電銷客戶服務話術的操控術
講師：張戰偉 瀏(liu)覽次數(shu)：2560
課程描述INTRODUCTION
電銷客戶服務培訓
培訓講師：張戰偉(wei)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
電(dian)銷(xiao)客戶服務培訓
課程目的
了解掌握客戶投訴的基本(ben)技巧(qiao)
學習目標：
明確電話銷售客戶服務人員的角色定位及自我情緒控制技巧。
掌握客戶服務溝通的技巧及聲音情感的塑造。
掌握客戶服務的真諦及處理客戶投訴的實戰技巧。
掌握客(ke)戶(hu)的(de)性格特征及根據不同(tong)客(ke)戶(hu)處理投訴的(de)技巧(qiao)。
課(ke)程內(nei)容：
無言“獨上西樓”
——讓您能恰(qia)如其(qi)分的電銷客服溝(gou)通技巧
溝(gou)通過程(cheng)的8大衰減(jian)環節及4個溝(gou)通技巧
溝通(tong)的(de)“和”
電話禮儀(yi)
真誠關心客戶
贊美(mei)與pmp客戶
同理(li)心的四個表達方式
溝通的“說”
聲音的影響力的一個觀點2個概念6個元(yuan)素
肢體語言及(ji)文(wen)字(zi)表達影(ying)響(xiang)力
表達影響力的正能量
溝通的“聽(ting)”
傾聽的三步(bu)驟—回應，澄清(qing)，確認(ren)的技巧
傾聽客戶的心理(li)狀(zhuang)態
溝(gou)通的“問”
開放式和封閉式提問
正能量(liang)和(he)負(fu)能量(liang)提(ti)問
提(ti)問的技巧
萬里(li)無(wu)云是我永恒(heng)的悲傷
——客戶投訴的此情無(wu)計可(ke)消除，下(xia)了眉頭，不上心頭
客(ke)戶(hu)服(fu)務的理念
客戶滿意的重要性
理解客(ke)戶(hu)滿意
客戶的心理(li)需求
咨(zi)詢客戶的(de)抓挖談要
和不滿相關(guan)的理念
不滿產生的根(gen)源
不滿(man)客戶的兩種需求
可以避免(mian)的不(bu)滿
抓開場(chang)
自我情緒的控制
管理客戶情緒(xu)的六個方(fang)法
挖需求
事實與情感(gan)
要求與需(xu)求
談方案
解決問題的原則
趨(qu)利避害建議法
避免敏感措(cuo)辭
要
確(que)保客戶(hu)滿意
僵局客戶的處理技巧
不識(shi)廬山真(zhen)面目，只緣不識(shi)性(xing)格(ge)故(gu)
——5秒(miao)鐘(zhong)識別客戶的性格(ge)特征(zheng)
四種性格特(te)征(zheng)的總(zong)體(ti)描述
老虎型性格(ge)的特征及應對技巧
貓頭鷹型性格的特征及(ji)應(ying)對(dui)技巧
孔雀型性(xing)格的(de)特征(zheng)及應(ying)對技(ji)巧
鴿子型性格的特征及(ji)應(ying)對技巧(qiao)
三種性(xing)格的(de)總體描述
感(gan)覺型性格的(de)特征及應對技巧
聽覺(jue)型性格的特征及(ji)應對技巧
視(shi)覺(jue)性性格(ge)的特征及應對技巧(qiao)
錄(lu)音分析
話術演練（現場模擬對練及點評(ping)分析）
電銷客(ke)戶(hu)服務培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/25229.html
已開課時間Have start time
- 張戰偉
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