視頻客服人員線上服務溝通技巧
講師(shi)：何慧 瀏覽次(ci)數：2569
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客服人員線上服務溝通技巧
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員線上服務溝通技巧
培訓目的及意義
對于視頻客服人員來說，在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機解決問題和服務到位難度是很大的，尤其是要取得高品質的服務標準，使顧客即使沒有面對面仍然可以感受到服務人員的專業程度和產品的可信賴感。
而此課程是服務領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，本課程在此基礎上結合中國服務型企業的實際情況，從打造一個高品質客服團隊出發，從電話客服的標準落地、技巧提升，以及服務品質的保證和話術規范一系列的講授與訓練。大幅度提升員工的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網、及各知名服務型企業當中。
課程效果
1、 從“看、做、聽、問、說”五個方面練習，從而更好贏得客戶
2、 掌握視頻客服的關鍵要素，顧客滿意度提升
3、進行親和力表達訓練更好體現視頻電話服務魅力
4、 運用電話溝通技巧精準了解客戶需求，進行服務
課程對象
企業視頻客服中心相關人員
課程主體內容
第一章節： 高品質服務的基石：從視頻中的細節開始 隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在電話客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產生負面情緒？
一、視頻客服的工作職責 視頻：變化來了
案例：智能機器人VS正常人提供的服務對比
1、視頻客服的發展趨勢
2、視頻客服對我工作的要求：親和力、形象、對話感 結論：大眾式服務轉變為精細化、小眾、走心服務
二、客服人員視頻禮儀提升
小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員？
1）鏡頭前的著裝及發型要求
2）專業表情訓練：微笑、停頓、眼神、交談
3）手勢的表達及要求
4）防止視頻中發生的小動作和舉止
5）視頻客服工作中我的提升點？具體行動計劃？
四、課程階段性總結及承上啟下
練習：課程現場錄制視頻進行現場點評
課程目標： 在電話服務這項重復性的工作中，如何提升自己的服務能力，增強服務意識，并從視頻客服的工作人員應有的禮儀素養進行分析與練習。
第二章節： 怎么說比說什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實操
在溝通心理學原理中，聲音的重要比重占到近40%，而溝通中，怎么說，比說什么更為重要。在近些年為大量企業服務的過程中，總結了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學員工作的實際需求點。為學員打造電話服務中親和力好聲音。
一、 一聽就愛上好聲音——親和力的秘密
1） 為什么有的人一張口就有好聲音？
2） 怎樣在說話時提升自己的聲音親和力
3） 顴肌上提及尾音上揚現場練習
練習材料：根據實際工作話術內容編輯具體素材
二、 吐字清晰、口腔靈動—為電話客服減少溝通成本
1） 為何客戶會覺得不耐煩？或聽不清？
2） 關于口腔如何保持興奮度的練習
3） 口部操實操訓練
三、 好聲音穩定的*秘密——氣息練習
1） 如何保持電話服務中聲音始終有魅力？
2） 電話中的專家權威性塑造
3） 電話中的親和力參考型聲音塑造
4） 好聲音穩定的*秘密
練習：根據老師提供的素材進行氣息的正確練習
四、綜合練習及作業布置
1）進行現場綜合實戰練習：遇見語速過快時間過緊的客戶如何應答
2）小組PK方式進行親和力聲音呈現
3）自我提升的作業布置及自我目標設定
五、階段性總結及承上啟下
課程目標： 這一章節全方位塑造親和力客戶溝通的好聲音，以及一些溝通語氣技巧，并自我設定練習目標
第三章節： 視頻電話溝通的親和力表達及問題解決技巧 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫客戶處理問題，這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
1、 溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型 練習：如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）電話中如何一句話處理反對意見
3）電話中如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練
課程目標： 溝通的意義取決于對方的回應，我們如何根據客戶的反映進行快速的“聽”“說”“問”精準解決問題，表現出親和力的專業素養。在本章我們一起揭曉
第四章節： 視頻電話服務中接打電話流程規范實操
一個工具，解決電話服務流程難題
1、接聽電話的技巧及運用
1）接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2）接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽電話技巧三 ——程序的規范
4）接聽電話技巧四 ——恰當的語言
5）接聽電話技巧五 ——恰當的接聽時間
6）接聽電話技巧六 ——確認談話內容
2、打電話的技巧及運用
1）撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
2）撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
3）撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項及實操
4、工具包模擬考核 根據企業的實際情況而進行現場模擬電話訓練，使用工具包進行打分考核
課程目標： 根據企業的實際情況而進行現場模擬電話訓練，使用工具包進行打分考核
場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
客服人員線上服務溝通技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/254802.html
已(yi)開課時間Have start time
- 何慧
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