技術人員的客戶關系維護與管理
講師：楊俊(jun) 瀏覽次數：2563
課程描(miao)述INTRODUCTION
學習客戶關系維護
培訓講師：楊(yang)俊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習客戶關(guan)系維護(hu)
課(ke)程背景(jing)：
在(zai)(zai)企(qi)業運營(ying)中，員工的(de)(de)(de)溝通與(yu)客戶(hu)關系(xi)管(guan)理技能(neng)往往決定(ding)著項目執行的(de)(de)(de)進度甚至成(cheng)敗，以往單純標準化、機械化的(de)(de)(de)溝通策略已(yi)無(wu)法滿(man)足差異化場景需求，在(zai)(zai)實際調研中，我(wo)們(men)發(fa)現許多人員依然采用傳統的(de)(de)(de)、單向的(de)(de)(de)溝通模(mo)式，不懂(dong)得在(zai)(zai)溝通中運營(ying)博弈技巧(qiao)，無(wu)法根據不同客戶(hu)的(de)(de)(de)性格特點實施(shi)差異化的(de)(de)(de)應(ying)對策略，更(geng)不懂(dong)得如何在(zai)(zai)客戶(hu)提出(chu)不合(he)理要求時(shi)給予有技巧(qiao)的(de)(de)(de)應(ying)答，這(zhe)一系(xi)列問題都成(cheng)為限制企(qi)業提升(sheng)效(xiao)能(neng)的(de)(de)(de)攔路(lu)虎。
本課程(cheng)將以世界500強企業溝通(tong)實踐案(an)例為背景(jing)，結(jie)合(he)國內外同行及跨行業的優秀經驗，幫(bang)助課程(cheng)學員快(kuai)速掌握(wo)與合(he)作(zuo)方的溝通(tong)技巧，提升工(gong)作(zuo)成效(xiao)。
課程收(shou)益：
▲掌握專(zhuan)業的溝通技巧，提升(sheng)客戶對(dui)于表(biao)達內容的接受(shou)度。
▲具備專(zhuan)業的博弈技巧(qiao)，掌握(wo)雙贏思維、統合(he)綜效等溝通能力，提升客戶對于(yu)業務方案(an)的認(ren)可度
▲懂(dong)得因應不同客戶采取差異化的應對技巧，實(shi)施針對性(xing)的措施，打造良好的甲乙雙方業務關系。
▲引入創新思維工具，梳理(li)客戶(hu)不合理(li)要求的應對(dui)措施。
▲掌握專(zhuan)業的工作匯(hui)報技巧，在客戶面前樹立專(zhuan)業、務實(shi)、高效的企業形象。
課程(cheng)時(shi)間：2天，6小時(shi)/天
授(shou)課對象：助理技(ji)術(shu)工程師(shi)、技(ji)術(shu)工程師(shi)
授課(ke)方式：講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授+案(an)例分析+視頻(pin)互動+難題研討
課程(cheng)大(da)綱
第一(yi)講(jiang)：基礎服務(wu)技能—溝通(tong)與(yu)聆(ling)聽的技巧
一、工作過程中各方利益的關注點
1.互斥利(li)益(yi)
1)淡化
2)少(shao)談
2.共贏利(li)益
1)強化(hua)
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交(jiao)換(huan)
二(er)、如何(he)做到(dao)有效的(de)聆(ling)聽—首先你要理解(jie)客戶的(de)觀點
1.表現出興趣的(de)態(tai)度（讓客戶(hu)覺得(de)被尊(zun)重）
2.避免與(yu)客戶爭論
3.不要把你(ni)認為的當(dang)成(cheng)客(ke)戶想(xiang)要的（不要輕(qing)易輸出(chu)價值(zhi)觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與(yu)下(xia)半句
5.同理心的溝(gou)通（學(xue)會換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
三、如(ru)何聰(cong)明的表達—讓客戶接受(shou)我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的(de)表達觀(guan)點(dian)
