課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
醫患關系處理培訓
【課程背景】
近年來，在醫療場景中,服務對象不僅關注醫療質量和專業水平，也更加關注整體服務質量和就診體驗。這對醫療機構和醫療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識，加強人文素養、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。醫療機構和醫務工作者都做了大量積極的努力。
但我們也可能面臨這些情況：
規范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；
禮儀和服務細節，一忙起來就顧不上了；
聽到有人說“專業真本事，服務花架子”，感到很困惑；
費勁口舌，患者仍然置疑自己的關切和善意……
如何通過提升自身素養，讓醫患關系回到合作、同心的本質？
如何實現服務體驗和口碑的雙贏？
如何順利推動診療過程？
本課程中，陳老師依據現代醫療服務理念，總結20年的成功實戰經驗，深挖醫療場景中的服務痛點，提供心態調適、素養提升、服務技術、同心溝通四個維度的具體建議、方法。兼顧建設合作型醫患關系、優化醫患雙方體驗、提高醫務人員職業素養的多重需要。
與(yu)傳統醫療服(fu)(fu)務(wu)培訓不(bu)同的是，本(ben)課(ke)程轉(zhuan)換視角，反(fan)向挖掘醫療人員自身的內驅(qu)力和(he)正(zheng)向需求(qiu)，同步(bu)提升服(fu)(fu)務(wu)力和(he)職場幸福力，常態(tai)化、實用化，推動(dong)服(fu)(fu)務(wu)規范落(luo)地。聽則有益，學則能用。
【課程收益】
1、理解合作型醫患關系的本質。
2、構建素養外化、同心共贏的服務思維。
3、熟悉醫療服務禮儀的特殊性要求。
4、掌握醫療服務禮儀的常態化技術。
5、掌握同心溝通策略和模型。
6、能應用同心式溝通公式和技巧。
7、掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術。
8、熟(shu)悉非語言溝(gou)通技巧和聲(sheng)音(yin)角(jiao)色練習方法。
【課程對(dui)象】醫(yi)療服務領(ling)域(yu)，全員。
【課程大綱】
一、如何理解合作型醫患關系？
（一）醫療服務的特殊性。
（二）現階段存在的困境。
（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。
（四）擊穿認知誤區：建設有溫度的口碑，服務也是產品。
故(gu)事：裘法祖說出了共同心愿。
二、構建合作型醫患關系的基礎是什么？
（一）服務心態建設：
目標感，共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。
（二）個人職業規劃與服務效果：
1、醫療職業幸福微笑曲線；
2、個人與組織目標的統一；
3、醫者與患者目標的統一：
我們一起解決這個問題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表(biao)演，我們是如何拿下這個*榮譽的(de)？
三、如何提升服務品質與口碑，構建合作型醫患關系？
（一）內外兼修，呈現良好職業形象。
1、醫療職場禮儀的獨特性。
2、“禮儀在魂不在形”的1個心法。
3、重視醫療服務禮儀的4個理由：
規避倦怠；
提升自我效能；
優化機構、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：突然不知如何走路的老主任。
4、醫務人員職業禮儀的3個支撐點：
專業勝任力；
職業生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。
（二）素養外化，落實職業禮儀與服務規范：
1、儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發、妝容。
互動：有獎挑錯。
2、男性員工儀容規范。
3、儀態、姿勢：
恰當的眼神、親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
互動展示：我們都來遛一遛。
4、操作禮儀：
日常工作姿勢要點。
醫療操作基本素養。
案例：給服務口碑加分的保潔阿姨
（三）醫患同心，優質溝通實現共贏增效：
1、基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動、心態。
4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。
2個轉變：轉變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應。
2、同心溝通原則：
情感賬戶理論；
先心情后事情；
先關系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的*里讀到的溝通智慧。
3、提升服務效率的溝通技術：
（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（2）精準表達：
區分觀察和評判。
區分請求和要求。
區分感受和想法。
連接感受和需要。
確認感受，善用《感受詞匯卡》
互動：A還是B
練習：拓展自己的感受表達詞匯。
（3）傾聽和提問技術。
（4）合理表達憤怒。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。
4、聲音表達技術：
語速控制；
語調控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？
5、非語言溝通技巧：
非語言溝通的特點、類型及應用；
解讀服務對象的非語言信息。
案例：神奇的(de)抱(bao)抱(bao)。
四、回顧與總結。
醫患關系處理培訓
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