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金字塔溝通原理

【課程背景】
高強度的醫療工作中，業務之弦本就緊繃，還要為類似的內部溝通問題而心累？
1.同一件事協調數次，依然無果；
2.說了很多，對方似乎不為所動；
3.跨部門溝通，陷入要利益還是要合作的兩難之選；
4.不想拐彎抹角，又怕同事不愛聽；
5.明明溝通挺好的，后續落地卻石沉大海；
6.對上溝通，總是沒能和領導達成一致；
7.對下溝通，要么雞同鴨講，要么聽了也不執行；
……
醫療職場的內部人際關系和溝通交流，能不能更高效、更順暢？能不能更利于組織和個人高效能的實現？
本課程(cheng)依(yi)據現(xian)代管(guan)理理念(nian)，深度挖掘(jue)醫療場景的(de)內部(bu)溝(gou)(gou)通需求(qiu)，貫穿實用(yong)(yong)(yong)經驗(yan)和(he)(he)案(an)例(li)，從基礎理論、心態調適、方案(an)框架、具(ju)體方法和(he)(he)工(gong)具(ju)，專門呈(cheng)現(xian)醫療場景中的(de)對內溝(gou)(gou)通模(mo)型和(he)(he)技巧(qiao)。兼(jian)顧(gu)醫療機構(gou)的(de)氛圍(wei)建設與個人(ren)職業素養，聽則能用(yong)(yong)(yong)，用(yong)(yong)(yong)則受益。

【課程收益】
1.理解溝通的三要素、四目標。
2.掌握金字塔溝通模型。
3.學會應用兼顧目標和感受的溝通步驟。
4.熟悉應用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。
5.能積極發起和特殊人員（負能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。
6.升級會議發言技術、麥肯錫30秒技術、主持技巧、離職會談技術。
7. 掌握常見內部溝通沖突的化解方法。
8. 提升(sheng)微(wei)信、郵(you)件(jian)的(de)職業(ye)化水平。

【課程特色】
實戰經驗豐富，理論與實踐并重；場景化，貫穿日常工作；案例即方法。
【課程對象】醫療服務領域，全員。
【課程時間】1天

【課程大綱】
一、什么是兼顧目標達成與對方感受的有效對話？
（一）醫療機構內部優質關系與信息流動的基礎：
1.目標不對，溝通白費；
2.價值觀與溝通目標的統一：簡單、陽光。
案例：既然你不懂我，我就聽著、不說話。
（二）溝通原理：
三要素：角色、主動、心態。
四目標：被接收；被理解；被接受；達成共識，使對方行動（行為或態度）。
情景體驗：神奇的1分鐘。

二、什么是內部溝通的金字塔模型？
（一）醫療場景溝通需求有何特殊性？
1.目標的強制性和時限性；
2.規范的嚴謹性；
3.慎獨與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態勢對醫療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準備：爬金字塔；
2.交流與呈現：溜金字塔。
3.目標為先，措施在后。
4.金字塔模型構成。
（三）實施金字塔式溝通5步驟：
1.確認情緒；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應用：
（一）同頻激發：對部屬的溝通技巧。
1.醫療部屬關系模式：
必要的推功攬過。
從對方出發；
堅定而友善。
案例：主任為什么總是說“打妖怪你去，背黑鍋我來”？
2.部屬溝通三要素：
說清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認知差：適宜信息量。
3.把目標翻譯成任務，5R法：
結果清楚、責任明確、過程節點、獎懲機制、改善與復制。
4. 醫療溝通場景化：
日常式激勵；
交流與質量控制同步；
看見，即是認可。
案例：護士長的手寫便簽條，自帶激發魔力。
（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態：
同盟，還是救兵？
拋開無效自戀。
自測清單：為什么和領導溝通，總是沒有平時那么能說？
2.高效向上溝通的主要內容：
接受指令：準時、記錄、復述、承諾。
匯報工作：目標導向、結論先行、排序邏輯。
反饋進展：把握6大時機。
請示工作：準備、備選方案、利弊點。
3.向上溝通的注意事項：
時間：工作時間，簡潔，高效。
節奏：洞悉上級的狀態與交流節奏。
問題：目標未實現時的溝通方式。
4.精準話術：
正確說出需求：“我需要……”；
面質技巧；
關注上級的需求：觀察、詢問。
情景演練。
（三）利益均衡、績效并進：跨部門協作溝通。
1.跨部門溝通的主要問題：封閉；冷漠；本部門中心主義。
2.規避短視與本位主義：
平衡短期目標和長期目標。
共同目標確認：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競爭、妥協、協同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標分解，一步到位。
消極確認：課題分離。
故事：背起自己的猴子
（四）重啟共識：化解常見內部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎：
網格式分工；流程標準化；構建同理型伙伴文化。
2.規避溝通僵局：
識別I型溝通的特征：只看到我，沒有看到“你”；
建設金字塔式U型溝通：
發放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽技術；
互動：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負能量的人：防止負性情緒傳播的“僅此一次”會談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制(zhi)使(shi)用的溝通法(fa)。

四、常見工作發言場景下的溝通、話術技巧。
（一）鋪陳工作發言的認知臺階：
1.尊重對象的思考線索，而非傳統的樹式結構；
2.語言結構：事實+畫面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見工作場景發言技巧與示例：
1.會議發言：四維說話技術。
2.晨會：試試麥肯錫30秒。
3.傳達會議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線。
5.解聘/離職談話：多一個朋友，少一個敵人。
案例：醫院也能有“離職俱樂部”。
練(lian)習(xi)：麥(mai)肯錫(xi)30秒(miao)。

五、多樣溝通形式的必要互補：
微信的職業化；
郵件的規范化。
案例：擔心說不好，但我(wo)可以寫。

六、總結與回顧。

金字塔溝通原理