2.小案例(li)二 如何讓對(dui)方(fang)更(geng)加認可你
第二講：進階溝通技巧—差(cha)異化的(de)客戶關(guan)系管理(li)與(yu)應對
一、關系管(guan)理中的(de)雙(shuang)贏
1.雙贏人格
2.雙贏關系
3.雙贏協議
4.雙贏(ying)制度(du)與(yu)流程(cheng)
二、更好(hao)的(de)方案—綜合(he)綜效的(de)思維
1.融合所有(you)人的(de)智慧
2.從差異中學習，尋求第三變(bian)通方案。
3.團隊合作(zuo)需要(yao)花較多時間，但可導致較佳的(de)長遠結果(guo)。
三、客戶關(guan)系中的利益(yi)攸(you)關(guan)方
1.羅列關鍵(jian)對象
2.支持度評估(gu)
3.連接措施梳理
四、DISC客戶性(xing)格分類
五、個性的劃分——表現型
1.表現型客戶(hu)的識別
2.表現型客戶的需求應(ying)對(dui)
六、個性(xing)的劃分——分析型(xing)
1.分(fen)析(xi)型(xing)客(ke)戶的識別
2.分析型(xing)客戶的需(xu)求應對
七、個性(xing)的(de)劃分——和平型
1.和平型客(ke)戶的識別
2.和(he)平型客戶(hu)的需求應(ying)對
八、個性的(de)劃分——支(zhi)配(pei)型(xing)
1.支配型客戶的識別(bie)
2.支配(pei)型客戶的需求應對
第三講：服務過程中客戶不滿的(de)解答(da)—促進(jin)共(gong)識達成
一、觀點不(bu)一致(zhi)怎么辦—綜合綜效(xiao)的思(si)維
4.融(rong)合所有人的智慧
5.從(cong)差異中尋求第三變(bian)通方案。
6.提取利益點(dian)，融合新(xin)方案，促(cu)成新(xin)共識。
二、客戶異議(yi)應對技巧
1.異議對我們意味(wei)著什么
2.客戶異議的(de)分類
1)有能(neng)力(li)處理的異議
2)無能(neng)力處理(li)的異(yi)議
3.客(ke)戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對(dui)意見處理(li)三(san)步(bu)驟
第四講：研討—客戶不合理要求的應(ying)對(dui)策(ce)略
一、創新思維工具—舉(ju)一反三
二、客戶不(bu)合理要求梳(shu)理
三、客戶不合理(li)要(yao)求應對(dui)策(ce)略
最終講：工作(zuo)匯(hui)報的核心技巧
一、內容(rong)匯報五要點
1.必須有情況概述
2.重要(yao)工(gong)作和(he)細節工(gong)作
3.成績和缺(que)點
4.經驗和教訓
5.下一步計劃(hua)
二、書面匯報內容
1.工作匯報前要充分(fen)收集材(cai)料。
2.一定要實事求是(shi)，成績不(bu)夸大，缺(que)點不(bu)縮小，不(bu)能弄(nong)虛作(zuo)假(jia)。
3.重點要突出，便于快速閱讀(du)。
4.控制篇(pian)幅(fu)，不宜(yi)過(guo)長或過(guo)短。
5.匯報材(cai)料格式要清爽(shuang)、齊(qi)整（word，ppt，exce）
6.工作匯報的具體寫作，可先寫出初(chu)稿(gao)，再(zai)檢查、修改、定稿(gao)。
三、口(kou)頭匯報技巧
1.揣(chuai)摩意圖，明確目的（領導想要(yao)知道什(shen)么）
2.條理清晰，突出(chu)重點（首先、其次、第一第二）
3.控制時(shi)間(jian)，言(yan)簡意賅（提(ti)前說明(ming)占(zhan)用(yong)時(shi)間(jian))
4.實(shi)事求是(shi)，不要隱瞞（不能憑(ping)主觀想象隨意編造、職業道德）
5.遇事冷(leng)靜，隨(sui)機應變(bian)（要看周圍(wei)情況靈(ling)活應變(bian)，及時(shi)調整(zheng)匯報的內容、時(shi)間和方法(fa)，提(ti)升用圖，下(xia)降用表）
6.注重結果(guo)(guo)，減(jian)少細節（先(xian)匯(hui)報結果(guo)(guo)，詢問詳情時，我(wo)們再給細節。）
四、匯報(bao)內容(rong)撰寫練習
學習客戶關系維護
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249867.html
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