顧客投訴
    學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
    把(ba)生(sheng)氣的顧客變成忠實一族

    五、 優質服務的訣竅
    1、 積極的服務態度和服務禮儀
    2、 有效傾聽與溝通的技巧
    3、 微笑
    4、 記住顧客的名字
    5、 利用機會回報客戶
    6、 從錯誤(wu)中學習一(yi)些(xie)思路(lu)和建議

    六、 服務高效溝通
    1、 言語技巧（接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌）
    2、 有效地肢體語言技巧
    3、 各類型(xing)人際風格的特征和溝通技(ji)巧

    七、 服務技巧
    1、 有效提問的技巧、探尋客戶的需求
    2、 善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求
    3、 表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理
    4、 產品說明的技巧（根據客戶需求推介產品）
    5、 始終保(bao)持耐心與說服技巧

    八、 服務標準
    1、 服務標準的升華
    2、 服務標準由客戶決定
    3、 了解并超越客戶的期望
    4、 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
    5、 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
    6、 如何了解客戶(hu)的期望值

    九、提問與答疑

護理人員的服務培訓